Investigación de Usuario

UX Research en cuarentena: ¿Cómo nos ha afectado?

La pandemia global nos ha afectado a todos de diferentes maneras y en distintas magnitudes. Sin embargo, si algo es seguro, es que hemos tenido que replantearnos nuestras formas de trabajo y por tanto, las herramientas que utilizamos en el día a día. En este nuevo escenario, disciplinas como la investigación de usuario o UX research también han tenido que adaptarse.

Algunos cambios parecieran ser pasajeros y de corto alcance, mientras que otros sin duda han llegado para quedarse. Es importante reconocer y aprender a lidiar con estos aspectos para asegurar tanto la continuidad como el éxito de cualquier proyecto

Investigación remota en coyuntura

Después de varias semanas de trabajo bajo la pandemia del COVID-19, podemos empezar a identificar prácticas más comunes. Actualmente, tenemos mayor claridad respecto de las acciones más efectivas y los mayores desafíos  de cara al teletrabajo y a usuarios con preocupaciones contextuales en sus cabezas.

Tanto nuestros clientes como nuestros equipos se han visto desafiados por diversos elementos. Los calces horarios y el trabajo en contextos hogareños que no están pensandos para un desempeño laboral óptimo, son algunas de las dificultades que enfrentan. Por lo tanto, la primera incógnita a descifrar es qué está pensando nuestro cliente respecto a una investigación UX y cuáles son sus expectativas.

Debemos tener claro como nuestro cliente ha incorporado los aspectos coyunturales y cual es su proyección laboral y profesional. Estos elementos están modificando sus objetivos respecto a la investigación y los hallazgos que espera encontrar. 

¿Investigar o no investigar?

Esta es una de las preguntas más escuchadas tanto entre nuestros equipos como con nuestros clientes. ¿Seguimos adelante con la investigación?, ¿Podemos realizar test de usabilidad o debemos esperar?, ¿Nuestros clientes estarán muy sesgados por el virus?, ¿Cómo accedemos a los usuarios si no los podemos citar a reuniones?, ¿podemos entrevistar?

La respuesta dependerá de una serie de variables.No obstante, nuestra experiencia hasta ahora, es que SÍ podemos hacer investigación UX pese a estar en contexto de pandemia. 

Parte importante del proceso será no desentendernos del contexto. Hay usuarios con miedo en contextos de mayor vulnerabilidad y estos elementos afectan la capacidad de aprendizaje, la paciencia, la tolerancia y otros elementos relevantes al momentos de hacer entrevistas o tests de usabilidad. 

Evidentemente también habrán algunos procesos de investigación que no se podrán realizar. La flexibilidad del equipo de investigación juega un papel clave en la creación y adaptación de herramientas útiles para este momento. A modo de ejemplo, realizar un grupo focal parece imposible en este momento, por lo tanto el equipo debe presentar alternativas viables y que entreguen resultados similares.

UX Research: fuentes primarias versus secundarias 

Con algunos clientes, hemos abordado investigaciones que en primera instancia serían realizadas con fuentes primarias. Desde investigaciones previas, o publicadas por otros autores, muchas veces con otros objetivos, pero que permiten abordar algunos temas sin tener que ralentizar el proceso de nuestros clientes. 

Realizar “Desk Research” pasa por una decisión técnica-experta por parte de nuestro equipo, y la posterior recomendación a nuestro cliente. Es necesario explicar todos los pros y contras de este proceso, sumado a los cambios que podrían producir en la carta gantt del proyecto. 

Esta decisión técnico-experta suele basarse en una revisión acuciosa pero acotada acerca del “estado del arte” del tema a investigar. Es importante dentificar quiénes están realizando investigaciones en ese tema, como lo han abordado y si hay hallazgos que están influyendo de manera determinante en el campo de investigación. 

¿Qué otras herramientas podemos usar?

Existen una serie de plataformas que nos permiten hacer investigación con fuentes primarias de manera remota. Nos ayudan a respetar distancias y nos dan la posibilidad de acceder a información relevante desde cualquier parte del mundo poniéndonos en contacto con nuestros usuarios.  

Algunas de estas plataformas cuentan con acceso gratuito restringido. Igualmente, nos permiten disponer de todo el set de herramientas que solemos utilizar normalmente. 

Las plataformas conocidas y utilizadas para estas investigaciones son:  UserZoom, Usertesting, Loop 11, Optimal Workshop o Surveymonkey. En todas es posible realizar ejercicios como “Cardsorting”, “Test de usabilidad”, “Tree testing”, “Encuestas”, “entrevistas por videollamadas”, o “Mouseflow”. 

Todas estas plataformas han cobrado particular importancia en este momento coyuntural, sin embargo, han llegado para quedarse. Las herramientas digitales han cobrado un nuevo sentido y su instalación en las prácticas cotidianas solo ha recibido un empujón. Si bien muchos hemos tenido que adoptarlas por obligación, lo cierto es que será imposible dejarlas ir.