Social Media

Mejora la relación con tus usuarios en redes sociales

Durante los últimos años hemos visto cómo las redes sociales se han convertido en uno de los principales canales de comunicación, y de atención, entre las marcas y sus usuarios. Hoy es mucho más fácil y rápido realizar una solicitud a través de plataformas como Twitter o Facebook, que llamar a un call center o enviar un email.

En contextos como el actual, donde estamos en medio de una crisis sanitaria de proporciones, las marcas han debido adaptar sus redes sociales. Esto, no es solo para reposicionar productos o servicios, sino que también para ser un espacio de gestión de reclamos y consultas.

La gestión de clientes (o usuarios) a través de las redes sociales, exige que las marcas tengan algo más que buenas intenciones de cara a los usuarios y sus requerimientos, por lo que contar con herramientas y estrategias, es más que necesario.

Cómo mejoramos la gestión

Para implementar una estrategia efectiva de atención al cliente, debemos tener en cuenta los siguientes elementos:

Pon atención a las expectativas de tus usuarios

Todas las solicitudes de nuestros usuarios están cargadas de expectativas. Tanto de obtener respuestas rápidas, como una buena atención, además de resultados positivos o favorables. Ser diligentes y empáticos puede ayudarnos a fortalecer la relación con nuestros clientes en situaciones críticas.

Separa los canales

Si tienes una cuenta corporativa, siempre será recomendable contar con un canal exclusivo para la atención de clientes y usuarios. De esta forma podrás diferenciar la información que publicas en tus cuentas, ordenando los canales de comunicación, tanto internamente como de cara a los usuarios.

Monitorea 

Puede sonar como algo obvio, pero monitorear las redes sociales es una parte importante de cualquier estrategia de atención al cliente. Prestar atención a las conversaciones que se generan en torno a nuestra marca, a los servicios que entregamos o a la industria en la que nos desenvolvemos, nos ayuda a seguirle el pulso a nuestros usuarios. 

Crea un manual de atención en redes sociales 

La gestión de clientes es un punto crítico en el viaje de cualquier usuario, por lo que no podemos dejar cosas al azar. Normar la relación o las respuestas que le entregamos a nuestros usuarios nos permite asegurar un estándar de atención, además de la consistencia en el lenguaje y las publicaciones de nuestra marca. Es importante que este manual sea lo suficientemente flexible para adaptarse a diversas situaciones, y así evitar algunos bochornos en redes sociales. (Como el ya clásico “Hola Celíaca” de Latam).

Muestra proactividad 

Si al monitorear las redes de tu marca, y al analizar las consultas recibidas, descubres que hay información que es de relevancia para tus usuarios, no dudes en generar contenido y publicaciones en relación a estas. Es la mejor manera de informarlos y de mantener bajo control el flujo de solicitudes.

Demuestra empatía

Los usuarios y quienes trabajan en la atención a clientes tienen algo en común, son personas. Por lo mismo, estamos en condiciones de comprender las necesidades de nuestros clientes y sus expectativas hacia nuestro servicio. Ser capaces de responder de forma diligente, de entregar información suficiente para disminuir la incertidumbre y de mostrar que hay alguien que está escuchando y recibiendo sus inquietudes es altamente valorado y no podemos darnos el lujo de pasar por alto este factor.

Herramientas que no debes olvidar

Además de estos elementos, también podemos incorporar a nuestra estrategia herramientas como el uso de chatbots para gestionar consultas, entregando respuestas a solicitudes recurrentes y también ofreciendo el espacio para que un colaborador gestione de manera personal cualquier tipo de requerimiento. 

Desde un punto de vista más operacional, es conveniente establecer un sistema de gestión a través de tickets, a los que se les pueda hacer seguimiento y derivación de manera eficiente. De esta manera también evitamos que nuestros usuarios deban presentar su solicitud o consulta en reiteradas ocasiones.