Entrevista

Juan Felipe López, mejorando la UX a través del Laboratorio de Gobierno

El Laboratorio de Gobierno es un equipo multidisciplinario que tiene como objetivo desarrollar y promover procesos de innovación en servicios públicos centrados en las personas. La idea de esta iniciativa es trabajar con profesionales de distintas áreas para optimizar los servicios del país mediante un rediseño innovador.

De esta forma, el Gobierno busca responder de la mejor manera posible a los requerimientos de los distintos actores de la sociedad y construir una nueva relación con ellos.

Hablamos con Juan Felipe López, Director Ejecutivo del Laboratorio, para conocer cómo se guiarán los cambios y cuáles son las apuestas que están haciendo al centrar su trabajo en las necesidades y características de los usuarios.

Los usuarios como centro del trabajo

¿Cómo identificaron la necesidad de un laboratorio para diseñar servicios centrados en las personas, desde el aparato estatal?

El Laboratorio de Gobierno responde a una tendencia mundial y a un contexto nacional. Por una parte, los gobiernos del mundo han entendido que tener nuevos espacios para probar políticas públicas antes de implementarlas es indispensable y, por otra, es una decisión de este Gobierno acercarse a las personas.

Respondemos además a una necesidad que se evidencia en una serie de problemas, como por ejemplo, la descoordinación entre el mundo de los altos directivos públicos, funcionarios, servicios y usuarios. Nos enfrentamos a un ciclo político que requiere una forma nueva de resolver políticas públicas, esto no sólo tiene que ver con el contexto, sino con que el propio Gobierno está cambiando muchas áreas de manera estructural.

¿Cuáles serán los principales cambios que harán para poner al usuario en el centro del trabajo?

Los usuarios pueden ser tanto los funcionarios públicos que entregan un servicio, como los ciudadanos que lo reciben. Desde la lógica de los funcionarios del Estado, estamos desarrollando innovaciones junto con ellos para que tengan más y mejores herramientas para cambiar la forma en que se enfrentan a las problemáticas del sector público y entregar mejores servicios públicos.

En cuanto a los ciudadanos, lo que hemos estado haciendo es invitarlos a participar desde el inicio en un proceso que nos permita reformular juntos los problemas que el Estado entiende como relevantes. Unimos estos dos mundos con el fin de iniciar un proceso de co-creación que encuentre soluciones para mejorar nuestros servicios públicos.

¿Qué metodologías de trabajo están usando o pretenden usar?

Tenemos tres líneas de acción que apuntan a innovar en el sector público:

• Modelo de Proyectos: Se basa en un modelo que permite reformular un problema y experimentar para crear herramientas para implementar y escalar las soluciones. Entendemos que los dolores que tienen las instituciones es donde se pueden desarrollar procesos de innovación.
• Capacidades para innovar: Tenemos un modelo con etapas donde buscamos que los trabajadores del Estado adquieran habilidades para innovar.
• Gestión de ecosistemas e inversiones: Permite disponer recursos de forma eficiente para que los sectores que no se sienten atraídos por el Estado, desarrollen, potencien e inviertan en estos modelos y procesos de innovación.

¿Cómo diseñarán las soluciones? ¿Cuál es el rol del diseñador en ese proceso?

Matthew Taylor, director ejecutivo de la RSA y director del Policy Unit en el gobierno de Tony Blair entre 2005 y 2006, dijo que los gobiernos trabajan como editoriales. Esto quiere decir que tienden a sobrepublicar leyes, memos, reportes, planes y programas, y pareciera ser que el rol de implementador está supeditado al de publicador.

Es muy interesante entrar en una lógica de diseñador, esto cambia la forma en que los funcionarios se aproximan a los problemas, ya no desde lo que hay que hacer, sino que probando junto con los usuarios nuevas soluciones e implementándolas una vez que hayan sido probadas.

La lógica de la experimentación te pone en un plano de hacer cosas, muy distinto a decir lo que hay que hacer. Todos los funcionarios del Estado, independiente de su profesión o función, deben entender las potencialidades del diseñador para poder trabajar de una manera distinta.

Pensando en la centralización que tiene el país ¿cómo planean llevar el Laboratorio de Gobierno a todos los rincones de Chile?

Aunque tengamos sede en Santiago, entendemos que las capacidades se tienen que trabajar de forma nacional. Tenemos la intención de que al final de este Gobierno exista una fuerte vinculación con regiones a partir de esta área que para nosotros es muy relevante.

Nosotros no tenemos que decirle a las regiones qué hacer, sino que trabajaremos en cómo ellos mismos entregan un mejor servicio.

Claramente, las plataformas digitales son uno de los canales sobre los cuales debiésemos trabajar, ya que nos permiten desarrollar un conjunto de innovaciones

¿Qué cambios veremos en las plataformas digitales de los servicios públicos?

Tenemos como mandato cambiar la relación entre el Estado y los ciudadanos y claramente las plataformas digitales son uno de los canales sobre los cuales debiésemos trabajar, ya que nos permiten desarrollar un conjunto de innovaciones.

Lo interesante es que nosotros no concebimos a las plataformas digitales como un fin en sí mismo, sino que las vemos como un medio para mejorar esta relación entre el Estado y los usuarios de los servicios. Nos interesa por qué y para qué cambian, más bien qué son y cómo cambian.

¿Crees que podamos llegar a tener servicios como los de países desarrollados, con plataformas funcionales, usables y accesibles por todos?

El potencial éxito de los servicios está basado en que en primera instancia hay que pensar en las necesidades de los usuarios y por lo tanto, debieran ser útiles, funcionales y accesibles para ellos. Desde la lógica de un Laboratorio, antes de realizar cualquier producto con el servicio que sea, vamos a realizar pruebas con los mismos funcionarios y usuarios.

Los servicios públicos exitosos no son un patrimonio exclusivo de los países desarrollados, son un patrimonio de los gobiernos que entienden que la ciudadanía y los funcionarios deben ser parte de los procesos creativos para la solución de los problemas que nos aquejan a todos.

¿Cuáles son los principales profesionales que participarán de este proyecto?

Hoy contamos con 17 personas en pleno funcionamiento. Después de una exhaustiva búsqueda, creamos un equipo con diseñadores de servicios, antropólogos, ingenieros, historiadores, personas relacionadas con las comunicaciones y administradores públicos.

Como agencia consultora de experiencia de usuario y usabilidad en plataformas digitales, percibimos esta iniciativa como un avance en esta área. Nos alegra saber que el Estado entiende y valora la importancia de construir herramientas a la medida de las personas, y esperamos ver cambios positivos en los servicios públicos del país como consecuencia de esta iniciativa.