Privacidad

Cómo interactuar con nuestros usuarios en contextos públicos y privados

Los mensajes privados en internet no son algo nuevo. Existen desde antes del boom de las redes sociales y seguirán prosperando incluso si estas llegan a desaparecer. Son canales que los usuarios utilizan y, como tales, son una herramienta a considerar para comunicarnos como marca.

Esto se ha hecho aún más obvio con el anuncio de que Facebook pretende unificar Messenger, Whatsapp e Instagram Direct. En tiempos en que la defensa de los usuarios por parte de la red social ha sido cuestionada, sus servicios de mensajería privada toman cada vez más relevancia.

El espacio que los usuarios elegirán para compartir sus publicaciones dependerá fuertemente de su intención. La psicóloga norteamericana Margaret E. Morris establece la siguiente relación: cuando el usuario comparte algo de forma pública, se preguntará “¿Cuáles son mis motivaciones?”, mientras que cuando lo hace de forma privada, la pregunta será “¿Por qué estoy compartiendo esto?”.

Morris explica que un mensaje público en un feed como el de Facebook representa un anhelo de interconexión. En cambio, cuando los usuarios comparten contenido a través de mensajes privados, buscan fortalecer sus lazos interpersonales.

¿Cuáles son sus motivaciones? ¿Por qué comparten esto con nosotros?

Cuando alguien responde públicamente a uno de nuestros posts, sabe que será visible para el resto de los usuarios. Sus motivaciones pueden ir más allá de obtener una respuesta nuestra. Puede querer visibilizar su problema a nuestra audiencia o interactuar como comunidad con nuestros otros usuarios. Incluso, pueden querer publicitar su propias ideas o marcas.

Por otro lado, en el caso de escribir una consulta a través de un mensaje privado, el usuario espera que la conversación sea totalmente privada, entre él y la marca. Si el mismo usuario luego consulta de forma pública, no podemos revelar datos de nuestra conversación privada al resto del mundo.

Claro que también hay casos un poco más complejos. Por ejemplo, si publicamos una encuesta en nuestras stories de Instagram, nuestros usuarios entenderán que su interacción será anónima para el resto del público, pero será visible para el autor de la historia.

Por qué es importante entender y aplicar esta diferencia

Actualmente es posible que nuestra marca esté presente tanto en redes públicas como a través de mensajes privados. Si contamos con un chatbot o resolvemos dudas a través de un canal de contacto, debemos tener en cuenta las metas de los usuarios al interactuar en ambos espacios.

De igual forma, si estamos presentes en una plataforma como Instagram, deberemos hacernos cargo tanto de las interacciones con los usuarios que comenten como de aquellas que sean a través de direct.

Nuestras interacciones, además deberán tener un tono distinto en ambos espacios. Por ejemplo, en una conversación individual y privada es posible solicitar datos personales al usuario, en caso de ser necesario. Esto, sin embargo, sería altamente peligroso en una publicación abierta.

Finalmente, no podemos desligar nuestra presencia en espacios digitales de nuestros objetivos de marca. Si queremos construir buenas experiencias, debemos formular una estrategia que cruce estos elementos con las intenciones de nuestros usuarios, las que son definidas, en parte, por la privacidad que perciban de parte de estos.

Si bien nuestra voz como marca debe ser coherente en todos los espacios en que nos desenvolvemos, no significa que debamos interactuar con nuestros usuarios de la misma forma en todos ellos. Es posible ganar su confianza a través de redes como Whatsapp o Messenger mientras construimos comunidades en Facebook o Twitter, pero debemos tener claro los usos que ve el usuario en cada una para lograrlo.