Posicionamiento digital

Posicionando nuestra marca a través de la atención a cliente

Los medios digitales se han posicionado como las plataformas más usadas para abordar la atención al cliente durante la pandemia, y su uso probablemente sólo aumentará en el futuro. En este contexto, es necesario tener claridad sobre cómo estamos utilizando estos canales, cuál es su eficacia y cómo a través de ellos somos capaces de diferenciarnos de nuestra competencia.

Ser capaces de entregar un servicio personalizado y eficiente a través de nuestros canales digitales -ya sean chats, chatbots o mensajería social- es una de las mejores maneras en las que podemos cautivar a los usuarios y lograr convertirlos en clientes fidelizados. 

No olvides las necesidades de los usuarios

Al diseñar nuestros flujos de atención al cliente, lo primero que debemos considerar son sus necesidades, ¡Nunca será una experiencia agradable tener que reclamar por algo! Por eso, tenemos que ser realistas y saber hasta qué punto podemos ayudar, orientar o solucionar problemas a través de nuestros canales digitales.

El mejor ejemplo son los chatbots o la atención por comandos. Ambas alternativas facilitan la gestión de los casos más comunes de atención al cliente y ayudan a descongestionar los canales del mismo. Lo anterior, libera a los ejecutivos para que puedan entregar asistencia a casos más complejos. 

Sin embargo, este flujo automatizado debe ser lo más fluido posible, evitando cualquier tipo de dificultad en la atención y, sobre todo, respondiendo de manera rápida al usuario. ¿Cómo saber si estamos respondiendo a tiempo? Debemos estandarizar los tiempos de respuesta -ya sea automática o de un ejecutivo- y que estos sean lo más cortos posible. No olvidemos que en cuanto a plataformas de atención al cliente, el tiempo es oro.

Si conocemos a los usuarios y entendemos sus necesidades, nuestras estrategias ya sean de comunicación, marketing y atención al cliente serán más efectivas. De esta forma, podemos entregar una atención integral, interactuar de manera cercana con nuestros clientes y, finalmente, entregar un mejor servicio.

Una red de atención

Debemos abordar nuestros canales de atención como un ecosistema estable y que conversa entre los diferentes canales. En este sentido, hay que tener presente que es muy posible que si un usuario o cliente no consigue la respuesta que busca en un canal, utilizará todos los posibles hasta que pueda resolver su inquietud o problema.

De igual manera que nos interesa tener una plataforma o software que nos permita administrar de manera centralizada nuestros canales, la coordinación entre los equipos de trabajo es fundamental para ofrecer una atención óptima a nuestros usuarios.

Es bastante común -para bien o para mal- que los equipos de servicio de atención al cliente (SAC) trabajen de manera independiente y no necesariamente coordinada con los equipos de comunicación o marketing que gestionan la comunicación de la marca a nivel más transversal. 

Esto tiende a generar problemas importantes dentro de las empresas. Lo anterior, se debe a que muchas veces la promesa que se hace a usuarios y cliente a través de los contenidos o campañas de publicidad, genera expectativas que no se cumplen en la relación que se genera a través del SAC.

En este escenario, si bien es el usuario o cliente insatisfecho el que pierde, finalmente nuestra imagen de marca la que se ve comprometida. No estar a la altura de las expectativas que hemos generado, baja nuestra credibilidad; también debilita la identidad de la organización y, finalmente, aleja tanto a clientes como a prospectos.

Métricas para la mejora continua

Nuestra estrategia de atención al cliente debe estar bajo constante revisión y mejora. Para esto, contar con KPIs y métricas que faciliten medir su éxito es fundamental. Algunos KPIs que podemos utilizar para medir la calidad de nuestra atención al cliente son:

• Resolución al primer contacto: Corresponde a la rapidez con la que resolvemos las solicitudes de nuestros usuarios o clientes. Todo esto, sin la necesidad de alargar el tiempo de respuesta para más de un día o escalar la solicitud a otro equipo o área. 

• Promedio del tiempo de atención: Es la duración promedio desde el primer contacto del cliente hasta la resolución de su problema. En este apartado se incluyen los tiempos de espera y respuesta.

• Tiempo de la primera respuesta: Con esto nos referimos al tiempo promedio que tarda el usuario o cliente en recibir la primera respuesta. 

• Satisfacción del cliente: Corresponde a cómo nuestros usuarios y clientes perciben la atención recibida y cómo la califican.

Al momento de levantar nuestra data, es importante considerar que los tiempos de atención y respuesta de los canales automatizados -como los chatbots o la atención por comandos- se calculan aparte de las atenciones que se realizan con un ejecutivo. 

Esto se debe a a que la atención automatizada tiende a ser más rápida. Sin embargo, es la que puede generar mayor frustración en los usuarios, lo que hace que necesiten de la orientación de un ejecutivo.

No debemos olvidar que ya sea un robot o un ejecutivo, elementos como la empatía, amabilidad y cercanía son clave dentro del proceso de atención al cliente. Nuestros mensajes deben estar diseñados para transmitir estos valores y así, estaremos ayudando a fortalecer la imagen de nuestra marca.