¿Qué elementos considerar al contactar a tus usuarios para un estudio? (parte 1)
Cuando se realizan procesos de investigación con usuarios, lograr convocarlos a participar puede ser un proceso difícil de abordar si no se les ha fidelizado antes. Revisamos algunas recomendaciones para convencerlos de participar.
¿Qué tan exitoso puede ser contactar a tus usuarios? ¿Están dispuestos a decirte cómo mejorar? ¿Quieres escuchar lo que piensan de tu producto? ¿Qué tan probable es que un cliente con una mala experiencia quiera sumarse a una instancia presencial para decirle lo mal que lo hace?
Todas estas preguntas no emergen tan fácilmente al momento de pensar en un plan de contactación de usuarios. Es más habitual que esas interrogantes aparezcan cuando un proceso de contactación fracasa en vez de discutirlas antes de partir.
¿Cuál es el error más habitual? Subestimar a los usuarios en su relación y fidelidad con la marca. Partir los procesos desde el supuesto de que siempre estarán dispuestos a participar, pero no tener estrategias claras para mantenerlos cautivos y felices.
Revisamos, desde la perspectiva del Diseño Centrado en las Personas, cómo implementar procesos de contactación. Las tareas que se deben ejecutar para garantizar éxito en la convocatoria no siempre pasan por tener claro el número de personas que necesitas involucrar y una base de datos abultada.
El rol de la metodología DCU
Cuando se trabaja desde la perspectiva del Diseño Centrado en las Personas, involucrar a los usuarios en los distintos procesos de creación de una solución es una cuestión habitual y necesaria.
Esta mirada implica que, antes de comenzar cualquier desarrollo, primero se investiga y conoce a los usuarios. De esta manera, se tienen claras sus necesidades y expectativas en torno al servicio o producto que vamos a ofrecerles.
Al diseñar desde el DCU, la etapa primaria será sustento de la siguiente. A su vez, esta será una forma de validar las hipótesis identificadas en la anterior. Es un proceso cíclico que debe ser entendido tanto en la individualidad de cada etapa como en la convergencia del conjunto de ellas.
Sin embargo, cuando los procesos de la metodología no se aplican ordenados o se omite alguno de ellos, el riesgo de no cumplir los objetivos se multiplica. Es importante considerar que no se puede sobre o subestimar los resultados de una etapa. Además, no olvidar que ni consultor ni cliente son usuarios de la marca con la que se está diseñando.
Si sumamos a las personas a etapas intermedias o finales, sin contexto del proceso anterior, es probable que resulte poco interesante. Si, por el contrario, están acostumbrados a que les preguntemos su opinión, estarán más dispuestos a participar de nuestra investigación.
Recomendaciones antes y después de contactar
En la ejecución de la metodología DCU identificamos varias actividades donde los usuarios son protagonistas y participantes activos. Encuestas, entrevistas en todas sus formas, card sorting y test de usabilidad requieren que nos cuente qué opina.
Qué hacer antes de comenzar a contactar
Debes tener claridad de lo que esperas de cada proceso de contactación. Para conseguirlo, definir el objetivo, usuarios convocados esperados y tiempos de ejecución es primordial.
Mantén actualizadas tus bases de datos:
Una base de datos de mala calidad es sinónimo de dificultades innecesarias. Listas de usuarios con un alto número de teléfonos fuera de servicio o correos que ya no existen distraen a cualquier equipo del objetivo de contactar.
Asegúrate que tus bases siempre estén actualizadas generando campañas para siempre tener los datos de contacto válidos de tus usuarios.
Establece un objetivo claro del proceso de contactación:
¿Qué quiero conocer al preguntarle su opinión a mis usuarios?
Es relevante saber cuál es el propósito del proceso de contactación. No sólo se trata de conseguir el número de usuarios adecuados, sino más bien saber a qué los estás invitando y qué tan relevante será su mirada en la ejecución del proyecto.
No uses instancias o instrumentos que tenían un objetivo previo para tratar de responder a otras interrogantes de tu negocio que no se consideraron al comienzo .
Comparte los procesos de cambio de tu empresa con tus usuarios:
Como consumidores de un producto o servicio nos gusta estar siempre al tanto de los cambios que estos viven. Esa información la entendemos como una forma de transparencia de la marca y que estamos convocados a participar de las cosas nuevas.
Si, por ejemplo, vas a comenzar a desarrollar un nuevo canal o sitio, avísales al comenzar que se vienen cambios. Así, cuando quieras invitarlos a dar su opinión estarán más dispuestos porque ya generaste expectativa.
Aplica encuestas de opinión antes de convocarlos a instancias presenciales:
Si recibes una llamada de alguien que dice representar a una marca para invitarte a una actividad grupal, ¿irías? Seguramente dirás que sí, pero finalmente no irás.
Es mejor generar instancias a través de correo electrónico o redes sociales oficiales, que sean un primer acercamiento. Una encuesta breve que concluye con la pregunta ¿estarías dispuesto a que te contactemos para una actividad presencial? puede ser más efectiva que un primer llamado sin contexto.
Identifica claramente cuáles son los usuarios estratégicos que deben participar:
No todos tus usuarios te sirven para todos los procesos. Debes ser capaz de definir cuáles son tus arquetipos principales y, a partir de allí, convocar a personas que sean representativas de esos arquetipos.
Usa el modelo HUMULU para poder tener una panorámica amplia de los tipos de usuarios de tu solución digital. Si no cuentas con el presupuesto o el tiempo para ese perfilamiento, un ejercicio de mapas de empatía también puede ayudar.
Como ves, no es cosa de llegar y comenzar un proceso de contactación. Hay pasos que se deben cumplir previamente para que la ejecución sea correcta y se disminuya lo más posible el error.
En este artículo describiremos qué hacer cuando comienzas a contactar. También cómo cerrar el proceso una vez que las persona ya participaron.
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