Fidelizar a tus usuarios usando la comunicación
Un cliente fidelizado es una persona que defenderá a tu marca, estará dispuesto a decirte cómo mejorar tu servicio y te recomendará con otros. Sin embargo, a ratos pareciera que las marcas se preocupan más de aquellos que tienen una mala experiencia o de potenciales nuevos clientes.
Fidelizar a tus usuarios debería ser una de las principales preocupaciones de tu negocio. Y, para que ese proceso tenga buenos resultados, no sólo tienes que entregarles un buen producto o servicio.
También debes ser estratégico al momento de usar la información que te comparten. Analizar cómo se comportan en relación a tu producto o servicio es clave para hacer que su experiencia sea mejor.
Sin embargo, a ratos pareciera que es más fácil ser prospecto o cliente nuevo que uno que lleva años con una determinada marca. Las estrategias suelen enfocarse con fuerza en captar nuevos clientes, olvidándonos de aquellos que siguen confiando en nuestra marca.
La comunicación digital y tener una estrategia de fidelización pueden ofrecer a tu marca, la posibilidad de mantener cautivos y contentos a tus usuarios. Con acciones simples, pero bien coordinadas, puedes mostrar preocupación e interés por la forma en la que tu usuario se relaciona con tu marca.
Etapas en fidelización de usuarios
Hay acciones que debes realizar cuando una persona toma contacto por primera vez con tu marca. Si en tu sitio web o red social tienes formas de suscripción, contar con el correo electrónico de un cliente es fundamental. Esa dirección te permitirá establecer una comunicación directa con él, pero siempre procurando no convertirse en spam.
Además, debes utilizar las distintas plataformas digitales como un canal de comunicación con tus usuarios. No son sólo canales publicitarios, también son espacios de atención al cliente que deben tener un flujo de atención definido.
Para lograr este objetivo, identificamos tres etapas relevantes que debes cubrir:
- Acciones transversales para todos tus clientes: Cada cliente que ingrese a tu flujo de comunicación deberá recibir información para mejorar su experiencia con tu marca. Recomendaciones de productos, aviso de productos o servicios nuevos, descuentos especiales, etc.
- Acciones para tus nuevos clientes: La mensajería de bienvenida va más allá de saludarlos cuando se suscribes. Es un espacio donde debes aprovechar el interés manifestado en tu marca, a través de mensajes que le cuenten quién eres y le ofrezcan algo adicional, como descuentos en la siguiente compra, por ejemplo.
- Acciones para tus clientes antiguos: Si tienes información de consumo o preferencias de las personas que ya son clientes, puedes agruparlos en segmentos y generar campañas focalizadas.
- Acciones a quienes no se relacionan contigo hace mucho tiempo: Puedes agrupar a tus clientes según la frecuencia con la que utilizan tus servicios. Si no los ves hace mucho tiempo, puedes generar campañas específicas para ellos.
Acciones para fidelizar a usuarios
Con acciones simples, articuladas a través de correo electrónico, Facebook Messenger o mensajes de texto, pueden cambiar la experiencia. Todas esas acciones deben tener un orden y un propósito. Algunas que te pueden servir son:
Genera actividades de actualización de datos:
Mantener las bases de datos de tus clientes actualizadas, es fundamental. Te permitirán mantener el contacto con ellos siempre. Es importante que les preguntes cuál es el canal que prefieren para comunicarse contigo.
Comparte hitos importantes para tu empresa de manera personalizada:
Haz que tus usuarios y clientes se sientan parte del éxito o cambio en tu empresa. Por ejemplo, si abres una nueva sucursal, comienzas un nuevo servicio o sumas productos importantes a tu catálogo, ¡cuéntales!
Define grupos de clientes según sus intereses:
No sólo el comportamiento de compra es importante. También debes considerar qué temas les interesan. Por ejemplo, si tienes un blog, puedes preguntarles cuáles son las áreas temáticas que más les importan y ofrecerles contenidos específicos sobre ello.
Realiza campañas de comunicación segmentadas:
Agrúpalos por género, rango de edad, intereses, tipos de compra o consumo. Esto te permitirá tener pequeños clusters que se articularán de mejor manera porque serán específicos.
No se trata de generar contenido particular para cada uno, sino de considerar esa segmentación en la producción de tu contenido y distribuirla estratégicamente. Habrá contenido que será más relevante para un grupo versus otro.
Diseña flujos de comunicación para tus nuevos clientes:
Debes tener claro que, al menos el primer periodo, estos clientes serán distintos. Conocen menos tu marca, por lo que deberás contarles más sobre ti. Genera un flujo de correo electrónico, por ejemplo, donde compartas cuestiones que le permitan saber cómo es la marca que eligió.
Pídeles su opinión:
No sólo genera encuestas de satisfacción cuando se realiza una compra. Con cierta periodicidad, publica pequeñas encuestas o envía correos preguntando a tus clientes qué piensan de tu marca, que falta para ser la mejor o cuáles aspectos mejorarían.
Si articulas de buena manera una estrategia, tus clientes se sentirán parte de la vida de una marca. Y, al ser tomados en cuenta, el cariño y compromiso aumenta.
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