Rol social en el diseño

¿Cuál es el desafío para la UX en Chile después del Plebiscito?

Han pasado algunos días desde que la opción “Apruebo” resultó ganadora en el Plebiscito Nacional de Chile. Ese esperado y aplastante triunfo marca un hito en nuestra historia democrática. Especialmente, porque vuelve a poner en valor las expectativas de las personas de ser escuchadas y poder participar. 

Después de un estallido social en octubre del 2019, y una pandemia que tiene a gran parte de la población confinada desde marzo de este año, pareciera que el deseo de contribuir y mejorar el país, nos hizo sentirnos convocados y votar de manera masiva. 

El Plebiscito del 25 de octubre del 2020 no sólo será recordado como el que decidió que crearemos una nueva Constitución -participativa y paritaria-. También será el más votado en la historia de Chile, incluso más que el del 88 que nos devolvió la democracia. En un país con inscripción automática y voto voluntario, lograr que más de 7 millones y medio de personas fueran a votar es una tremenda señal para quienes nos gobiernan. 

¿Qué podemos aprender quienes hacemos diseño de experiencia de la alta participación que logró este proceso electoral? ¿Cuáles son los desafíos que nos plantea el resultado?

Creo que hay dos ámbitos que son importantes para nuestra disciplina. Primero, cómo somos capaces de escuchar mejor a las personas; y segundo, cómo la diversidad y -especialmente- la paridad de género se incorporan en nuestro día a día. 

Escuchar bien para diseñar mejor

Los resultados del Plebiscito versus algunas proyecciones demuestran que es necesario prestar más atención a las personas y además, a las expectativas que se generan por redactar una nueva Constitución. Y no sólo debemos escuchar bien en ese contexto. También debemos hacerlo al idear un producto o servicio. 

En nuestro día a día es cada vez más importante ser capaces de entender de una manera adecuada a la ciudadanía que investigamos y para quienes diseñamos. Procesos de codiseño que sean colaborativos y en los que las personas usuarias puedan ser parte, sin duda serán mucho más fidedignos en sus resultados y significativos para quienes usen esos productos o servicios después. 

Además, y si me apuran, el proceso que viene no solo tiene que ver con quienes serán candidatos a constituyentes. También es importante ver de qué manera se levantarán los distintos temas que importan a la ciudadanía y que deben quedar plasmados en una nueva Constitución. 

Habiendo participado en los Encuentros Locales Autoconvocados del proceso constituyente que ejecutó la Presidenta Michelle Bachelet, creo que es relevante que podamos analizar la manera de facilitar los nuevos procesos. Las razones que veo para ello tienen que ver con el uso de herramientas ligadas a la disciplina y al Design Thinking, además de nuestro rol articulador per se. 

Los diseñadores de experiencia, a partir de los instrumentos que utilizamos habitualmente en los procesos de Research y Diseño de Producto, debemos ser más activos en las etapas que vienen. ¿Cómo? Ideando nuevas herramientas y procesos que permitan a los ciudadanos y ciudadanas dialogar con sus futuros representantes constitucionales. 

Hacia un diseño diverso y representativo

El rol de la diversidad y representatividad en nuestros procesos de investigación y diseño es cada vez más fundamental. En otros artículos, ya hemos abordado cómo nuestros propios sesgos pueden afectar los resultados, distorsionando o caricaturizando a los usuarios y clientes. 

Una de las cuestiones que confirmó el Plebiscito es que tres de las comunas con más ingresos tienen un número importante de personas que no estaba a favor de cambiar la Constitución. Esa desconexión con un deseo generalizado en el resto del país, sumado a que muchos de los tomadores de decisiones del gobierno y el sector privado vivan en esas comunas, solo viene a recordarnos nuestra responsabilidad por mostrarles esa diversidad. 

En ese contexto, y volviendo a la pregunta sobre ¿Qué podemos aprender los diseñadores UX?, creo que es más necesario que nunca, que seamos capaces de proponer miradas distintas para diseñar soluciones. No podemos dejar que nuestras contrapartes –muchas de ellas cohabitantes de esas tres comunas– prioricen sus propios puntos de vista frente a estos procesos. 

Hoy más que nunca, debemos ser capaces de plantear cuál es el valor del diseño UX en general, y de hacer proyectos diversos y participativos en lo particular. Ahí radica parte de nuestro rol también. Tenemos que reforzar que somos articuladores de una relación entre las personas, así como entre ellas en conjunto de los servicios y productos. Ese diseño, además, deberá responder a la diversidad demográfica y sociocultural de nuestro país. 

Una Constitución centrada en las personas 

En el contexto particular del proceso constituyente que iniciamos, no podemos olvidar que estamos partiendo con la redacción de una Constitución ciudadana, abierta a todos. Además, paritaria, por lo que las mujeres tendremos el rol protagónico, cuestión nunca antes vista en el mundo. 

Aunque suene de perogrullo, y entendiendo la importancia de los tecnócratas y constitucionalistas, nuestra motivaciones y objetivos deberían ser crear una Constitución centrada en las personas. Con la ciudadanía como centro de esta nueva transformación que comenzamos en comunidad. 

Tenemos la posibilidad de, por fin, idear y codiseñar una carta magna que sea inclusiva, representativa, mirando a todos los habitantes del país. Por eso, debemos poner a las personas al centro del proceso. Con el objetivo de procurar que el nuevo marco normativo sea una garantía que resguarde los derechos de todos. 

Entonces, si ese es el nuevo contexto del país, ¿Por qué en el diseño de experiencia debería ser distinto? Creo que estamos frente a la oportunidad histórica de ser partícipes de uno de los procesos sociales más importantes que ha vivido Chile desde los 70. Y, en ese contexto, nuestro rol como diseñadores de experiencia y articuladores de procesos se vuelve cada vez más relevante.