User Research

Consejos para codificar preguntas abiertas en las encuestas

Experiencia de Usuario 6 min. de lectura

Las encuestas con preguntas abiertas son una de las herramientas más comunes en UX Research, y las utilizamos con mucha frecuencia para casi cualquier tipo de estudio. A continuación revisaremos algunos consejos útiles al momento de analizarlas.

Las encuestas son protagonistas dentro de la investigación cuantitativa y lo seguirán siendo, ya que son una herramienta de muy fácil aplicación (y cada vez más, gracias a la alfabetización digital) y rápida respuesta. En ellas siempre hay preguntas abiertas, que nos permiten obtener más información de la que planificamos en un principio.

Por otro lado, desde quienes participamos desde agencias y consultoras, estamos fuertemente acostumbrados a estas herramientas. Las manejamos con facilidad y sabemos que los usuarios las conocen, por tanto tienen pocas barreras de cara a las personas.

Esta herramienta posee distintos niveles de complejidad, desde encuestas sencillas, aplicables por medio de software o plataformas gratuitas, hasta instrumentos altamente complejos, con líneas lógicas diferenciadas o con pequeños grados de inteligencia dependiendo de las respuestas de los usuarios.

Una de las estrategias comunes más utilizadas, pero al mismo tiempo que reviste una complejidad intermedia, son las preguntas abiertas dentro de una encuesta. Esta complejidad radica en que muchos investigadores las aplican, pero no saben procesarlas y analizarlas.

A continuación daré algunos consejos para su análisis en específico.

Qué son las preguntas abiertas

Son aquellas que invitan a responder de manera abierta, donde el encuestado puede escribir o plantear su opinión de manera libre en un espacio que suele estar definido por una cantidad de caracteres.

A diferencia de las preguntas cerradas, éstas invitan al encuestado a añadir información que no estaba contemplada por el equipo investigador. Por lo tanto, nutren de buena forma los estudios y nos abren una ventana que posiblemente no percibimos de antemano.

Esta apertura nos pone frente a un riesgo… La cantidad de respuestas diversas que podemos obtener puede ser infinita y nos puede extender de sobre manera los tiempos de análisis y nuestra capacidad de generar resultados de la herramienta.

Sistematización

Ante una marea de datos que puede cobrar gran importancia en la medida que más participantes contesten nuestra encuesta, es necesario establecer una metodología concreta que nos permita tratarlos y sacarles el jugo.

Una buena sistematización permitirá por un lado comparar los resultados en el tiempo, y por otro más inmediato, el poder asignar valor cuantitativo a elementos de orden fenomenológico y así poder contrastarlos con otros hallazgos de nuestra encuesta y eventualmente generar acciones al respecto.

Cómo codificar sus respuestas

Esta sistematización consiste en codificar las respuestas, es decir, una vez que tenemos todas o la gran mayoría de ellas, se les da lectura y se buscan patrones comunes, tipos de respuestas similares y por medio de agruparlas, se les asigna un nombre o categoría.

Algunos elementos particularmente importantes en esta codificación son los siguientes:

  • Comenzar con una muestra aleatoria del total de encuestas. Se recomienda hacerlo con entre un 20 y un 25% del total de las encuestas.
  • Los nombres de estas categorías deben ser excluyentes entre sí, asegurando que no haya confusión entre categorías.
  • Las categorías no son estáticas, y mientras se están confeccionando pueden cambiar y modificarse.
  • Una categoría o grupo, puede generar subcategorías. Este tipo de análisis nos permite adelantar parte del trabajo analítico de los resultados y asegurar la calidad de las categorías.
  • Debe considerarse que por ser respuestas abiertas, los encuestados pueden usar diferentes formas para decir lo mismo.
  • Finalmente, asignar un código numérico a cada una de las categorías, del tipo 01, 02, 03, y así poder procesarlas con mayor facilidad.

Problemas más comunes al codificar

Uno de los problemas más comunes en este proceso es el volumen de datos que se pueden generar. Revisar una por una 3000 encuestas con una o varias preguntas abiertas es un trabajo significativo que toma muchísimas horas de trabajo, por tanto debe preverse ese esfuerzo si se hará de manera manual.

Un segundo problema suele ser que en las respuestas abiertas, los encuestados manifiestan más de una idea o elemento en una misma frase lo que nos hace considerar el mismo fragmento de texto en varias categorías o códigos, generando una dificultad extra en el análisis.

Un tercer problema común es que la respuesta abierta, en por ejemplo una categoría “otros” nos entregue información que nosotros sí consideramos debía ser elegida dentro de las alternativas ya establecidas, sin embargo el encuestado la expresa de manera distinta.

Para este último lo explico con el siguiente ejemplo:

Por favor, indique cuál es su color favorito

  1. Amarillo
  2. Azul
  3. Rojo
  4. Verde
  5. Otro…

Al abrir la posibilidad de otro, los encuestados pueden contestar, por ejemplo, “azul marino” y ponernos la dificultad de clasificarlo como “azul” o definitivamente abrir una categoría diferenciada para la diversidad de azules que pueden ser elegidos. Este tipo de situaciones son un problema cotidiano y deben ser definidos de manera consensuada por el equipo investigador.

Soluciones tecnológicas

Actualmente son varias las compañías que se han especializado en el diseño de software que permita facilitar el análisis de este tipo de preguntas y de información cualitativa para transformarla en datos cuantitativos.

Una de las herramientas más utilizadas es el analizador de texto de SPSS, aunque también hay muchos otros como MAXQDA o Tableau. Sin embargo, todos estos exigen un proceso de aprendizaje para los analistas y sus versiones gratuitas no suelen ser suficientes para los trabajos de análisis y codificación.

Abordar el análisis cuantitativo de textos es un camino que requiere de preparación y conocimientos específicos que no recomendaría para personas o investigadores que están recién empezando o que solo realizan procesos de encuestas esporádicos o con poca frecuencia. En ese sentido, es mejor cerrar las preguntas y obtener información medible y utilizable, que llenarnos con datos que no podremos manejar.

Acerca del Autor

Juan Benítez - UX Researcher

Siempre me ha interesado comprender el comportamiento de los consumidores y desde la Psicología Social y la investigación he tenido la posibilidad de aproximarme a este dinámico y cautivador fenómeno. He tenido la suerte de trabajar en estudios de mercado, consultorías y diagnóstico de experiencia de clientes, lo que me ha permitido acercarme al cliente, a su contexto y sus múltiples formas de vincularse con el mundo.

Agregar un comentario