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E-commerce: La experiencia de usuario no es solo digital

La experiencia de compra en internet podrá haber avanzado durante los últimos años, pero no debemos olvidar que cuando el cliente abandona el mundo virtual, debe empezar a lidiar con problemas del mundo real.

Ilustración para artículo sobre e-commerce y experiencia de usuario

Estudios de Google indican que un 76% de los chilenos investigan online antes de efectuar una compra física, lo que indica que la información de nuestros productos o servicios que podemos tener publicada en internet es muy importante para la decisión de compra, además de convertirse en una primera fase de la experiencia del usuario.

A pesar de que las ventas electrónicas han avanzado mucho a nivel global, los tiempos de entrega y la complicación que representa esperar los pedidos en casa, llevan a que muchos clientes que podrían efectuar una compra en internet, lo usen solo para cotizar o comparar características.

La importancia de la visibilidad

70% de los chilenos que investigan online antes de la compra lo hicieron en buscadores, lo que implica que sabían qué producto querían, pero que estaban dispuestos a comprarlos donde el buscador lo encontrará, sin preferencias por alguna tienda virtual.

Es por esto que los sitios deben estar bien concebidos y con la información clara, con el fin de que los buscadores lo consideren en los primeros lugares de los resultados, tanto a nivel orgánico como pagado.

Internet de las cosas: versión retail

Muchas veces podemos tener una plataforma de venta electrónica que funciona muy bien, que tenga los precios correctos, que esconda los productos cuando no hay stock, etcétera, pero cuando el cliente abandona el mundo virtual, debe empezar a lidiar con problemas del mundo real que muchas veces no hemos afrontado con la importancia suficiente.

La experiencia del usuario va más allá de su interacción con las plataformas de venta online, por lo que no se debe descuidar el componente offline de la compra, pues es donde finalmente se hace la transacción.

Cómo aprovechar esto y potenciar las ventas

Las entregas de productos se han convertido en uno de los principales dolores de cabeza de los retailers que han explorado el comercio electrónico: su localización en las bodegas, su envío a puntos de distribución, las rutas de los móviles de reparto y el tráfico de las ciudades son todos elementos que pueden afectar significativamente la experiencia del usuario.

Es por eso que muchas empresas han creado la figura del “retiro en tienda”, con lo que aúnan la experiencia de compra virtual con la física, juntando las ventajas de elegir y pagar los productos en línea con la inmediatez de ir a buscarlo uno mismo.

En fin: empatía y sencillez

La experiencia del cliente puede mejorarse a través de la empatía, es decir, de hacerlo sentir cómodo, informado y seguro a través de un buen diseño, de información adecuada y productos atractivos, pero también se debe mantener el proceso de venta lo más sencillo posible, pues cualquier escollo logrará que el usuario cierre la página o abandone la tienda.

Tampoco se puede descuidar la postventa, pues es uno de los puntos donde más daño se le puede hacer a una marca, además de que es la experiencia más reciente del usuario, por lo que tiende a ser más recordada.

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