Estrategia digital

Protocolo de redes sociales en tiempos de incertidumbre

¿Quién podría tener más credibilidad en la opinión pública: una empresa o sus trabajadores? Si bien es una pregunta compleja, que podría tener más de una respuesta, es un hecho que en la mayoría de las crisis las personas tienden a creer más en los dichos que pueda hacer un trabajador que las declaraciones de una empresa. Sin embargo, esto puede solucionarse con un protocolo de redes sociales.

En la actualidad, y en un contexto donde el confinamiento de la pandemia se mantiene aún como parte de la “normalidad”, las redes sociales lograron instalarse -quizás incluso de manera definitiva- como una plataforma más de comunicación. En ella, conviven y se relacionan, de igual a igual, marcas, organizaciones, gobiernos, personajes públicos y “ciudadanos a pie”.

Entonces, es válido cuestionar no sólo cómo nos comunicaremos con nuestras audiencias en estas plataformas; sino que también, cómo abordaremos la participación de nuestros colaboradores en las redes sociales. 

¿Vamos a incentivar su uso, convirtiendo a cada persona en un potencial portavoz de la marca? ¿Delimitaremos lo que los trabajadores pueden o no hacer? ¿Nos mantendremos al margen de la situación?

Si bien cada una de estas alternativas tiene sus pro y contras, la verdad es que la peor actitud que podemos tomar es la inacción. No podemos quedarnos a un lado del camino, esperando a que ocurra lo peor -o, excepcionalmente, lo mejor- para reaccionar. 

Por este motivo es que muchas empresas y organizaciones cuentan con protocolos de redes sociales que buscan contener, acotar o incentivar y fortalecer la presencia de sus colaboradores en el social media. Porque no hacer nada es lo que puede gatillar que pase de todo.

¿Qué es un protocolo de redes sociales? 

Podemos entender un protocolo de redes sociales como una sugerencia de código de conducta corporativo. Esta, proporciona pautas a los empleados que publican contenido en Internet, ya sea como parte de su trabajo o en su vida privada.

Un buen protocolo corporativo de redes sociales, educará a los colaboradores sobre su uso, tanto de manera profesional como personal. Es decir, no solamente es un manual de qué hacer y qué no hacer; sino que también entrega información respecto a los beneficios y riesgos de la comunicación que se lleva a cabo en estas plataformas.

En este sentido, debemos comprender que un protocolo de redes sociales no es lo mismo que una estrategia de redes sociales. Mientras la primera busca orientar a los colaboradores respecto a cómo funcionan estos medios; la segunda entrega las definiciones estratégicas de la compañía respecto a su presencia en las redes sociales. Y cómo éstas ayudan a cumplir los objetivos estratégicos de la organización.

En este contexto, es necesario que las marcas establezcan lineamientos y definan sus expectativas respecto al uso de las redes sociales por parte de sus colaboradores. De esta manera, podremos alinear a los equipos de trabajo respecto a lo que entendemos como un comportamiento aceptable -o no- en línea.

¿Por qué necesitas uno? 

Contar con un protocolo de redes sociales permitirá, además, que las empresas estén preparadas para los diversos escenarios de crisis que puedan dañar de manera temporal, o permanente, la imagen y reputación de la marca.

Finalmente es necesario que los protocolos de redes sociales se diseñen invitando a los trabajadores a hacer un uso responsable de estos espacios, y no enfocándonos en lo que no deben hacer.

Siempre será mejor plantear un discurso desde la infinidad de posibilidades que nos abren las redes sociales, que desde las limitaciones. De lo contrario, en vez de fortalecer nuestro vínculo con los equipos de trabajo, solo estaremos añadiendo madera a un fuego que probablemente no seamos capaces de apagar.