Experiencia de usuario y retorno de la inversión

¿Cómo calcular el ROI de la UX?

Aún existen empresas que consideran que invertir en mejorar la experiencia de los usuarios (UX) no vale la pena. Esto pasa especialmente con las grandes marcas, donde a pesar de los errores de usabilidad es sus plataformas, los usuarios siguen comprando.

Si las empresas vieran con claridad las oportunidades que están perdiendo y lo que les cuesta cada error en este ámbito, no dudarían en mejorar la UX. Este es uno de los grandes desafíos de los encargados de proyectos digitales y las consultoras de experiencia de usuario.

Para demostrar este valor es necesario calcular el retorno de la inversión. Este trabajo solo se puede realizar si se entienden las oportunidades que no se están aprovechando y los errores que se cometen. Una vez identificados, se deben analizar junto a los objetivos del proyecto.

Tres dimensiones para calcular el retorno

Los efectos de un trabajo pueden ser valorados de forma distinta, dependiendo de si mejoran un proceso, corrigen un problema o acercan a una empresa a la consecución de objetivos específicos.

Siguiendo esta idea, lo primero que hay que tener claro es que existen distintos puntos de vista para determinar los beneficios concretos de la UX. Hay tres dimensiones generales:

• Aumento de las conversiones: Un diseño y contenido enfocado en la UX puede facilitar las compras en una plataforma, convencer a los usuarios de realizar conversiones o presentar adecuadamente los productos y servicios. Como consecuencia, las ventas o transacciones aumentan. Este es el número más concreto de retorno.
• Disminución de los costos: Al basar las decisiones en estadísticas concretas y estudios y entregar un camino claro a seguir, la UX reduce los errores y el trabajo. Como resultado, los costos de producción y mantención son menores. Este ahorro también debe ser considerado como un retorno.
• Intereses particulares del proyecto: Si una marca está preocupada por su reputación, por ejemplo, una disminución de las quejas también es un retorno positivo. Si bien este tipo de aspectos son menos tangibles, pueden ser muy valiosos para una empresa. Otros indicadores pueden ser una disminución en las llamadas al servicio al cliente o un aumento en los comentarios positivos.

Estrategia de medición del ROI de la UX

Para poder determinar la eficiencia de las medidas orientadas a mejorar la UX es necesario tener una estrategia de medición. Si no están definidos los objetivos ni una forma de evaluar el efecto de los cambios, será muy difícil calcular el retorno.

Los pasos para crear esta estrategia son:

• Entender el negocio y sus objetivos.
• Analizar las conversiones y costos, recolectando los datos actuales.
• Definir los intereses particulares del proyecto.
• Determinar los indicadores (métricas) asociadas a cada una de las dimensiones.
• Hacer un seguimiento de las medidas aplicadas y analizar su efecto.
• Crear reportes cada cierto tiempo para ver los avances.
• Tomando las métricas de esos reportes, definir el ROI de las medidas implementadas.

Finalmente, notarás que el ROI depende mucho de la forma en que se calcula. Las cifras con las que se compara, los factores analizados y los rangos de tiempo afectan directamente a los cálculos. Al definir una estrategia de medición con parámetros claros y preestablecidos, tendrás información confiable que respalde tu inversión en UX.