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Investigación de usuarios

Recomendaciones para aplicar encuestas correctamente

Muchos instrumentos parecen ser sencillos de aplicar al momento de hacer investigación de usuarios. Sin embargo, a pesar de su aparente simplicidad requieren de precisión y rigor metodológico antes de aplicarlos.

Internet no es sólo una herramienta que se ha vuelto imprescindible en nuestras vidas, sino cada vez más, se constituye como una extensión de la sociedad. Se ha vuelto indispensable entonces, contar con interpretaciones ajustadas a la realidad. La rigurosidad en la creación, aplicación y análisis en los procesos de investigación se vuelve fundamental. No realizarlo adecuadamente nos conducirá a erradas conjeturas.

“Internet es el corazón de un nuevo paradigma sociotécnico que constituye en realidad la base material de nuestras vidas y de nuestras formas de relación, de trabajo y de comunicación. Lo que hace Internet es procesar la virtualidad y transformarla en nuestra realidad, constituyendo la sociedad red, la sociedad en la que vivimos”. (Castells, 1999, p. 154).

En el caso de la investigación de usuarios, es sabido que ha importado técnicas de investigación social desde las ciencias sociales. Las ha ido adecuando a las estructuras y dinamismos propios del diseño y tecnologías; destacando la encuesta y entrevista como las técnicas más aplicadas en usabilidad.

¿Cuáles son los riesgos? o más bien, ¿por qué es necesaria la rigurosidad en la investigación? Es sabido que la sociedad es cada vez más compleja, que se va transformando con velocidad, cuestión que exige constantemente estar a la vanguardia.

¿Cómo aplicar encuestas en UX?

Es fácil saber de qué hablamos cuando escuchamos la palabra encuesta, al menos se tienen ideas vagas. Sin embargo, si bien existen distintos niveles de proximidad con los instrumentos de investigación, persiste el desconocimiento -principalmente- sobre los procesos comprometidos en el diseño, y ejecución.

Ya manifestamos que el “dato por el dato” no sirve. La información recopilada debemos entenderla inserta en una estructura social. Por lo mismo, el proceso a través del cual obtenemos información y/o datos, es trascendental. Este debe asegurar que la información recogida sea certera y la podamos utilizar.

No podemos usar información viciada, que presente sesgos o que esté manipulada. Por ejemplo, las respuestas no pueden ser tendenciadas o inducidas por quién esté aplicando la encuesta. Siempre debemos tener en cuenta que será creada y aplicada por humanos.

Es un instrumento técnico dónde hay un posicionamiento ideológico del/a investigador/a, que tiene que ver con el lugar y con cómo se construye el objeto de estudio. Pero, también está la priorización de ciertos aspectos por sobre otros. Por eso, es necesario ser rigurosos/as, y a la vez tener en cuenta la naturaleza intrínseca de la metodología

Es importante, que tanto la empresa como los profesionales involucrados cumplan y respondan con los compromisos básicos de una técnica de investigación. Existen criterios básicos que debemos respetar y asegurar. Estos son:

  •  Confidencialidad de la identidad de las personas que participan del estudio -cuando se haya comprometido esto con anticipación-.
  • El tratamiento de la información será serio.
  • No se traspasará la información personal y de contacto a terceros.

Es muy fácil caer en vulneraciones de este tipo, muchas veces sin siquiera ser consciente de esto. Incluso, a veces se debe a la inexperiencia de los encargados de diseñar, producir y analizar estos datos.

Lo anterior, responde a aspectos más formales y éticos. También es necesario dar cuenta de los riesgos metodológicos que ocurren principalmente en el diseño de instrumentos y en ocasiones también en la aplicación.

La encuesta y su uso desde la intuición

Podemos aventurarnos y señalar que la encuesta es el instrumento más utilizado en los estudios de usuarios. Quizás, sea el más “fácil” de crear e interpretar. Entre sus ventajas están que la recolección de datos es más eficiente y con menor costo como técnica cuantitativa, por sobre las cualitativas.

La codificación de los resultados es rápida. En la actualidad existen diversos software que permiten recopilar la información (cuando se aplica online), sistematizarla y facilitar el análisis. Hay otros que permiten ingresar los datos obtenidos en papel. A diferencia de técnicas cualitativas que, por su naturaleza hace que el proceso de codificación y análisis sea más extenso y en ocasiones tedioso.

Por otro lado, al ser la encuesta la técnica que cuenta con mayor familiaridad, crea la ilusión de que no requiere de grandes requisitos para poder generarla. Por lo mismo, es creada sin mayores formalidades, casi intuitivamente. Lo cierto, es que tal como lo señala Asún (2006, pág. 63),

“La calidad de una investigación cuantitativa depende muy directamente de la calidad de los datos que se analicen, y a su vez, estos últimos dependen del instrumento con el que hayan sido registrados. Por ello, uno de los elementos críticos que determinan la calidad de una investigación cuantitativa es el instrumento con el cual se registra cuantitativamente una información”.

Para qué usar una encuesta

Realizar una encuesta requiere de contar con el conocimiento teórico necesario para abordar la temática. Así se podrá traducir en el instrumento lo que se quiere investigar. Además, se debe conocer la realidad social que se busca estudiar.

Como segundo paso, estructurar lo que se pretende investigar será una gran ayuda. Generar una matriz que permita estandarizar dimensiones que contengan los indicadores identificados previamente. Desde ahí se desprenden las preguntas que darán vida al cuestionario.

Al aplicar un instrumento con el fin de recolectar datos de una muestra estamos recortando la realidad social. Primero, se debe justificar teórica y metodológicamente. Esto significa que se estudia un segmento que debe ser representativo de la sociedad o de la realidad que queremos investigar. Se requieren entonces habilidades metodológicas y teóricas para abordar el estudio.

Como hemos visto, el proceso previo a la creación de cualquier instrumento será esencial para tener información de calidad. Con esto, dentro de las principales recomendaciones que podemos realizar respecto a la construcción de instrumentos en los estudios de usuarios están:

Estandariza las escalas a utilizar:

Algo tan simple como que las opciones de respuesta deben ser coherentes e ir en concordancia con lo preguntado. Y, en el caso de que se utilice la misma estructura de preguntas, la escala de respuestas debe ser la misma.

Evita los sesgos:

Quien esté aplicando el instrumento no debe interferir o inducir respuestas. La objetividad es clave para que sea representativo.

Protege la confidencialidad:

Resguardar el cumplimiento de la confidencialidad de las/os sujetas/os que participan del estudio y de su información de contacto es fundamental.

Muestra adecuada:

La muestra debe ser representativa, transparentando los criterios de selección de la muestra, margen de error y nivel de confianza.

Sé coherente con el orden de un instrumento:

Sea una encuesta, entrevista u otro, debe existir un orden lógico en lo preguntado. Evita el desorden para que la persona pueda responder de manera adecuada y relacionando sus respuestas.

Piensa en la estrategia al elaborar el instrumento:

Existe suficiente evidencia que confirma que las preguntas de mayor complejidad deben ir en la mitad del instrumento, momento en el que se tiene la mayor atención.

Considera la duración del instrumento:

Por ejemplo, encuestas que tomen más de 45 minutos en ser contestadas, al ser tan extenuantes no captarán la completa atención del usuario, lo que repercutirá directamente en la información que se puede obtener.

Privilegia siempre el trabajo en equipo:

Una encuesta o entrevista siempre mejorará al incorporar el punto de vista y experticia de diversas personas del equipo.

Considera instrumentos ya existentes como base:

La crítica y el perfeccionamiento de lo que ya está hecho facilita el trabajo. Una revisión de instrumentos ya existentes sobre el tema siempre debiera ser el primer paso.

No esperes la perfección:

Los instrumentos de investigación siempre pueden seguir perfeccionándose. Siempre existirán preguntas que no funcionen en la aplicación, por lo que además de considerar un pre-test, es importante contar con un núcleo de preguntas fiables, que sean válidas y de interés para el estudio.

Teniendo en cuenta estos elementos, podrás contar con herramientas que permitan llegar a conclusiones más certeras de la realidad social a investigar.

Referencias:

  • Asun, M. (2006).Construcción de cuestionarios y escalas: El proceso de la producción de información cuantitativa. En M. Canales (Ed.), Metodologías de Investigación Social. Introducción a los oficios (pág. 63- 114). Santiago, Chile: LOM.
  • Castells, M. (1999). La era de la información. Economía, sociedad y cultura. México: Siglo Veintiuno.
Investigación de usuarios y métricas
Desde mi disciplina me interesa incorporar el contexto local y regional a la Experiencia de usuario. Para mi, la contingencia es necesaria para comprender procesos y que los datos no son sólo números, sino que responden a una estructura social. El trabajo interdisciplinario es el elemento que nos diferencia en Ida y estoy siempre atenta a aprender y ser un aporte al equipo y nuestros proyectos.

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