Estrategias de marketing online

¿Cómo mostrar empatía en las redes sociales?

¿Cuál es la clave del éxito para tu estrategia de social media marketing? Te enseñamos cómo desarrollar un modelo de comunicación empática para involucrarte con tu audiencia y generar relaciones de confianza.

Es común entre las agencias que administran redes sociales para clientes explotar la risa como elemento para generar engagement entre sus usuarios. Muchas veces, claro está, los chistes se desvirtúan, molestando a los seguidores con resultados desastrosos. Un caso muy difundido es el de la marca Americanino, donde el community manager se aprovechó de un trending topic e intentó ser gracioso en un instante de seriedad máxima como es un terremoto.

Tweet de Americanino

¿Cuál fue el error? Más allá del obvio apuro y la necesidad de aprovechar una contingencia, la respuesta está en la empatía, la habilidad de entender y compartir las emociones y experiencias de otros. A diferencia de otros canales de comunicación, las redes sociales están en manos de las personas y no de las empresas. La audiencia escoge qué es lo que quiere leer y qué no y expresa libremente lo que gusta, reprochando actitudes que podrían aceptar de sus amigo, pero no de una marca o empresa.

La clave está en orientar la estrategia de comunicación hacia la empatía, entendiendo que estás dirigiendo tus mensajes a seres humanos con sentimientos y características muy específicas, que pueden identificarse con dosis de humor pero también pueden ofenderse cuando no entiendes el contexto o el público al que te diriges.

¿Por dónde empezar para entender a mis usuarios?

Desarrollar un modelo de comunicación empática en redes lleva tiempo y esfuerzos. Puedes empezar siguiendo estos pasos:

  1. Entiende quien eres: ¿Qué es lo que ofreces? La idea es entender cúal es tu imagen actual y qué puedes aportar cuando entras en una conversación en redes.
  2. Identifica tus audiencias: ¿Cuál sería tu seguidor ideal? Investiga qué cosas les gusta, cuáles son sus hábitos, qué sitios visitan, etc.
  3. Elabora mensajes y contenidos a la medida de cada audiencia: Debes definir qué es lo que vas a compartir y cómo lo harás, manteniendo una coherencia y adecuándote a las necesidades de tu audiencia, ya que estas definirán qué formatos y actividades resultan más efectivas para lograr una comunicación efectiva.
  4. Escucha a tus seguidores: Ponte en los zapatos de tus seguidores. Piensa en el vocabulario que usan y las necesidades que generan sus intereses. Puedes hacer una pequeña investigación sobre sitios, comunidades e influenciadores en tu área y ver de qué temas hablan o qué contenidos comparten.

¿Cómo crear contenidos que generen empatía?

No se trata solo de identificar las tendencias de los diferentes nichos, debes construir una personalidad que aporte a los temas que preocupan a tus clientes, comprendiendo sus necesidades e inquietudes. Una vez dibujada la audiencia y sus características, puedes lograr un acercamiento a un diseño empático de contenidos aplicando algunas de las reglas básicas del diseño emocional aplicado a marketing.

Apoyándonos en el libro El Diseño Emocional de Donald A. Norman, describimos los tres niveles desde una perspectiva editorial, para así entender cómo tus publicaciones deben impactar a una audiencia involucrada con tu marca:

  • Visceral: Hace referencia a la apariencia y la primera impresión de un mensaje. Debes crear un impacto emocional positivo inmediato, el cual se logra adaptando el contenido a las distintas culturas y realidades de tus audiencias. Una correcta ortografía y un tono positivo y motivante que incluya llamados a la acción juegan un papel importante en esto.
  • Conductual: Se refiere al placer y la efectividad de uso. Por esto tus contenidos deben ser funcionales, comprensibles y usables. Si fallas en cualquiera de estos puntos tus seguidores tenderán a la frustración y a rechazar a la marca. Analiza el modo en que el público utilizará lo que compartes e intenta ser de ayuda para satisfacer necesidades.
  • Reflexivo: Tiene que ver con la imagen de uno mismo, las valoraciones y los recuerdos almacenados que construyen la realidad de cada persona. Investiga con qué tipo de imágenes tu audiencia podría sentirse más identificada y qué vocabulario les acomoda más. También se relaciona con la experiencia global que tiene un cliente con tu empresa, por lo que es importante mantener una coherencia entre plataformas y servicios.

Crea un ciclo de optimización empática

Todos los pasos y consejos anteriores se pueden ordenar en un ciclo que empuje el desarrollo de una cultura de empatía en redes, orientada a tus usuarios y con enfoque al engagement:

Autoconocimiento

Conoce la voz actual de tu empresa, estilo y tono de comunicación. Recuerda que si conversas con humanos, tu marca también debe parecerlo.

Utilidad y usabilidad

Comparte contenido útil para tu audiencia. Uno de los errores más grandes es hablar solo de la compañía, sus productos y porqué deberían comprarlos. Por ejemplo, a todos les desagrada el tipo que solo habla de sí mismo, sin escuchar a nadie ni comentar lo que pasa fuera de su ego.

Interacción

Haz preguntas con interés real para saber lo que tu comunidad tiene que decir e integra esta retroalimentación a las dinámicas de publicación en redes. Si tus usuarios ven que no solo respondes sino cambias ante requerimientos de ellos, estarán más involucrados con tu marca.

Análisis

Escucha cuidadosamente las respuestas e intenta entender su punto de vista, incluso si no lo compartes. Una clave de la empatía humana es entender y considerar opiniones de los demás, aunque no las compartas. Esto es aún más relevante cuando cometes errores y debes pedir disculpas públicas.

Optimización

Usa las respuestas para mejorar tus publicaciones o tu negocio en general. No te quedes en crear conecciones con tu comunidad online, necesitas extender esa empatía a las instancias offline como el servicio al cliente, conversaciones por teléfono y eventos. Esto te ayudará a crear una relación genuina y transversal al canal de comunicación.

Piénsalo, nadie quiere relacionarse con alguien que le causa desagrado o indiferencia. Generar empatía significa entonces enfocarse en el valor a largo plazo de la satisfacción de los usuarios, su compromiso y retención, para luego convertirlos en clientes fidelizados. Además, significa que dejes de promocionarte a ti mismo y pongas las necesidades del cliente por sobre las metas de corto plazo de la empresa.

Caer en humor excesivo e injustificado, frases impactantes y/o derechamente titulares falsos creará el efecto contrario, tu audiencia se sentirá poco comprendida y no se identificará con tu marca.

Colaboradora en Marketing de Contenidos
Gestiono contenidos para comunidades específicas, estimulando el flujo de información y la interacción con los integrantes de cada comunidad. Me interesa explorar las oportunidades que genera la interacción online entre las empresas y sus clientes.

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