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User Research

Núcleo Psíquico: Motivación

Conocer el perfil de nuestros usuarios es clave para entregarles una experiencia única y satisfactoria, sin embargo no es lo único que debemos considerar. También hay que entender qué es lo que está pasando en la mente del usuario, por lo que revisaremos las motivaciones y la capacidad de actuar sobre ellas.

motivación de los usuarios

Tal como se plantea en el artículo “Núcleo Psíquico: Percepción y Exposición”, esta es la segunda entrega de nuestra serie de artículos sobre el núcleo psíquico de nuestros usuarios. Esta vez nos referiremos a la motivación de los usuarios para realizar acciones y sus determinantes, como la capacidad y la oportunidad.

Motivación

El concepto de “Motivación” es crucial para entender aspectos internos del usuario y cómo se relaciona con el mundo que le rodea. Para esto vamos a tomar la definición que nos entrega Hoyer & MacInnis (2004), que señala “la motivación es un estado interior de activación de energía en pos de conseguir una meta u objetivo.”

El usuario que se siente motivado está preparado y lleno de energía para establecer una actividad en pos de una meta, va a buscar la forma de concretar su objetivo, tomando decisiones, priorizando, e incluso, realizando sacrificios para alcanzar ese objetivo. La motivación es un estado constante, que si bien fluctúa, no se termina de manera abrupta y sin motivo, a menos que haya cumplido con su propósito.

Una vez que se ha despertado esta energía interior en pos de una meta, se suscitan conductas o comportamientos orientados a su cumplimiento, lo que implica un esfuerzo y un proceso de toma de decisiones respecto a esa motivación inicial.

Este comportamiento orientado al cumplimiento de objetivos es una consecuencia directa de la motivación, por lo que podemos decir que cuando la motivación es alta, es más probable que se generen este tipo de comportamientos altamente orientados. Cuando existe motivación suficiente, el individuo estará dispuesto a gastar tiempo y energía en estos comportamientos orientados al objetivo.

Motivación vs. Necesidad

Las teorías acerca de la motivación se suelen relacionar o resumir con la jerarquización de necesidades elaborada por Abraham Maslow, que si bien es una forma muy útil de visualizar las necesidades y sus motivaciones, no necesariamente nos ayuda en la comprensión de la formación y las cualidades específicas de la necesidades y cómo esto genera un proceso de activación en nuestros usuarios.

Esta comprensión de la motivación es muy relevante al momento de diseñar de experiencias digitales, debido a que podemos equivocarnos y tender a pensar que un usuario altamente motivado va a perseverar y hacer todo lo posible por generar estos comportamientos altamente orientados a metas, sin embargo, debemos considerar dos aspectos relevantes:

1) nuestros usuarios no siempre están fuertemente motivados, y
2) nuestros usuarios pueden estar fuertemente motivados y no tener la capacidad ni la oportunidad de actuar.

A continuación explicaremos estos aspectos.

Capacidad

Pese a que la motivación pueda ser muy alta y genere comportamientos orientados, es necesario que el individuo tenga la “Capacidad” de procesar la información necesaria, efectuar el proceso de toma de decisiones o ejecutar el comportamiento necesario. En este sentido, el concepto de Capacidad tiene que ver con los recursos internos y externos que posee el individuo.

Estos recursos pueden provenir desde muy variadas fuentes y dependerá del objetivo o meta, de qué tipo de capacidad es la necesaria y cómo se pondrá en juego esa capacidad. Algunas de las capacidades que son puestas en juego son la inteligencia, el dinero, la educación o la edad, entre muchas otras.

No importa la intensidad de la motivación; si no poseen los recursos (ya sean externos o internos) será imposible activar comportamientos orientados a objetivos: un ejemplo de recursos externos son el dinero o la capacidad económica, y por otro lado de los recursos internos, podemos usar como ejemplo la inteligencia, el nivel de estudios o el lenguaje, que influirá en la capacidad desde el punto de vista de la resolución de problemas, la gestión de conocimientos o la comprensión del estímulo.

Las fuentes de recursos internos serán claves al momento de diseñar experiencias digitales, puesto que debemos asegurarnos que nuestros usuarios y potenciales usuarios son capaces de relacionarse con nuestro servicio, comprenderlo y accionarlo, en base a sus capacidades reales y a su potencial de desarrollo próximo. Un buen proceso de investigación UX debería ser capaz de identificar estos aspectos del usuario y ponerlos a disposición del proceso de diseño.

Oportunidad

Por último está el concepto de “Oportunidad”, que hace referencia al momento en que entra en juego la motivación y la capacidad. Muchas veces dispondremos de la energía interna y de los conocimientos necesarios para ejecutar los comportamientos deseados, sin embargo será este tercer factor el que definirá si llevaremos a cabo las conductas orientadas a una meta.

Los elementos que más influyen en la oportunidad tienden a ser:

  • Tiempo disponible.
  • Distracción que interrumpe la atención frente a la motivación.
  • Cantidad y complejidad de información necesaria para llevar a cabo el comportamiento.

Muchas veces los usuarios contarán con la motivación y la capacidad de interactuar con nuestro producto o servicio, sin embargo habrán variables relativas a la oportunidad que interferirán y perjudicarán la interacción.

Desde la investigación UX tenemos la posibilidad de identificar las ventanas de oportunidad que poseen nuestros usuarios, en relación a nuestro producto o servicio, y pensar en su experiencia de uso como un momento que sucede dentro de un continuo, que estará delimitado, permitido y moldeado por factores contextuales relacionados (entre otras cosas) a la temporalidad y el momento específico de su uso. Si el proceso de investigación UX no es capaz de identificar características propias de la oportunidad de uso, faltará información clave para el diseño de la experiencia de uso.

Cuando se combinan los elementos, generamos un vínculo

Los tres elementos revisados; Atención, Capacidad y Oportunidad son determinantes para que el usuario realice las acciones que le permitan relacionarse e involucrarse con nuestro producto o servicio. Si no logramos que se motive, que se sienta capaz de actuar y tenga la oportunidad adecuada, no podremos establecer vínculo alguno con nuestro usuario, quien se mantendrá vinculado con las experiencias que le son más cercanas, familiares y sencillas, sin darnos alguna oportunidad.

Estos tres aspectos deben ser estudiados por separado y, a la vez, en conjunto, ya que si bien cada uno puede ser un factor determinante de la experiencia de nuestro usuario, el conjunto de estos hará la diferencia; generará involucramiento y relaciones de largo plazo, fidelizando y satisfaciendo al usuario.

En una próxima entrega continuaremos revisando los aspectos del núcleo neuropsíquico, tales como la memoria o las actitudes que influyen en los procesos decisionales con los que los usuarios se aproximan a las experiencias.

Siempre me ha interesado comprender el comportamiento de los consumidores y desde la Psicología Social y la investigación he tenido la posibilidad de aproximarme a este dinámico y cautivador fenómeno. He tenido la suerte de trabajar en estudios de mercado, consultorías y diagnóstico de experiencia de clientes, lo que me ha permitido acercarme al cliente, a su contexto y sus múltiples formas de vincularse con el mundo.

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