Estrategia digital

La empatía en el mundo de la inteligencia artificial

El 2022 fue un año en el que se destacó la creciente popularidad y temor hacia la IA. Por un lado, aplicaciones como DALL-E 2, que permiten la creación de imágenes creativas a través de la inteligencia artificial, ganaron fama. Por otra parte, los chats de IA con una gran cantidad de nodos y aprendizaje, como ChatGPT, también se hicieron populares debido a la cantidad de información que manejan y a su fluidez en las conversaciones con los usuarios. Sin embargo, de cara al futuro surgen algunas dudas sobre el futuro de esta tecnología.

La democratización de herramientas funcionales de IA se produjo en gran medida gracias a la accesibilidad de las tecnologías necesarias para desarrollar y trabajar con la IA. El campo de la inteligencia artificial está cada vez más presente en la educación de profesionales, investigaciones y el mundo laboral. Además, a medida que más usuarios entrenan a las IA, incluso cuando las usan de manera recreativa, ayudan a que otras personas tengan una mejor experiencia.

Emociones: El próximo desafío para la inteligencia artificial

Aunque la funcionalidad ha sido importante para lograr una buena respuesta por parte de los usuarios, existe otro ámbito importante en cuanto al uso de la inteligencia artificial. En ese sentido, es clave la construcción de redes neuronales artificiales para las IA, lo que se ha logrado con éxito en la última década. 

El siguiente paso tiene que ver con las emociones, principalmente la empatía, que ha empezado a ser explorada en los últimos años. En ese contexto, la tecnología que pueda sentir e interactuar con las emociones humanas se convertirá en una de las aplicaciones dominantes del aprendizaje automático.

Lo que existe hasta el momento

Por ejemplo, Hume AI, fundada por Alan Cowen, ex investigador de Google. Su trabajo se basa en desarrollar herramientas para medir las emociones a partir de expresiones verbales, faciales y vocales.

La empresa sueca Smart Eyes adquirió recientemente Affectiva, el spin-off del MIT Media Lab que desarrolló la red neuronal SoundNet. Este es un algoritmo que clasifica emociones como la ira a partir de muestras de audio en menos de 1,2 segundos. 

La plataforma de video Zoom, por su parte, está presentando Zoom IQ, una función que pronto brindará a los usuarios un análisis en tiempo real de las emociones y el compromiso durante una reunión virtual.

El problema

Minter Dial, autor del libro Heartificial Empathy, describe la “Empatía Artificial” como la codificación de la empatía en las máquinas. Si la empatía es una habilidad que se aprende y se entrena interactuando con personas a lo largo de nuestras vidas… ¿Entonces pueden aprender las máquinas a ser empáticas?.

Pragya Agarwal (2022), plantea que el problema es que la mayoría de la IA emocional se basa en ciencia defectuosa. Los algoritmos de IA emocional, incluso cuando se entrenan con conjuntos de datos grandes y diversos, reducen las expresiones faciales y tonales a una emoción sin tener en cuenta el contexto social, cultural y la situación de la persona. Si bien, estos pueden reconocer e informar que una persona está llorando, no siempre es posible deducir con precisión la razón y significado detrás de las lágrimas. 

Del mismo modo, una cara con el ceño fruncido no necesariamente implica una persona enojada. Aunque, esa será la conclusión a la que probablemente llegará un algoritmo, ¿Por qué? Todos adaptamos nuestras manifestaciones emocionales de acuerdo con nuestras normas sociales y culturales, por lo que nuestras expresiones no siempre son un fiel reflejo de nuestros estados internos. 

A menudo, las personas realizan un “trabajo emocional” para disfrazar sus emociones reales, y es probable que la forma en que las expresan sea una respuesta aprendida, en lugar de una expresión espontánea. Por ejemplo, las mujeres suelen modificar sus emociones más que los hombres, especialmente aquellas a las que se les atribuyen valores negativos como la ira.

Asistentes útiles pero más empáticos

Como se plantea en la web de Michael Page (2022), los «chatbots» y los asistentes de IA pueden gestionar buena parte de las preguntas iniciales en lugar del empleado de atención al cliente, lo que le alivia la carga de trabajo de aquel y le permite dedicarse a otras tareas. 

Sin embargo, si la tecnología de procesamiento del lenguaje natural y la IA alcanzan niveles de interacción indistinguibles de los de los seres humanos, también podrían sustituir a tales empleados en otras tareas de su trabajo. 

Aún así, la gran mayoría de los consumidores prefiere presentar quejas a una persona. Estos consumidores quieren que se escuchen sus quejas y que se tomen medidas al respecto, no que simplemente se archiven.

Como plantea Parbobell (2022), una solución basada en el reconocimiento facial y de la voz, pueden identificar las emociones de un cliente llamando a un call center o el nivel de un operador para vender su producto o servicio. Estas ya existen y asignan una carita feliz o triste al final de cada uno de los millones de contactos por día. 

Lo mismo ocurre con los robots dedicados al cuidado de la salud. Más de alguno ha visto la película Her (Spike Jonze, 2013), en la que el protagonista, Theodore compra un moderno sistema operativo, quien se bautiza a sí mismo como Samantha. Esta demuestra ser una inteligencia artificial muy avanzada, cuya inteligencia, emociones y creatividad fascinan al protagonista. 

Sin entrar en mayores análisis sobre la película, esta plantea que la humanización de las IA es un acercamiento sinigual para el humano por cuánto podría llegar a situar como un par. Lo anterior, se debe a la empatía que una inteligencia artificial pueda demostrar.

Avanzar a la humanización de la inteligencia artificial

Con el avance continuo de la inteligencia artificial hacia niveles de sofisticación cada vez más similares a los humanos, es posible que en el futuro se considere la inteligencia emocional como una habilidad básica esencial para las empresas, y que su dominio sea crucial en un entorno laboral y social donde la sensibilidad hacia las emociones es fundamental.

En la actualidad ya existen diversos avances que apuntan hacia la creación de inteligencia artificial humanizada. Un ejemplo de esto es Emoshape, una empresa con sede en Nueva York que ofrece un servicio de “síntesis de emociones” basado en inteligencia artificial desde 2017, a través de un servicio en la nube y un chip que se puede integrar en robots para dotarlos de la habilidad de empatizar. 

Otro ejemplo es Pepper, un robot que puede establecer contacto visual, bailar, contar chistes y detectar las emociones humanas, que se utiliza en más de 140 locales de Softbank en Japón desde 2016, y que en 2018 se implementó en la recepción de varios hospitales en Bélgica. 

Por último, Paro es un robot con forma de mascota que acompaña a niños hospitalizados en lugares donde no se permiten mascotas, ofreciendo diversión y estimulación.

¿La inteligencia artificial con empatía está cada vez más cerca?

Podemos ver que existen ejemplos concretos de cómo se está adoptando la tecnología de manera más humanizada en la actualidad. Muchas empresas están buscando avanzar rápidamente en el desarrollo de tecnologías que puedan cambiar nuestras vidas.

Sin embargo, el punto central no se trata solo de la tecnología en sí, sino de cómo los seres humanos la utilizamos. Hay varios temas importantes que surgen en torno a esto y que deben ser discutidos por quienes diseñan estos nuevos productos, así como expertos en comportamiento humano y experiencia de usuario.

Si mejoramos la forma en que enfocamos estas nuevas tecnologías en los usuarios, seguramente tendremos un impacto social positivo en el diseño de estos productos. En última instancia, serán los desarrolladores de estas tecnologías quienes decidan si los algoritmos del futuro tendrán una cara humana.

Referencias

Emotional AI Is No Substitute for Empathy – Wired

Humanizar la inteligencia artificial – Expansión

IA emocional: hacia la empatía artificial – Michael Page

La inteligencia ya es artificial, ¿la empatía también? – El Cronista