UX Research

¿Cómo instalar procesos de Research Ops en nuestro trabajo cotidiano?

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Pese a que la operativización de los procesos de investigación asociados al diseño UX es un tema cada día más en boga, no siempre está claro cómo realizar esta operativización y en qué momentos es realmente necesario hacer este paso.

Íconos que representan al Research Ops.

Dentro de los equipos de investigación, o incluso dentro de los equipos de diseño de experiencias, escuchamos con cotidianidad que es muy difícil asegurar plazos o cumplir con una carta gantt establecida. Esto se debe a que lidiamos con demasiadas variables que están inevitablemente fuera de nuestro control. Ante esto se vuelve imprescindible contar con la ayuda del Research Ops. 

Una de las estrategias actuales y que responde a la cada día más intensa necesidad de rentabilizar los procesos de diseño y específicamente, de investigación. La operacionalización de los procesos, se basa en asignarles flujos, plazos, recursos necesarios o definiciones contextuales, entre tantas otras cosas. Sin embargo, cada vez que hablamos de esto surge la interrogante acerca de cómo empezar. 

Ya en otro artículo acerca de “¿Qué es Research Ops?”, pudimos aprender que este concepto es la preparación y sincronización de las personas, los procesos y las habilidades de quienes están involucrados en una instancia de investigación, para potencialmente hacer de este más amplio, más significativo, más relevante, escalable y replicable.

Identificando si una organización lo requiere implementar

Uno de los factores más relevantes que se suele considerar al momento de decidir si es necesario o no este paso, es la dificultad con el cumplimiento de plazos, tanto con clientes internos como con externos. La demora en la realización, tanto de la planificación como de la ejecución de la recolección de datos, es un problema constante y que todo UX Researcher (o similar), ha experimentado a lo largo de su carrera. 

Esto muchas veces es leído como una saturación por parte de los equipos. Por lo tanto, se busca complementar los equipos de trabajo con más personas u otros sistemas que complementen al equipo. Un ejemplo sería el aumento presupuestario para la tercerización de servicios (no del core business) o la utilización de nuevas tecnologías que faciliten algunos procesos. 

Otro indicador relevante de la necesidad de operacionalizar nuestros procesos, es que nuestros insights no lleguen con la fuerza que creemos merecen, a los oídos, tanto de nuestros clientes como de nuestros equipos de trabajo. Algo falla si nuestros estos no están siendo considerados. Por lo tanto, se hace urgente mejorar el proceso de entrega de los insights. 

Una situación similar encontramos cuando se realizan los procesos de sistematización y análisis de los datos; estos deben ser accesibles y comprensibles, tanto por el equipo de trabajo como por personas externas, lo cual es un desafío de operacionalización.

Primeros pasos en la implementación del Research Ops

Se suelen escuchar dos estrategias como las más usadas al momento de realizar esta implementación. 

Por un lado está la necesaria utilización más estricta de plazos y tiempos, elaborando una serie de controles para cumplir las planificaciones de mejor manera y por tanto, cumplir con los plazos establecidos. Sin embargo, esto no necesariamente asegura un mejor desempeño ni mejores insights. Se debe encontrar un punto adecuado para cumplir con este ítem. 

Otra estrategia que se suele utilizar, es la extensión de los equipos de trabajo y por tanto de la capacidad de este. Aunque, esto tampoco asegura un mejor cumplimiento, ya que más manos trabajando, podrían implicar grandes catástrofes si no se asegura el cuidado del orden de la investigación. 

Además, la implementación de software y plataformas de seguimiento de proyectos son herramientas útiles que permiten coordinar y tangibilizar el trabajo de los equipos; lo cual puede ser muy útil al momento de operacionalizarlos. Sin embargo, dependen de un buen manejo y cuidado del proceso, además de aprender a utilizar estas plataformas.

Cuando la operacionalización se hace necesaria y van a ser utilizados nuevos formatos y herramientas, debemos establecer sus alcances y preguntarnos hasta qué punto son operacionalizables los procesos de hallazgos de insights, en ese sentido y dejando planteada la pregunta ¿es posible operacionalizar los procesos reflexivos?, ¿Es posible dar forma y estructura a la comprensión? En un próximo artículo revisaremos estas preguntas. 

Referencias: 

ResearchOps 101 – Nielsen Norman Group

What is ResearchOps? – Dovetail

Acerca del Autor

Juan Benítez - UX Researcher

Siempre me ha interesado comprender el comportamiento de los consumidores y desde la Psicología Social y la investigación he tenido la posibilidad de aproximarme a este dinámico y cautivador fenómeno. He tenido la suerte de trabajar en estudios de mercado, consultorías y diagnóstico de experiencia de clientes, lo que me ha permitido acercarme al cliente, a su contexto y sus múltiples formas de vincularse con el mundo.

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