Customer Experience

eCommerce: ¿La alternativa ante la crisis?

La industria del comercio online o eCommerce ha recopilado billones de dólares desde el 2017 y hasta el 2019, se estimaba que iba a recopilar 4,8 billones de dólares para el 2021. Ante el contexto actual de COVID-19, estas proyecciones han cambiado e incluso parecieran no existir. ¿Qué oportunidades, cambios y desafíos observamos ahora? 

Una pregunta que podemos leer mucho en redes sociales, es si realmente el comercio digital se encuentra en crisis. Algunos dicen que las ventas se han triplicado. Otros que los catálogos online están desabastecidos y en algunos, serias quejas sobre los servicios de soporte online y remotos. ¿Todo está fallando o algunas cosas se fortalecen? 

Con todo ello, podemos decir que el comercio se encuentra en crisis, o al menos, al filo de una. Si bien los servicios online han resistido la alta demanda, existe un contexto de empatía y comprensión que se ampara bajo la frase: “Nadie estaba preparado para esto”. Que ha aumentado la empatía de parte de los usuarios a las empresas. Pero, que se puede esfumar en cualquier momento.

El principal problema del comercio electrónico actual, es que quizá nunca estemos lo suficientemente bien preparados para la demanda de productos y que al mismo tiempo, la prolongación del virus y del confinamiento, se dilaten en una curva más rápida que la de aprendizaje.

Acertijos de la compra online o eCommerce

Por el momento, como usuarios y personas reales, sabemos que existen muchos procesos a mejorar. A continuación hemos reunido algunos de los acertijos o dudas más frecuentes que hemos podido identificar durante este tiempo. 

Disminución de las posibilidades de contagio (❓)

Sabemos que los productos que llegan a nuestro hogar, viven un proceso logístico intenso antes de estar en nuestras manos. ¿Qué tan cierta y eficiente es la cadena de limpieza que nos señalan las empresas en sus sitios web? La verdad es que no tenemos idea. Así que tenemos que ser igual de cuidadosos que con nuestras compras presenciales.

La ventaja real 💡: Nos evitan salir y exponernos a un contagio.

“Precio online” 

En un escenario normal, podíamos efectivamente ir a una tienda y comprobar que exactamente el mismo producto, costaba un 50% más en la tienda física que en Internet. Ahora, no tenemos idea.

Tiempo de despacho

“Tu producto puede llegar en un rango de 7 a 14 días desde tu fecha de compra”. Básicamente, nunca sabemos cuándo llegará nuestra compra. Inclusive nos llegan mensajes tipo “Tu producto va en camino” y ese camino dura varios días. Por eso, muchas personas desconfían de la compra online. Tanto en momentos de crisis, como en periodos normales.

El proceso de logística debe mejorar. Ya lo decíamos en una capítulo de Los Martes son de UX: “Tu compra en el extranjero, se demora menos que en tu propio país”. 

Satisfacción con el producto

Aunque algunos sitios utilizan muy bien el campo de descripciones de sus productos, otros francamente ni los consideran. Es así como la tabla de medidas de tus zapatos, en un sitio con múltiples marcas, puede estar errónea y aún siguiendo sus recomendaciones, corres el riesgo de conseguir un pésimo ajuste.

Así mismo, tenemos problemas con colores, texturas y tamaños, todo el tiempo. Para algunos la compra online es un arte. Para otros, es un ejemplo clásico de la falta de información y poca empatía con el cliente.

Efectividad en el servicio de soporte

Si no estás satisfecho con el producto, la peor parte recién está por empezar. Llamas al Servicio de Ayuda, y ellos sólo atienden compras en tienda. Te derivan al servicio online y te responden tres días después. En eso, la protección de tu compra comienza a agotarse y tu angustia se dispara. La logística nuevamente nos juega en contra y no sentimos en ningún momento que como clientes “tenemos la razón”. Sin embargo, en momentos como este, no tenemos alternativa.

 Consejo 💡: Guarda una captura de pantalla de todos los momentos críticos de tu compra. Porque puede ser que ese correo con la boleta jamás te llegue.

Seguridad en la transacción

Un clásico de las compras online y presenciales. La inseguridad en los portales. Mejorar las interfaces de pago o ingreso de datos personales y sensibles es fundamental para fidelizar y empatizar con los clientes. Si un sitio me redirecciona, se demora en cargar o contiene ventanas emergentes, probablemente me iré y no volveré. 

Muchas veces un sitio bien diseñado presenta este tipo de problemas por otros factores. Conectividad, uso de exploradores, cachés y cookies. Como diseñadores tenemos que guiar al usuario. Pero como usuarios, actualmente, nuestro rol también consiste en aprender a utilizar mejor las plataformas.

Estamos en un momento cúlmine, que nos puede entregar muchos aprendizajes sobre la experiencia de compra. El escenario del eCommerce podría cambiar para siempre gracias al trabajo en UX y Diseño Centrado en el Usuario. 

No podemos inventar la rueda, pero sí podemos mejorarla y para esto, procesos de testeo e investigación son esenciales. Conocer la opinión de nuestros usuarios, nos ayudará a mejorar el viaje del cliente a través del perfeccionamiento de cada unos de los servicios que ofrecemos.