Funciones de las comunidades online

El papel de las redes sociales en las instituciones públicas

Las redes sociales traen muchos beneficios a las empresas que buscan captar clientes, mejorando las ventas y la imagen de la marca por sobre sus competidores. Con los nuevos botones de pago y la publicidad segmentada, los negocios tienen cada vez más opciones para incrementar sus ingresos a través de este canal.

Sin embargo, esta es solo una de las funciones de las redes sociales, el espacio de comunicación abierta y horizontal que generan, puede ser aprovechado por todo tipo de empresas y entidades, incluso las que no buscan vender sus productos.

Un caso particular es el de las instituciones públicas, donde la adopción de estas tecnologías se extiende rápidamente. Para las organizaciones dedicadas a los ciudadanos, la transparencia y colaboración con la comunidad es esencial, y en este sentido, las redes sociales se presentan como una opción ideal para crear administraciones más permeables y abiertas al público.

En el documento “Casos de éxito en redes sociales digitales de las administraciones públicas” de la Escola d’Administració Pública de Catalunya, se analizan las funciones de las comunidades online y el éxito que la aplicación de estas estrategias ha traído a distintas instituciones.

Este estudio concluye que las administraciones públicas están utilizando las redes sociales, pero en la mayoría de los casos sin una estrategia y objetivos definidos, por lo que es necesario realizar un cambio.

El uso de las redes sociales se expande con rapidez y la influencia de las comunidades que se han formado en ellas afectan la forma de hacer política, orientan la toma de decisiones de muchos actores y configuran la relación que tienen las instituciones con las personas.

En este escenario, es fundamental realizar una investigación que apoye las decisiones en este canal y considere las particularidades de cada institución, incluyendo sus propósitos y sus capacidades reales de gestión. El estudio de los hábitos de los usuarios, sus características y preferencias, junto a la definición de objetivos, el conjunto de acciones a tomar y un sistema de medición, son las bases para que cualquier empresa aplique una estrategia exitosa en las redes sociales.

El estudio indica que “el uso de las redes sociales y las herramientas 2.0 sigue siendo y será la clave de la gestión de las administraciones públicas de este siglo”, por lo que es importante que las instituciones estén preparadas para responder a esta nueva realidad.

Consejos para el éxito de la administración pública en redes sociales

Si bien estas estrategias pueden traer muchos beneficios cuando son bien aplicadas, también pueden ocasionar graves problemas cuando se cometen errores o falla la organización. Estos son algunos consejos para minimizar los riesgos y tener éxito:

• Definir una estrategia personalizada: Es fundamental tener claro qué se quiere lograr y qué se hará para lograrlo. De esta forma es posible generar una estrategia acorde a las características y necesidades de cada entidad pública, considerando su misión y visión.
• Trabajar de forma progresiva: Responder a las preguntas y comentarios de los usuarios puede ser abrumador. Para evitar complicaciones, se puede empezar en un canal y luego expandirse a otros de forma progresiva. También es importante que este crecimiento sea coherente con los recursos humanos y materiales disponibles.
• Enfocar el servicio en los usuarios: Lo más importante es prestar servicios que ayuden a las personas a realizar acciones y respondan a sus necesidades. Esto se puede lograr escuchando el feedback y analizando su comportamiento.  
• Evaluar los resultados: Para optimizar las estrategias es necesario contar con un sistema de medición que permita evaluar los resultados constantemente.
• Ser transparente y oportuno: Una estrategia en redes sociales exige un trabajo constante y bien pensado. Las respuestas deben ser oportunas y contener información correcta y real, un error en cualquiera de estos aspectos afectará negativamente a la imagen de la empresa.

¿Cuáles son las ventajas que pueden percibir las instituciones públicas?

Si no buscan aumentar las ventas ni fidelizar clientes, ¿Qué objetivos pueden perseguir en redes sociales? Estos son algunos de ellos:

• Acceder a la opinión de las personas.
• Comunicar las novedades y su trabajo en un espacio abierto.
• Identificar necesidades de los usuarios.
• Evaluar la calidad de los servicios ofrecidos.

Las redes sociales no solo funcionan como un medio de comunicación, estas plataformas permiten estudiar a las comunidades, organizarlas y generar una relación cercana con las personas.

Si necesitas ayuda para crear un plan adecuado para tu público, que se oriente al mismo tiempo a alcanzar los objetivos particulares de tu institución, contáctanos y estudiaremos tu caso.