Gestión de crisis en redes sociales

¿Cómo adelantarse a una crisis en redes sociales?

Una crisis en redes sociales no es que un usuario critique tu marca, sino, que no seas capaz de gestionar y responder adecuadamente a ese reclamo. ¿Cómo evitarlo? Creando un protocolo de gestión para controlar los daños.

Crisis en RRSS

Cuando una marca decide participar en plataformas digitales, debe tener claro que no todas las opiniones que reciba serán positivas. Administrar una cuenta o plataforma que representa una marca, es una responsabilidad que requiere de organización en equipo y claridad sobre la forma en que se actuará en caso de que el comentario de una persona se transforme en una crisis de reputación para tu marca.

Para elaborar un protocolo de crisis en redes sociales pertinente, lo primero que debes hacer es un diagnóstico que te permita identificar:

  • Cuáles son las áreas con las que deberás trabajar para dar respuesta a un requerimiento de tus clientes.
  • Cuáles son las dificultades que enfrentan los clientes cuando te contactan (tiempos de respuesta, canales que no funcionan, etc.).
  • Cuáles son los ataques o críticas más comunes que recibe tu marca.

A partir de esa información, podrás planificar los tiempos de respuesta e integrar a otras áreas de la empresa en ese proceso, para que colaboren en responder a tiempo.

También debes considerar qué hacer cuando:

Recibas comentarios negativos

Si ya sabes cuáles son los reclamos o críticas más frecuentes hacia tu marca, puedes elaborar un set de respuestas tipo para esas situaciones, lo que te permita tener claro qué responderás para cada caso y tener una sola línea de respuesta.

Los servicios de tu marca no estén disponibles

Lo primero que debes hacer es avisar a tus usuarios y no al revés. Por ejemplo, si tienes una tienda y abrirá más tarde un determinado día, o tu servicio de pago en línea está caído, debes ser tú quien reporte el problema y entregue a los usuarios información útil sobre qué hacer.

Hagas una publicación con errores

Ya sea si publicas información errada o, peor aún, confundes la cuenta de la marca con alguna cuenta personal, lo primero que debes hacer es rectificar. Corregir los datos y entregar la información adecuada es la mejor forma de evitar posibles confusiones en los usuarios. Si te equivocaste de cuenta, borra la publicación y pide las disculpas del caso, en el  menor tiempo posible desde que la publicación se realizó.

Debas pedir información sensible

Siempre pide que te envíen esa información por mensaje directo, porque son datos privados. Explica, también, a los usuarios, para qué utilizarás esa información.

Recibas información no confirmada

Cuando un usuario reporte algún problema con los servicios de tu marca, confirma con el área involucrada esa situación. Por ejemplo, si tu sitio está caído o si una de tus oficinas está cerrada, primero chequea con los encargados antes de responderle.

Una persona influyente está criticando tu marca

La mayor dificultad es que su mensaje podría tener más repercusión que el mismo reclamo de cualquier otro usuario. Entonces, debes ser muy cuidadoso al responder para resolver el problema y no evidenciar mala gestión en reclamos parecidos de otras personas. Cuando gestiones internamente la resolución del problema, debes informar a las áreas involucradas que ese requerimiento requiere de cierta celeridad.

¿Y si es una situación grave la que afecta a mi marca?

Si tu marca se enfrenta a algún acontecimiento que pone en juego toda su reputación, lo primero que debes procurar es estar coordinado con el área de comunicaciones corporativas.

De esta manera, habrá una sola línea de discurso de toda la compañía, independientemente de los canales por los que se informe. En esos casos, las pautas programadas y el resto de la planificación debe dejarse en stand by hasta que exista claridad de los alcances de la situación negativa que enfrentan. Continuar publicando como si nada ha pasado sólo generará más incertidumbre en tus usuarios.

Si debes entregar información sensible, por ejemplo, en caso de accidente en una empresa de transportes, debes chequear y corroborar que es la información correcta antes de publicar y evitar dar detalles morbosos de lo que ocurrió.

Además, debes tener claridad si se utilizarán o no voceros para algunas publicaciones. En este punto, puede resolverse de dos maneras: usando las cuentas de ejecutivos de la empresa o de representantes de la institución, o citando sus declaraciones en los mensajes que publiques en la cuenta de la marca. En ambos casos, debe establecerse con anticipación quiénes hablarán, desde qué cuentas y en qué casos.

Un buen plan de gestión de crisis en redes sociales puede salvar la imagen de tu marca y, en algunos casos, incluso dejarla mejor de lo que estaba antes, ya que los usuarios aprecian las soluciones cordiales, oportunas y consistentes.

Andrea Zamora
Directora General
Lidero el trabajo de una de las consultoras en diseño de experiencia más importantes de Chile. Con nuestro equipo entendemos cómo comunicar y posicionar productos y servicios, generando experiencias deseables en los usuarios finales. Nos desafía que logren pasar de la conversación a la conversión, a través del diálogo de las marcas e instituciones, con los usuarios que las consumen y requieren.

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