Diseño UX

Diseño centrado en los ciudadanos

Según autores como Peña López (2013), los últimos 300 años de Historia de la Humanidad han consistido en crear grandes intermediarios. Con esto se refiere a generar estructuras que gestionan lo tangible, lo material y dónde se origina una necesidad de organizar eficientemente todo lo que es escaso. En el modelo tradicional esto se traduce en empresas que gestionan la producción de materias primas. Desde aquí, nace la interrogante ¿Cómo el diseño puede ayudar a los ciudadanos en tiempos de incertidumbre pero con un fuerte impacto digital?

Con la llegada de las tecnologías de la información, hemos visto cómo las grandes empresas enfocadas en ellas se han situado en el centro de los mercados financieros. Sin embargo, somos testigos de como su materia prima se transformó en algo inmaterial, la que en la mayoría de los casos, se trata de conocimiento. Cómo lo menciona Peña López, hoy vemos que la llamada Sociedad Digital virtualiza información y comunicaciones poniendo fin a la escasez, ya que nos permite acortar brechas que hace décadas parecía imposible. De hecho, con un computador e Internet podemos participar remotamente de un concierto, prestar apoyo a una causa o inscribirse en un movimiento político determinado.

El rol de la ciudad

En ese sentido es importante entender la ciudad como soporte vital de la participación, ya que las ciudades son centros de poder económico-financiero, pero también político. La ciudad se convierte según Arnau Monterde (2020), en un espacio de experimentación de prácticas de transformación social a favor de la defensa de los derechos que garantizan la vida social y política en la urbe.

Con el avance de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) y teniendo en cuenta brecha digital, es necesario poner al ciudadano en el centro de las preocupaciones de nuestro desarrollo alejándonos de la visión tecnocrática para centrarnos en una democrática. Iniciativas evaluadas en este debate son ejemplos de un “Bypass” al sistema para potenciar redes de articulación, sociales, económicas y políticas.

Estudios recientes de la OCDE muestran que la experiencia de los ciudadanos en su acceso a los servicios públicos es un factor clave de la confianza en los gobiernos. Lo anterior, ha llevado a muchos gabinetes a fortalecer la capacidad de entrega de sus servicios. Para esto, debieron adoptar enfoques innovadores y crecientemente centrados en el ciudadano, usando a la tecnología como el medio para lograrlo.

En las ciudades latinoamericanas y de las llamadas del “tercer mundo” aún hay una agenda que beneficia a unos por sobre otros. En ese sentido, el estallido social de octubre de 2019 en Chile es reflejo de esa crisis de confianza.

Hoy en un contexto generalizado en el que la credibilidad o confianza de los ciudadanos en las instituciones del Estado y en los partidos políticos ha llegado a su mínima expresión. Las sociedades urbanas reivindican las identidades locales y regionales. Por su parte, el Gobierno de proximidad, necesita “reinventar” la gobernabilidad en busca de aumentar la participación de la Ciudadanía.

Chile, el estallido social y la pandemia

Durante la pandemia notamos que perdimos de foco aquello que muchas veces relegamos en nuestros procesos de investigación, diseño de productos, servicios y políticas públicas, hablamos del caso borde. Vivir una pandemia, como lo hicimos durante el 2020 y realizar cualquier interacción digital con un servicio transversal nos pone en un contexto borde, creando un sinfín de casos extremos.

Hace un tiempo publicamos con Andrea una reflexión sobre diseñar sobre el privilegio, acerca del retiro del 10% de los ahorros previsionales de millones de cotizantes chilenos y el bono para la clase media, en medio de una pandemia, vino a recordarnos que la transformación digital de la que tanto hemos hablado no ha llegado para todos. Por ejemplo, para poder realizar teletrabajo y estudiar en línea, se necesitan condiciones que van más allá del acceso a Internet; debe existir un entorno apropiado y habilitado para que estas tareas puedan desarrollarse correctamente por largos períodos de tiempo. Considerando además que, quienes pueden, en muchos casos conviven con un grupo familiar que tiene las mismas necesidades de equipo y conexión. 

Como menciona el Banco Mundial, gracias a las plataformas digitales podemos acceder a grandes cantidades de información, con un sinfín de plataformas virtuales; buscar o aceptar trabajos en línea, con aliados como LinkedIn; matricular o asistir a cursos online, o recibir atención a través de telemedicina. Sin embargo, no todo el mundo se ha beneficiado de la misma manera. Aún existen enormes desigualdades entre los países y dentro de ellos en lo que respecta a penetración, asequibilidad y desempeño de los servicios digitales.

Buscando apoyo en la legislación

En abril del 2009 entró en vigencia la Ley de Transparencia (Ley 20.285) en Chile. Esta reconoce a todas las personas el derecho de acceso a la Información Pública. Funciona como una llave que permite a cualquiera acceder a la información pública, es decir, aquella que se encuentra en poder de cualquier Institución Pública. Esta ley se aplica a toda aquella que sea elaborada con presupuesto público o que esté en poder de órganos de administración. Estos son: Ministerios, Intendencias, Gobernaciones, Gobiernos regionales, Municipios, Fuerzas Armadas, Carabineros, Investigaciones y servicios públicos.

A nivel municipal cabe tener en cuenta que la Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública; la Ley de Participación Ciudadana (Ley 20.500); la Ley de Lobby (Ley 20.730); y la Ley de Probidad (Ley 20.880); sientan una base de exigencias para los municipios que van en la línea del gobierno de turno. Estas son de carácter vertical y poca horizontalidad, es decir, son leyes que marcan una pauta y generalmente el ciudadano tendrá que recurrir a mecanismos tales como la justicia o iniciar un reclamo o agruparse para protestar.

Participación ciudadana 

En ese contexto, desde 2009 a la fecha, hemos visto cómo algunos municipios han tomado la idea de instaurar el concepto de gobierno abierto, como son lo casos de municipios como Recoleta o Renca. En el caso del municipio del primero, uno de sus tres ejes fundamentales es el de “Renca Participa”. Esta iniciativa invita a la comunidad a formar parte del trabajo de esta administración: Cabildos ciudadanos, Audiencias públicas, Alcalde en tu barrio, Fondos concursables y la creación de la Casa de la Cultura. 

Hoy, las leyes, los planes y las voluntades en algunos municipios están, mientras que, lo que se debe fortalecer son los puntos de contacto en los cuales la ciudadanía hará uso de sus atribuciones. Esta va desde plataformas digitales abiertas de consulta y transparencia; así como también, lugares y mecanismos donde se pueda co-crear de manera mucho más horizontal que la actualmente existente.

Usuarios, personas, ciudadanos

Es importante trabajar desde las esferas de poder para poder volver a construir lazos de confianza con la comunidad. El llamado estallido social, manifiesta una crisis de confianza con la administración pública que no se vio fortalecida con el contexto COVID. 

Hoy los gobiernos deben idear nuevas formas de interactuar con los ciudadanos. Mientras que ellos, a su vez exigen una mayor inclusión y participación; así como una mayor rendición de cuentas por la calidad de los servicios públicos que se entregan. 

Nosotros por nuestra parte, quienes creemos en el diseño centrado en las personas, debemos prepararnos para entender la escala humana de la experiencia de las personas y ayudar a construir desde una disciplina centrada en los ciudadanos. ¿Cómo lo logramos? A través de mecanismos de participación ciudadana aptos para el uso de las personas con el fin de que las políticas públicas estén articuladas para los ciudadanos y no para la clase política o empresariales. 

Cómo mencioné hace un tiempo, hoy tenemos la oportunidad de abrazar los cambios con responsabilidad. Estos nos incitan a participar en esferas de las cuales hoy el diseño UX quizás no está participando del todo y necesita tomar un rol fundamental.