Estrategia digital y redes sociales

El rol de los bots en la atención de usuarios en plataformas digitales

La automatización de procesos es una parte clave del marketing digital para todas las organizaciones. La multiplicidad de herramientas, como los bots, facilitan optimizar acciones como publicar contenido o interactuar con una comunidad en redes sociales.

Precisamente, uno de los aspectos clave se da cuando la necesidad es responder los requerimientos de un usuario. Ya no basta únicamente con entregar información, también es necesario hacerlo rápidamente pero siguiendo estándares de calidad.

Es en este escenario donde los bots juegan un papel importante. Sus múltiples ventajas aseguran un contacto inicial rápido y exitoso, aunque debemos considerar ciertas recomendaciones para no dificultar la experiencia del usuario.

Seguir estas pautas permitirá que esta funcionalidad no termine transformándose en un factor de estrés para nuestra comunidad digital. Una programación incorrecta o no seguir el protocolo tras la llegada de un requerimiento puede implicar problemas mayores.

La importancia de los bots

Es posible que la creencia sea otra. Con una correcta implementación, los bots son una herramienta útil. Las ventajas que actualmente ofrecen para la automatización de procesos hace que su implementación sea siempre considerada.

Lo primero que destaca es poder personalizar los mensajes. El objetivo principal es entregar respuestas rápidas y alineadas a los valores de la marca. A pesar de contar con esta capacidad, el mensaje no debe ser el mismo para distintas redes sociales.

Además, hay otras consideraciones que se deben tener en cuenta a la hora de decidir implementar este tipo de soluciones:

• Son plataformas amigables con los usuarios. No importa su edad, su utilización suele ser sencilla.
• La inmediatez es su principal fuerte, ya sea para enviar o recibir mensajes, sirviendo como primera línea en una estrategia digital.
• Estos chatbots, también conocidos como asistentes conversacionales, permiten a una marca contar con presencia digital a toda hora.
• Posiblemente, al seguir una marca u organización en plataformas como Twitter, nos llegó una respuesta agradeciendo la acción. Este tipo de elementos también pueden ser configurados para desplegarse en Skype o incluso WhatsApp.
• Su capacidad de procesamiento de data permite que un chatbot pueda ser reconfigurado, actualizando así sus protocolos y acciones a nuevas tendencias o conceptos.
• Implementar soluciones automáticas implica que todo el equipo se involucre. Así es posible escalar elementos realizar seguimiento a ellos.
• Permite utilizar elementos visuales como galerías de fotos o botones que llamen a una acción determinada.
• La adaptabilidad de un chatbot es otro elemento que facilita su interacción.

Consideraciones al usar bots

Sus ventajas son múltiples, aunque los factores que pueden influir negativamente en la experiencia del usuario siempre están presentes.

La expectativa de una persona al momento de interactuar con una plataforma digital es simple. La premisa es que la atención será inmediata y la solución llegará en un tiempo breve.

En el caso de las redes sociales, la automatización de procesos es una opción válida. Es posible determinar qué contestar y en qué momento hacerlo, factores que no son los únicos que intervienen.

Implementar herramientas como un chatbot requiere analizar todos los espacios posibles, facilitando la identificación de escenarios y posibles respuestas. Así como existen múltiples situaciones, diversas son las acciones para resolverlas.