UX Research

Test de Percepción: ¿Cómo evidenciar los modelos mentales de nuestras personas usuarias?

Conocer las concepciones espontáneas que tienen las personas usuarias en el primer momento de interacción con una nueva plataforma nos puede dar información interesante sobre los modelos mentales –definidos por la cultura, sociedad y territorio– que poseen las personas usuarias y cómo estos determinan su tipo de relación con un producto o servicio digital. Sin embargo, ¿Cómo observamos estos procesos? Los test de percepción son el instrumento perfecto para estas situaciones.

¿Qué es un test de percepción?

Un test de percepción es un tipo de herramienta de investigación de usuarios que permite determinar las estructuras mentales; al mismo tiempo que, las primeras ideas y relaciones que las personas usuarias pueden elaborar por sí mismas frente a una plataforma, sitio o producto. Además, permiten contrastar sus percepciones con los significados que el negocio entrega a cada elemento o componente de su propuesta.

Por sus características, es similar al test de usabilidad, pero tiene un componente importante de subjetividad e interpretación, más allá de la capacidad o no de realizar una tarea. En ese sentido, es un instrumento altamente cualitativo. Además, puede ser aplicado de manera complementaria a un test de usabilidad o por separado, sin perder el valor de la información que entrega. 

En esta herramienta le preguntamos a la persona usuaria cuáles son sus opiniones al ver la interfaz que queremos testear. Por ejemplo, si la plataforma es un sitio web, dejaremos que el o la usuaria recorra libremente la página de inicio; adicionalmente, nos cuenta sobre lo que ve, a partir de las preguntas que guían dicha conversación.  

¿Por qué utilizar un test de percepción?

Don Norman (2010) plantea en “La psicología de los objetos cotidianos”, sobre la evaluación que hacemos de tareas cotidianas que “la evaluación se inicia con nuestra percepción del mundo. Después esa percepción debe interpretarse conforme a nuestras expectativas y después compararse (o evaluarse) tanto con respecto a nuestras intenciones como a nuestros objetivos”. 

A partir de esta definición, podemos entender que cuando realizamos un proceso de test de percepción, estamos indagando en las maneras en que las personas interpretamos el mundo, a partir de nuestra experiencia anterior. Y, en ese contexto, nuestra tarea como investigadores, será evaluar esas respuestas a partir de lo que las personas usuarias nos digan. 

Las herramientas que permiten medir la percepción son una buena estrategia para saber qué entienden las personas cuando utilizan un producto o servicio digital. Es decir, podemos indagar en cuál es el nivel de comprensión y anticipación que tienen de los etiquetados, si logran intuir cuál es la información que encontrarán al hacer clic o si la conceptualización de los diferentes rotulados coincide con lo que el negocio quiere comunicar. 

Además, a partir de elementos gráficos, podemos conocer los significados que imágenes o íconos pueden tener para las personas, a partir de la interpretación semiótica de estos. Y, al utilizar la técnica del pensamiento hablado, permite que la data se pueda recolectar de manera rápida y eficiente. Lo anterior, a través de la identificación de aquellos conceptos o ideas que más se repiten.

¿Cómo hacemos un test de percepción?

La información se obtiene a través de opiniones, preguntas y evaluaciones que le pediremos a las personas que realicen al comienzo, durante y final del test. Para estas preguntas nos enfocaremos en interrogantes que permitan recoger información cualitativa asociada a conceptos, significados, relaciones, e incluso metáforas que le permitan a la persona explicar lo que está percibiendo. En otros casos, también es posible complementar las respuestas con una escala likert o de notas.

Para Hassan-Montero (2016) este tipo de información del usuario es definida self reported data y lo considera, por su rapidez en el testeo, como un formato de información importante que nos puede dar una persona usuaria con respecto a la percepción del producto y la interacción que tiene con este. Por otra parte, nos ayuda a medir, separar y comparar la expectativa de la experiencia de las personas usuarias.

¿Qué medimos específicamente en un test de percepción?

Cuando se testean productos físicos como electrodomésticos, García (2014) propone, distintas fases para medir la percepción y opiniones de las personas. De igual manera, en testeos de productos o servicio digitales, existen dos fases de las propuestas que son pertinentes: fase visual y fase de uso. 

Durante la fase visual se captura percepciones del primer impacto que tiene una persona usuaria frente a un producto; mientras que, en la  fase de uso se entiende como una exploración guiada de un tercero sobre las características de los productos (García, 2014).

En la medición de la percepción en el momento de hacer estos tests, el objetivo es conocer, a través de una navegación, cómo las y los usuarios perciben la interfaz del producto o servicio digital, incluyendo la percepción de elementos visuales, pictóricos y textuales y preguntas sobre su evaluación del servicio y el ethos de este. 

El componente simbólico en el diseño de interfaces

Cuando se realiza un proceso de diseño, inevitablemente es una representación de la cultura en la que ese producto o servicio diseñado se inserta. Es decir, considera concepciones y convenciones propias del segmento, país, grupo en el que es utilizado, para lograr ser significativo para las personas usuarias que lo ocuparán. 

En ese contexto, la semiótica, al estudiar los signos culturales, sean escritos, dibujados, o entes permanentes en el discurso de una cultura; nos permiten comprender los significados simbólicos que los elementos de un diseño representan.

La semiótica nos acerca a la estructura cultural, social y de pensamiento que una sociedad adquiere a medida que crece y se desarrolla en un determinado territorio. Es decir, nos permite conocer el significado que entendemos de imágenes, frases, retóricas y mitos que están insertos en nuestra cultura, sociedad y cosmovisión.

Por ejemplo, cuando tenemos que hacer un trámite en el registro civil, y vemos que una señalética está escrita en español, inglés y mapudungun, podemos interpretarlo como un texto traducido en tres lenguas. 

Pero, si lo analizamos desde la semiótica, podemos entenderlo como un signo de reparación e inclusión de parte de un Estado hacia la Nación Mapuche. Es una medida de reparación frente a la exclusión lingüística y cultural; la que han vivido por parte de las instituciones nacionales por muchos años, producto del colonialismo. 

Semiótica y diseño

La semiótica es uno de los elementos más importantes del diseño. Este trae las concepciones y aprendizajes de una cultura o territorio en específico hacia la imagen, y es sólo a través del manejo de esta comprensión es que conceptos e ideas de diseños pueden alcanzar un potencial alto (Van de Meulen, 2019).

Como explica Van de Meulen (2019), hacer el cambio hacia el vocabulario de la semiótica cambiará los diseños que puedas realizar en dos componentes: el significante, que está relacionado a la apariencia física de un objeto –imágenes, palabras, materiales, sonidos, etc– y el significado, que denota el constructo mental de un objeto, o las connotaciones que el significante implica. 

El significado visual de lo que diseñamos tiene que atenerse a los requerimientos funcionales, contextuales, culturales, de canal y de sociedad, así cuando estemos haciéndolo de la manera óptima, la audiencia se sentirá representada y cumpliremos con sus expectativas (Stonehouse, 2019)

Diseñar es mantener un diálogo con el cambio

Entender qué signos pueden gatillar acciones y emociones es el primer paso para incorporar la semiótica en el proceso del diseño de la experiencia de usuarios y usuarias (Van der Meulen, 2019). Incluso, este proceso nos ayudará a pensar en cómo nuestras propias relaciones culturales con la tecnología han cambiado. Por ejemplo, símbolos como el llamar por teléfono han cambiado a través de las generaciones, pero seguimos comprendiendo que el ícono de un disquete es una metáfora de guardar información.

El diseño es, sobre todo, poner a prueba las hipótesis que tenemos de un producto o servicio. Los test de usabilidad, heurísticos y de percepción son una forma de comprobar si nuestras hipótesis son correctas o no. En el caso de la percepción nos acerca al entendimiento y cognición que está en juego por parte de los usuarios al usar nuestras interfaces.

En el diseño de interfaces debemos tener en cuenta que este proceso es un diálogo entre quien diseña y las personas usuarias (Zanimanski, 2021), pero también entre personas usuarias y su entorno, entre ellas y su cultura, y entre ellas y la sociedad en la que conviven.

Referencias

Digital semiotics: making sense of the world – Oscar Bastiaens, 2015

Measuring UX using your own tools – Hassan Montero, 2016

Midiendo Percepciones: Logrando el Desafío de la Calidad Percibida – Alfredo García, 2014

Midiendo la UX (de nuevo) – Daniel Torres Burriel, 2017

The importance of visual meaning in user interface design – Anthony Stonehouse, 2019

This means this, this means that: Semiotics — the study of meaning – Van der Meulen, 2019

What is semiotics and why it’s crucial for designers – Valery Zanimanski, 2021

Why semiotics is still relevant today – Nida, 2019