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El desafío del UX Writing y los chatbots: ¿Es compatible la IA con una buena UX?

Bien sabemos que el uso de las tecnologías durante los últimos años ha ido en escalada. Así, y como si el uso de dispositivos digitales ya no fuera parte suficiente de nuestro cotidiano, la pandemia del Covid-19 obligó -de un día para otro- a una sociedad entera a limitar su vida a cuatro paredes y a vivir a través de las pantallas. El mundo se preparaba para experimentar una de las urgencias sanitarias y crisis socioeconómica más profunda de los 100 últimos años, la que nos mantendría aislados y con una única salida para mantenernos conectados: nuestros dispositivos tecnológicos. Ante este incierto futuro, elementos como la IA o los chatbots lograron un posicionamiento transversal en el mercado. 

A casi un año de aquel mes de marzo que pareció encapsular nuestras vidas, el e-commerce creció en 1 año lo que se esperaba que creciera en 5, el tiempo en pantalla de los usuarios llegó a aumentar de las tres horas diarias hasta incluso siete horas y muchos podríamos decir que nos volvimos uno con nuestros celulares, desarrollando fatigas digitales y otros problemas asociados  la salud mental y física. 

¿Chatbots e IA al rescate?

En este escenario, es pertinente volver a considerar una temática sobre la cual se ha debatido largamente: la IA y los conocidos chatbots. Al pensar en ellos, muchos nos visualizamos tratando de hacer cambios en nuestros pedidos de compra, modificaciones a itinerarios de viaje, corrigiendo pagos que no corresponden en nuestras cuentas, hacer modificaciones a nuestros servicios básicos y tantos otros. 

Lo cierto es que, si bien las empresas y las tecnologías han hecho notables avances desde que la IA comenzó a implementarse en sus sistemas de ayuda tales como la personificación de los chatbots -como bien lo hace Basecamp en su sistema de soporte-, otorgando nombres propios a quienes resuelven nuestras dudas en las tecnologías de reconocimiento de voz como nuestros buenos amigos Siri, Alexa o Cortana, u otros múltiples intentos por generar experiencias conversacionales, de alguna u otra forma muchos pensamos en lo agobiante que es a veces lo anterior y lo mucho que nos gustaría tratar con una persona real. 

Y, finalmente, hace que volvamos a preguntarnos: ¿Es capaz la IA de reemplazar completamente a los humanos? ¿Qué mirada puede tener esto desde el UX Writing y cuál es nuestra labor como generadores de experiencias?

Las complejidades 

Como UXW, muchas son las consideraciones que debemos tener en cuenta al hacer nuestro trabajo. Debemos velar por ser útiles, concisos, claros, consistentes en nuestro estilo, y lo más importante, centrarnos en el usuario.

Así, es como una vez más, vale la pena volver a poner los ojos referentes al vínculo que existe entre los humanos y la tecnología. Por esto, debemos considerar cómo en nuestro rol profesional nos hacemos cargo de esta situación, abordando algunos de estos puntos. 

¿Somos útiles?

Una de las características que vuelve desafiante este escenario para quienes nos desempeñamos como UXW -en el caso de los chatbots- se origina en una de las características del ADN de un buen writing: Ser útiles.

Sabemos que una de las principales cosas que vuelven satisfactorias una experiencia UX es poder encontrarnos con soluciones a nuestros problemas. Así, pareciera ser que a veces la complejidad que caracteriza a cada uno de nuestros entornos y serie de pequeños detalles hacen que, por muy cercana que sea la respuesta de un bot a nuestro problema, usualmente este se enfrente a matices para los que nos estaba preparado, y por lo tanto, sea incapaz de abordarlos con propiedad. Así, distamos de poder resolver el propósito de las consultas… la mayoría de las veces. 

¿Somos claros? 

Por otro lado, los humanos somos naturalmente impredecibles y tenemos formas muy diversas de referirnos a nuestros entornos. Es ahí donde las cosas se complican para los chatbots, porque si bien pueden entender palabras, aún tienen dificultades para entender contextos.

Esto se puede ver ejemplificado en una serie de situaciones y complicarse desde las respuestas a preguntas tan simples como nuestra ubicación o una fecha: -“Santiago”, “Stgo” o “RM” son todas respuestas válidas; así como también lo puede ser “05/02”, “5 de febrero” o “5 feb”-; o bien las palabras que podamos incluir en nuestras frases y que cambien absolutamente el sentido de ellas, dándole distintos significados según se le preste más o menos atención a ciertas palabras.

Esto hace que finalmente nuestros chatbots no puedan entender la complejidad humana, y es que si algo es cierto, tal como ocurre con una persona que entrenamos para un cargo en la vida real, estos deben mantenerse en una curva ascendente y constante de aprendizaje.

La IA puede ayudarnos en esto, provocando que en nuestras interacciones logremos ser lo más conversacionales posibles, pero existe algo que no podemos olvidar. Debemos ser perseverantes en esto si lo que queremos es poder generar luego un buen resultado desde el UXW y lograr finalmente, ser claros con nuestros usuarios.

¿Somos consistentes en nuestro estilo? 

Una de los elementos a tener en cuenta cuando escribimos y generamos copias y microcopias es ser consistentes en nuestro estilo. A través de esto, podremos otorgarle a la organización consistencia en su comunicación. 

El abanico de posibilidades en la naturaleza de un intercambio conversacional muchas veces dificulta lo anterior. Esto se acrecienta, más aún, si lo que queremos es generar contextos de cercanía y crear una identidad que se aproxime a las dificultades de nuestros usuarios. Ello se debe a que le exigimos a un bot en un ambiente poco controlado, manejarse con soltura en una interacción difícil de predecir.

¿Nos adaptamos a los contextos de las personas? 

Los humanos necesitamos de otros humanos en tiempos de vulnerabilidad. Esto es sin dudas, algo que desde nuestra posición de empatía debemos entender como diseñadores de experiencias. En ese sentido, devolverle la humanidad a nuestros negocios a través del UXW es una meta que no debemos perder de vista -sobre todo si tenemos en cuenta a los usuarios-. 

Aparte de poder identificar ciertos puntos que pueden esclarecer características de sus contextos; la forma o magnitud del enojo o ansiedad de un usuario es algo que no puede ser abordado por una respuesta predeterminada, por muy buena que sea. 

Ahora lo más importante: ¿Qué dicen los usuarios? 

Muchas empresas invierten tiempo preguntándose en cómo implementar asistentes virtuales a sus negocios. Lo cierto, es que esto puede abaratar costos en varios aspectos para estas, sin embargo, ¿Vale realmente la pena implementar estas tecnologías? ¿Qué dicen los usuarios? 

Este cuestionamiento se antepone a cualquier cosa, y por lo tanto al hecho de si como UXW seremos capaces de escribir para estas personas. 

¿Es algo que los usuarios quieran? Al parecer no. El cambio y la motivación parece venir más de las empresas, quienes incorporan estas tecnologías pero tienen claros los siguientes puntos que demuestran lo contrario, como que la primera razón por la que no deberían hacerlo es porque las personas parecen mostrarse reluctantes a involucrarse con un bot, seguido por la inhabilidad de éstos de incorporarse en el contexto de los usuarios y finalmente, su incapacidad de abarcar en totalidad la visión del usuario y la falla para entender adecuadamente el estímulo humano. 

Lleguemos a un punto medio

Una buena solución al respecto y que sin embargo puede dejar a la IA de lado es la comunicación a través de videochats o chats en vivo, maneras que parecen adaptarse mejor a los hábitos que adquirimos las personas este 2020, a su vez que priorizamos mantenernos cerca unos de otros: El texto es muchas veces una herramienta distante, razón por la cual otras herramientas como el audio tomó su lugar, y habiéndose incorporado el video a nuestro cotidiano ya tiempo atrás.  

Si bien esto excluye en primera instancia a la IA y prioriza la participación real de personas, mejora sin duda alguna la experiencia que nuestros usuarios pueden tener con las tecnologías. El contexto en el que vivimos actualmente hace que debamos hacernos cargo de realidades impensadas, y con ello, entender que la incapacidad de relacionarnos frente a frente con humanos deba ser compensada de una u otra forma.

Es parte de nuestro rol poder ser capaces de evaluar una y otra vez cómo podemos marcar la diferencia desde nuestra profesión, mejorando la experiencia de los usuarios, y bien sabemos que las dificultades asociadas a la IA seguirán siendo parte de la conversación por un tiempo. Nuestra labor es participar en estas instancias buscando subsanar dificultades, mejorar errores y finalmente, darle el mejor uso posible a la tecnología en nuestras vidas.