Tecnologías digitales

Transformación digital y experiencia de usuario: Cuando los avances dejan atrás a las personas

Mucho se ha hablado en los últimos 5 años sobre transformación digital y cuán preparadas están las grandes organizaciones para asumir los retos de la misma. Con éxitos dispares, hemos visto empresas que han corrido a actualizar sus software, eliminar el sistema heredado e incorporar nuevos perfiles en la organización que puedan permitir una aceleración en el cambio digital del negocio.

Hoy, gerentes y directores de grandes organizaciones han tomado el desafío de transformar digitalmente sus organizaciones, buscando consultores y expertos que puedan liderar estos procesos. Pero asalta la pregunta ¿Por qué nos involucramos en procesos de transformación digital? A veces la respuesta puede asomar como un capricho, y justificarse en que la industria y la competencia iniciaron un proceso similar; o también, porque existen dolores operacionales que se necesitan solventar. 

Con escenarios como los anteriores, queda de manifiesto cómo el usuario, consumidor o cliente quedan marginados del centro de las decisiones del negocio. Esto es producto perdiéndose de vista en medio de la ansiedad producida por subirnos al tren de la transformación digital. 

Digitalización y transformación digital

Gartner define la digitalización como el uso de tecnologías digitales para cambiar un modelo comercial y proporcionar nuevos ingresos y oportunidades de producción de valor; es el proceso de pasar a un negocio digital. A su vez establece a la transformación empresarial digital como el proceso de explotación de tecnologías digitales y capacidades de soporte para crear un nuevo modelo empresarial digital sólido. 

Podríamos entender la digitalización como aquel proceso que busca mejorar una parte de la operación de una organización que antes no era digital o que necesita mejorarse: desde un software que apunte a reforzar procesos contables de una organización, como puede ser la adopción de SAP (u otro similar); hasta software que permita medir la última milla en un sistema logístico, como parte de un cambio en el modelo de negocio que permitirá a clientes tomar decisiones sobre el último tramo de un envío. 

En ambos casos estas mejoras apuntan hacer más eficiente un proceso que es fundamental. Esto con el fin de que el modelo de negocio funcione o que el mismo siga operando acorde a los nuevos tiempos. 

Por otro lado, la transformación digital implica al menos dos cosas. Primero transformar, y segundo, hacerlo con la finalidad de adecuarse al mundo actual (al mundo digital acelerado post pandemia). Su objetivo es adaptarse al usuario y al cliente de esta nueva era digital. Lo anterior, debe ser de manera responsable, guiando y capacitando desde el usuario menos tecnológico hasta el más digitalizado. 

Unión de gran valor

Digitalizar puede ayudar en la transformación digital, ya que sentará las bases para que todo lo que se planea en el proceso ocurra. Si queremos tener a nuestros clientes mejor informados y con un call center que esté conectado a las distintas bases de datos, será necesario digitalizar y mejorar algunos proceso que tengan que ver con un CRM (por ejemplo). Aunque, esta acción no asegura nada si no hay un cambio de mentalidad interno. A lo anterior, se le suma poner al usuario en el centro de las decisiones del negocio.

Cambio Organizacional

Como lo menciona ORH, cuando se realiza con éxito, la transformación digital se preocupa de digitalizar el modelo de negocio y las operaciones de una organización, pero también el comportamiento y la cultura de los empleados. 

La responsabilidad de este proceso generalmente es liderado por áreas de tecnología, que se centran en “digitalizar” procesos creyendo que se está en el camino de lograrlo. En ese sentido, un error común que cometen muchas organizaciones es involucrar sólo a las áreas que ejecutan o que están directamente afectadas por la transformación; como las de tecnología y unidades de negocio específicas, olvidando el impacto en el resto de la organización.

La transformación digital es por sobre todo, un cambio organizacional y debe incluir no sólo las áreas antes mencionadas; sino que, debe permear a la mayor cantidad de áreas aún cuando exista un sponsor definido. En algunos casos, este sponsor es también la nueva área que se instala con premura en las organizaciones, el área de transformación digital e innovación.

En ese sentido, el proceso depende de la capacidad organizacional para incorporar con éxito nuevos comportamientos y aprendizajes. Esto no es diferente a la típica agenda de gestión del cambio, pero en cambios con focos digitales es aún más importante crear las bases para la experimentación, colaboración y comunicación continua desde el primer día. 

Como mencionaba Lisa Álvarez-Calderón en La Tercera (2019), los altos ejecutivos están apostando a la incorporación de tecnología, con la oportunidad de invertir su tiempo y recursos económicos en las capacidades de las personas, así como en los cambios culturales que se requieren para que esta adopción sea exitosa. Finalmente, un proceso triunfante tiene mucho más que ver con cómo se lidera a los equipos, que con la cantidad de dinero que se invierte.

Experiencia de usuario desde la transformación digital

Hoy gracias a las plataformas digitales podemos acceder aceptar trabajos en línea, matricularnos en cursos online, o recibir atención a través de telemedicina. Sin embargo, no todo el mundo se ha beneficiado de la misma manera. Aún existen enormes desigualdades entre los países y dentro de ellos en lo que respecta a penetración, asequibilidad y desempeño de los servicios digitales en el mundo. 

Si bien, casi la mitad de la población mundial tenía acceso a internet en 2016, la tasa de penetración en los países menos adelantados (PMA) era solo del 15 %, o sea 1 de cada 7 personas.

La tecnología también está teniendo un impacto profundo en la forma en que los gobiernos y grandes organizaciones, funcionan e interactúan con las personas. Según el Banco Mundial y si la brecha digital persiste, las desigualdades podrían exacerbarse y crear una nueva clase de “pobres digitales”, generando analfabetismo digital y desigualdad en aspectos tan fundamentales como la educación. 

Hace un tiempo, y con el primer retiro del 10% de fondos de AFP, que la brecha digital ya se había evidenciado. Las AFP corrieron a llamar equipos de desarrollo para mejorar sus plataformas digitales (en muchos casos de sistema heredado) para responder a la coyuntura. Por su parte, los equipos de UX hicieron lo que pudieron en un par de semanas (con suerte) para proponer cambios en las interfaces de esas personas que harían el retiro del 10% de sus fondos. 

Fue en ese entonces cuando nos dimos cuenta de que estábamos diseñando desde el privilegio y no desde las necesidades de los usuarios. Cuando algo así pasa, no hay digitalización y transformación digital que avance lo suficientemente rápido para que el modelo sobreviva o se imponga en el mercado.

Investigación, análisis interno y roadmap

¿Porqué es importante la UX dentro de un panorama de transformación digital? Porque nos permite conocer a los distintos actores que estarán involucrados, serán parte y estará dirigido nuestro modelo de negocio. Sin saber primero con quienes realizaremos la transformación, difícilmente sabremos llegar a para quienes realizamos este cambio. En ese sentido, los procesos de UX Research están diseñados para saber más de los actores que nos van a permitir realizar la transformación.

En ida realizamos consultorías con foco principal en la investigación de usuarios (UX Research) del servicio y los stakeholders de la organización. Esto tiene por objetivo, poner en valor aquellos insights que son relevantes para el negocio y contexto de la misma. Conocer a los distintos actores nos permite diseñar el modelo de negocio y la estrategia pensando en objetividades y no en subjetividades del gerente de turno de una organización. Permite aterrizar la idealización de la transformación digital y pensar en frío la mejor estrategia para implementar un cambio cómo éste.

Como complemento a procesos de investigación, se pueden realizar evaluaciones de tendencias y definir roadmaps estratégicos; su objetivo será establecer metas en meses y años de los cambios que se implementarán en la organización. Esto permite llevar una serie de hitos definidos y mentalizados en el que toda la organización esté alineada y no tan solo aquellos que la dirigen.

Quizás uno de los hitos más importantes de ese roadmap es la instalación de capacidades en colaboradores que no estén acostumbrados a digitalizarse o que necesiten una “actualización” en sus funciones. Esto contempla desde trabajadores de planta hasta altos directivos.

Más que un proceso fundamental

En tiempos de incertidumbre y crisis como los que vivimos actualmente, es sumamente relevante que como organizaciones podamos sumarnos a procesos de implementación de un mindset de transformación digital y experiencia de usuario. Aunque, no debemos perder de vista el factor humano. Sin este, toda incorporación de tecnologías dificultosamente podrá permear en nuestra organización. 

A su vez, y en cuanto a las propuestas que diseñamos habiendo creados contextos más acordes a las personas, también es fundamental poder diseñar teniendo en cuenta a nuestros usuarios. Sin ello, las personas dificultosamente podrán incorporar en su día a día soluciones que no tuvieron a algo tan importante como la empatía, como base.  

Finalmente, la clave estará en poder aprovechar los atributos de ambos y entender que tanto humanos como tecnologías pueden -y deben- trabajar de la mano hacia soluciones y resultados exitosos. 

Referencias

Desarrollo digital – Banco Digital

Don’t Forget the Basics in Digital Transformation – Gerald C. Kane en MIT Sloan Management Review

La Gestión del Cambio en la Era Digital – ORH

Océano rojo y océano azul: ¿en qué se diferencian estas estrategias empresariales? – BBVA