Experiencia de usuario

Modelos mentales y su valor en la UX

La última vez que compraste un teléfono ¿Necesitaste de un manual para aprender a usarlo o para hacer la primera llamada? Lo más probable es que no. Lo anterior, no se debe solamente a la costumbre de usarlo, si no a que el modelo conceptual del teléfono, diseñado por una compañía, logra calzar con el modelo mental del teléfono que tienes en tu cabeza.

Mí modelo qué…?

Los modelos mentales tienen sus raíces en la psicología y se refieren a la representación interna del individuo de la realidad externa. Algo así como un marco o un lente que define la forma en cómo las cosas son y deberían ser. Lo cual no significa que la realidad efectivamente funcione de esa forma.

 Thomas Oppong, fundador de All Top Startups explica los modelos mentales como:

“Creo que una definición básica de modelos mentales sería que son herramientas, ideas, principios y percepciones que usamos consistentemente para tomar mejores decisiones o para entender la vida. Todo principio […] que usamos en nuestra vida cotidiana, ya sea en los negocios, en nuestra carrera profesional o en la vida [se puede considerar] un modelo mental.”

Estos esquemas mentales que armamos en nuestras cabezas son totalmente personales, por lo que varían de una a otra persona. Estos se construyen en base a las expectativas,  experiencias pasadas con elementos similares y hasta comentarios de otras personas sobre algo en particular, lo que da lugar a un sinfín de interpretaciones libres sobre cómo se percibe una misma realidad.

Depende de la perspectiva

Para entender mejor el concepto de los modelos mentales, pongamos el siguiente ejemplo: 

Dos personas, “A” y “B”, no se conocen pero viven en el mismo edificio y deciden usar el nuevo servicio de lavandería que se instaló a la vuelta de la esquina.

“A” tiene experiencia usando servicios tradicionales de lavandería, ya que le es más rentable que comprar una lavadora; por su parte, “B” prefiere lavar su propia ropa, pero esta vez no tenía tiempo para aquello.

Ambas personas acuden a la lavandería, son atendidas, dejan su ropa, se les entrega el mismo tiempo de demora y se marchan para volver 3 horas después a buscar su pertenencias.

La persona “B” quedó contenta por su ropa limpia y muy satisfecha porque pudo aprovechar esas dos horas para realizar sus tareas del día. Sin embargo, la persona “A”, a pesar de recibir un buen producto, no recomendaría el servicio porque está acostumbrado a un trato más personalizado con los vendedores y a tiempos de espera más cortos.

Habiendo dos personas usando exactamente el mismo servicio y en la misma secuencia de pasos, una de ellas tendrá una valoración positiva y la otra una negativa. Esto se debe a que una de las personas poseía expectativas más altas al ser un usuario con experiencias pasadas, mientras que la otra persona se sentirá contenta y sorprendida.

Lamentablemente no podemos darle el gusto a todas las personas.

¿Cómo entender los modelos mentales?

En su libro The Design of Everyday Things, Don Norman nos expone su diagrama para explicar los tres modelos que entran en juego en la interacción con un producto o un servicio. Por un lado, el modelo conceptual que el diseñador tiene del sistema, el sistema en sí y el modelo que tiene el usuario del sistema.

Lograr que las personas puedan entender nuestras propuestas significa que debemos entender los modelos mentales que han ido construyendo. Lograr este objetivo requiere de herramientas como las entrevistas en profundidad, las que nos pueden ayudar a conocer historias o anécdotas que las personas tuvieron usando algún artefacto; también, existen los test de guerrilla, a través de ellos podemos saber cómo esperarían las personas que una aplicación funcione. 

El objetivo de aplicar estos instrumentos, u otros, es para develar los patrones mentales en común.

¿De qué nos sirve saber esto?

Para las y los diseñadores, entender los modelos mentales de los usuarios nos ayuda a entender cómo las personas entienden la realidad y a anticiparnos a las acciones que los usuarios realizan. Además, nos permite entender cómo piensan y qué es lo que esperan que pase cada vez que ellos ejecutan alguna acción.

Pero este no es todo su valor. También nos permite reducir la curva de aprendizaje al introducir formas, lenguajes o conceptos que sabemos que nuestros usuarios ya conocen y no invadirlos con nuevos cambios o demasiada innovación.

Entender cómo las personas piensan nos ayudará a tomar decisiones con respecto a:

Arquitectura de información: ¿Cuáles son los patrones en la navegación de las personas? ¿Qué contenidos suelen relacionar? ¿Cómo buscan información?

Estrategia de contenidos ¿Los usuarios se sienten familiarizados con las palabras y los conceptos que utilizamos en nuestras propuestas? ¿Cuáles son las palabras claves? ¿Existe una jerga?

Estrategia de canales: ¿Qué medios suelen usar las personas para cumplir sus objetivos?

Modelos de interacción: ¿Cómo usan los dispositivos? ¿Qué esperan que pase al interactuar con ciertos elementos?

El valor de los modelos mentales

Desde la UX es sumamente importante conocer acerca de los modelos mentales y su importancia. Desde el diseño tenemos la responsabilidad de evitar que quienes usen nuestros servicios o productos se vean frustrados.  En este sentido, conocer su visión será fundamental. 

Si el modelo mental que tienen ellos y el de cada diseñador o diseñadora se asemeja, se vuelve más probable que cada persona esté frente a una experiencia positiva, intuitiva y sin errores.