e-Commerce: La deuda con los usuarios móviles
Un estudio de Akamai Technologies confirmó el aumento de las visitas al eCommerce a través de dispositivos móviles, pero una baja en las ventas. En Chile, aunque ha habido un crecimiento, queda mucho trabajo por hacer, sobre todo con la pronta llegada del gigante Amazon.
El desarrollo alcanzado por el e-Commerce los últimos años ha sido relevante en todo el mundo. Nuestro país no ha quedado afuera de esta nueva forma de comprar. Cada año son más habituales eventos del tipo Cyber Monday y Cyber Day. Esto sumado a empresas que potencian sus ventas online como gran canal comprador. Sin embargo, la experiencia del usuario no es la mejor, sobre todo si hablamos de dispositivos móviles.
El tráfico generado desde estos dispositivos es importante, a pesar de la deuda con estas plataformas. Akamai Technologies, empresa que provee de servicios de distribución y entrega de contenidos de Internet, ya entregó su diagnóstico. La corporación realizó el informe “State of Online Retail Performance”. El estudio aborda a 10 mil millones de usuarios, donde se determinó que 47,42% de las visitas totales a sitios web de retail se hicieron desde celulares. Pero, se detectó también que al momento de analizar el momento de concretar la compra, 68.46% de las transacciones fueron desde computadores; 21,87% desde móviles; y 9,67% desde tablets.
La experiencia de los usuarios móviles no es la mejor, de acuerdo a este reporte. Algunos datos que lo demuestran es que 53% abandona un sitio que demora más de 3 segundos en responder. También que el proceso de compra no es expedito, existiendo muchos pasos antes de concretar la transacción, sin una optimización de la performance pensada exclusivamente para móviles.
Amazon, el ejemplo a seguir
Dejando el enfoque del e-Commerce centrado solo en reducir los tiempos de respuesta para el usuario, la mirada ahora debería estar en la experiencia del usuario. Eso es lo que ha hecho Amazon, un verdadero ejemplo a seguir, que además alista su llegada a Chile.
Por más de 2 décadas, según consigna el estudio, ha estado a la vanguardia en innovación del comercio digital, motivando de paso al resto de la industria a adaptarse a este nuevo mercado. La lógica de constante mejora de la experiencia del usuario es parte de su forma de funcionamiento.
Para competir con Amazon, un eCommerce debería contar con las siguientes condiciones:
- Mirada y control unificados de experiencia del usuario, negocios y funcionamiento de las
- Tecnologías de la Información.
- Visibilidad en tiempo real de las campañas de marketing.
- Data science como una ventaja competitiva.
- Testeo y data science 24/7 para un funcionamiento óptimo.
- Expertos en rendimiento integrados al equipo para liderar la transformación digital
El arribo de Amazon, vendrá remecer el escenario local. Como comentamos en un artículo anterior, la tendencia del comercio electrónico seguirá en alza este año. De acuerdo a la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), el eCommerce llegaría a los US$5.000 millones.
La experiencia e-Commerce local
De acuerdo a datos de Exceda Chile, partner tecnológico en eventos masivos de eCommerce CyberDay y CyberMonday de los últimos 4 años, un informe de eMarketer, ubica a Chile como el líder latinoamericano en la proyección comercio electrónico para móviles. El país tiene alrededor del 46% de habitantes con un teléfono inteligente. En los últimos años, la tendencia a usar dispositivos móviles como medio de realización de transacciones comerciales en países latinoamericanos como el nuestro, se incrementa.
Aunque las condiciones para la expansión del comercio electrónico están, ya sea desde dispositivos móviles o PC, la experiencia de usuario no es aún la óptima. Esto se refleja en el informe “Comportamiento del comercio electrónico Cyber Monday 2017”, elaborado por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac). “Durante la jornada de CyberDay 2017 el Sernac recibió más de 1.100 reclamos, los que apuntan a incumplimientos de las promociones, publicidad engañosa, precios que no eran reales ofertas e inconvenientes en los sitios web”, indica la publicación.
En general, el e-Commerce presentó una tendencia al alza en reclamos dirigidos a empresas que venden en la web. “El Comercio Electrónico concentró el 14,1% del total de reclamos recibidos en el SERNAC , durante el primer semestre del 2017 (…) El punto más alto de reclamos contra las empresas de venta online se alcanzó el primer semestre del año 2017 (22.281 reclamos), un aumento del 47,3% respecto del mismo semestre del año anterior”, detalla el informe.
Estas cifras demuestran en relación el comercio electrónico y, sobre todo, en plataformas móviles, que es hacia donde apuntan las tendencias mundiales, hay todavía mucho trabajo por hacer.
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