Diseño UX

Percepción de belleza y usabilidad: El efecto de la estética en el uso de productos digitales

Norman (2003) divide la experiencia de las personas usuarias en tres etapas: visceral, conductual y reflexiva. La primera reacción de las personas al interactuar con nuestros productos es visceral; es decir, la respuesta inmediata frente a lo que nos hace sentir la tipografía, los colores, las formas, las imágenes, etc. 

En una siguiente etapa, al interactuar con las interfaces, se produce una respuesta conductual frente a lo que ocurre al presionar un botón, navegar por el menú o utilizar un buscador. Finalmente, al terminar la tarea, sucede el nivel reflexivo, donde se establece un juicio permeado tanto por las emociones viscerales como por la satisfacción de respuesta que tuvieron las interacciones y el cumplimiento (o no) de los objetivos que se propusieron. Aquí surge la pregunta: ¿Hasta qué nivel las respuestas viscerales ante la belleza subjetiva influyen en la usabilidad (o su percepción) de un producto?

La usabilidad aparente y la usabilidad inherente

La relación entre estética y usabilidad se empezó a estudiar de manera seria desde la publicación de Kurosou y Kashimura (1995). En este, los autores plantean la importancia de analizar los determinantes que influyen en la percepción de usabilidad que tienen las personas usuarias, ya que la usabilidad inherente (o usabilidad real) carece de sentido si el producto no es lo suficientemente atractivo para que lo compren. 

Para realizar el estudio se testeó con 252 personas la interfaz de un cajero automático. Aquí se les solicitó que evaluaran la facilidad de uso y lo ‘bonito’ que les parecía en una escala del 1 al 10. Al hacer la correlación entre estas variables, el experimento pudo concluir que la usabilidad aparente (la percepción de usabilidad que tienen las personas) está menos correlacionada con la usabilidad real que con la belleza aparente (la percepción subjetiva de la visualidad). 

Es decir, que al evaluar la facilidad de uso de una interfaz, las personas usuarias se ven más afectadas por la estética que por la agilidad para realizar una tarea.  

El efecto halo

Cinco años más tarde, Tractinsky (1997) vuelve a realizar un estudio utilizando la interfaz de un cajero automático. Para el experimento se testeó con 132 personas, pidiéndoles que valoraran, antes y después de ejecutar las tareas, nueve versiones de la interfaz bajo los criterios de estética, usabilidad e información en una escala del 1 al 10. 

El estudió demostró una estrecha relación entre las opiniones iniciales de los usuarios sobre la estética de la interfaz y su percepción de usabilidad, tanto antes como después de interactuar con el sistema. Frente a esto, Tractinsky propone la teoría del efecto halo, en la cual “la belleza de una interfaz eclipsa todas las demás características de esta, influyendo en la evaluación del sistema por parte de los usuarios”. Se plantea que podría haber una respuesta afectiva hacia la estética de la interfaz, lo que conduciría a una mejora del estado de ánimo de las personas usuarias y, por lo tanto, afectaría positivamente la evaluación general del sistema. (Tuch. et al, 2012) 

¿Y si la usabilidad hace la belleza?

Luego de los estudios anteriormente mencionados, se realizaron una serie de investigaciones correlativas como la Hessenzhal (2004), Lebie (2004), Chawda et al. (2005) y Van Schaik (2009), en las que en su mayoría se encontraron correlaciones de moderadas a fuertes entre la usabilidad percibida y la estética percibida. 

A la par de estas, se realizaron una serie de investigaciones que distan del carácter correlativo. En estas se manipularon en diferentes grados la estética y la usabilidad como factores experimentales. Luego se estudió el impacto de estas en las percepciones de las personas usuarias. Estos estudios como el de Ben-Bassat et al. (2006) y Lee y Koubeck (2010) dieron vuelta el paradigma y pudieron evidenciar que una interfaz más usable conduce a calificaciones estéticas más altas. Es decir, es probable que la relación se describe mejor como “lo que se puede usar es hermoso”, antes que “lo que es bello es usable”. (Tuch. et al, 2012) 

Los desafíos 

Debido a las diferencias en los resultados de los estudios que se han hecho hasta el momento, no podemos saber a qué grado la percepción estética afecta a la usabilidad (o a la inversa), pero sí podemos afirmar que esta relación existe. Frente a esto, surgen unas series de interrogantes a la hora de poner a prueba nuestras interfaces. 

Si una persona dice que mi producto no le pareció sencillo de navegar, ¿lo dirá influida por la percepción estética de este?. Quizás a la inversa, si dice que el sitio le pareció hermoso, ¿lo dirá influida por lo fácil que realizó las tareas?. Como la mayoría de respuestas en nuestra disciplina, depende. 

Antes de analizar el impacto de la percepción estética, tenemos que descartar otras variables. NNgroup (2017) plantea que el primer paso es asegurarnos que las personas usuarias emitan sus comentarios porque de verdad lo sienten y no por llenar silencios o tratar de parecer agradables.

Luego, tenemos que recopilar todo lo que sabemos para conocer si las personas tienen percepciones o sesgos anteriores que influyan en lo que dice, por ejemplo la resistencia a digitalizar procesos o al hacer un cambio de plataforma. 

Si las variables anteriores no explican por qué una persona dice que todo está “hermoso y perfecto” cuando tuvo evidentes problemas para completar una tarea, es probable que la usabilidad aparente esté afectada por la percepción estética. Para confirmar estas hipótesis, es necesario realizar el cruce de estos datos cualitativos con cuantitativos; estos pueden ser el nivel de completitud o el tiempo para realizar la tarea. 

¿Cómo controlar la belleza y usabilidad de nuestras interfaces?

Cabe destacar que el efecto usabilidad-estética solo aplica para problemas relativamente menores, ya que por muy bello que sea un sitio, si este no cumple con su función primordial, la usabilidad inherente no distará de la mala percepción que se tenga de él. Por ejemplo, la belleza subjetiva de un e-commerce no compensa la frustración por no poder comprar el producto que necesito.

Como diseñadores de experiencia, debemos esforzarnos por construir sitios usables, accesibles y funcionales, al mismo tiempo que sean visualmente atractivos, para equilibrar la usabilidad inherente con la usabilidad aparente y, a su vez, potenciar esta última por la percepción estética. Las tres variables deben funcionar al mismo nivel y tiempo para ofrecer a los usuarios una experiencia gratificante y memorable.

Referencias

¿Afecta la estética a la percepción de la usabilidad? – Busquets, 2017

Apparent usability vs. inherent usability experimental analysis on the determinants of the apparent usability – Kurosou y Kashimura, 1995

Emotional Design: Why We Love (or Hate) Everyday Things – Norman, 2003

Is beautiful really usable? Toward understanding the relation between usability, aesthetics, and affect in HCI – Tuch. et al, 2012

The Aesthetic-Usability Effect – Kate Moran, 2017

What is beautiful is usable – Tractinsky, 2000