Estrategias centradas en los usuarios

Factores que influyen en la experiencia de usuario

Muchos confunden la experiencia de usuario con diseño y otros incluso lo usan como sinónimo de usabilidad. Esta confusión se complejiza cuando hablamos de que el SEO mejora la UX o que los contenidos tienen un papel fundamental en las experiencias.

Si bien el diseño ha adoptado la experiencia de usuario como uno de sus objetivos principales, todas las áreas están involucradas de alguna forma.

Peter Morville, pionero en esta disciplina y autor de varios libros, describe siete facetas o factores que construyen la experiencia de usuario. Estos son:

• Útil
• Usable
• Encontrable
• Creíble
• Deseable
• Accesible
• Valioso

Al analizar estos factores es claro que la experiencia de usuario va más allá del diseño. En la credibilidad, por ejemplo, las estrategias de difusión juegan un rol fundamental. Si todos entienden estos factores, la conversación con clientes u otros equipos puede ser más fluida y es posible ampliar las soluciones.

¿Cómo influyen estos factores en la UX?

Cada factor representa una necesidad que experimenta el usuario. Para que el proyecto pueda responder adecuadamente, es necesario entender cómo influyen en las personas.

Útil

Cuando las cosas tienen una utilidad, los usuarios las aceptan con gusto y sin criticarlas mucho. En el caso contrario, un producto, servicio o elemento que no es útil, tiene altas probabilidades de ser ignorado.

Por esto es importante analizar la funcionalidad de cada elemento y no quedarse con cosas solo porque son bonitas o llenan espacios.

Usable

Aunque no lo es todo, la usabilidad tiene una influencia muy grande en la experiencia de usuarios. La facilidad de uso de una interfaz y sus contenidos determina si las personas podrán o no realizar las acciones de forma eficiente.

Si bien existen plataformas poco usables que los usuarios siguen usando, hay muchas posibilidades de que las abandonen apenas encuentren una más fácil de usar.

Encontrable

Si los usuarios no pueden encontrar lo que buscan, se sentirán frustrados y abandonarán el sitio para continuar la investigación en otra parte. Los contenidos, las redes sociales, el diseño y el desarrollo deben estar pensados para apoyarlos en esta tarea.

Además, la arquitectura de información debe estudiar el comportamiento de los usuarios y sus necesidades informativas para crear plataformas que respondan adecuadamente.

Creíble

Cuando pierdes la confianza de un usuario, lo más probable es que lo pierdas para siempre. Por esto es tan riesgoso seguir prácticas engañosas como el click baiting o la compra de seguidores.

Los usuarios necesitan confiar en la calidad y veracidad de los contenidos que están consumiendo. Esto es especialmente importante en las plataformas donde se realizan transacciones, como los sitios de bancos y los ecommerce.

Deseable

El nivel de atractivo se define a través del marketing, la imagen e identidad que proyecta y las emociones que produce. Como existe mucha información en Internet, es importante que los productos y servicios destaquen y muestren aspectos diferenciadores.

Esto sirve principalmente como un gancho inicial, al comienzo de la experiencia. Sin embargo, si no se cumple con las expectativas, se perderá la confianza.

Accesible

La facilidad de acceso a una plataforma y sus contenidos es clave en la experiencia de usuario y en el éxito de un proyecto. La importancia de la accesibilidad es tan grande que en muchas partes del mundo ha pasado a ser una obligación legal.

Si un usuario no puede visualizar una página porque tiene mal contraste, es incompatible con el navegador o tiene contenidos solo en audio, por ejemplo, la experiencia será negativa.

Valioso

El valor puede entenderse como algo abstracto, como emociones o aprendizaje, o como algo concreto, como dinero o descuentos. Para evaluarlo hay que analizar la inversión y el retorno. Por ejemplo, un producto de 100 que resuelve un problema de 1000 es muy valioso.

Un producto o servicio que entregue valor al usuario siempre será recordado y difundido. La experiencia será buena y será compartida con facilidad.

Explicar estos factores no solo ayuda a mantener la conversación en la dirección correcta, también permite explorar opciones fuera del diseño. Al entender que la experiencia de usuarios se configura a través de distintos elementos y niveles, podemos empezar a pensar en estrategias que respondan a estas facetas de forma innovadora.

Lo importante es mantener la buena comunicación y entender que el objetivo final siempre será ofrecer una buena experiencia. Revisa nuestro artículo sobre las diferencias en UX, IxD, AI y UI, para entender mejor cómo se coordinan estas disciplinas.