Entrevista IDA

Darcy Vergara, arquitecta de información y experta en UX

En la sociedad hiperconectada y activa de hoy, son las personas quienes deciden qué, cuándo y cómo quieren consumir información. En este escenario, la experiencia de los usuarios se convierte en el factor que determina el éxito o fracaso de una empresa en Internet, obligando a los equipos a centrar todos sus esfuerzos en la identificación y satisfacción de las necesidades de los consumidores.

Esta nueva forma de trabajo ha tenido un crecimiento lento, si lo comparamos con el avance de las tecnologías y la influencia de los usuarios en Internet. En Chile, Darcy Vergara, periodista de la Pontificia Universidad Católica de Valparaíso y Máster en Documentación Digital, ha dedicado su carrera a la investigación de soluciones para entornos digitales y a la difusión de la disciplina de experiencia de usuario.

Actualmente, Darcy trabaja como subgerente de canales digitales en Chilexpress, da clases de postgrado en la Universidad de Chile y corre maratones en su tiempo libre. En esta entrevista, quisimos conversar con ella sobre el estado de la experiencia de usuario en nuestro país y conocer sus técnicas para optimizar el desarrollo de proyectos que ponen a las personas como el centro de las decisiones.

¿Cómo ves el escenario de la Experiencia de Usuario en Chile? ¿Está mejor?

Muchísimo mejor. Hace un tiempo una empresa me pidió que los guiara para contratar a un Head of UX, porque no encontraban a nadie. Me señalaron que si no conseguían un candidato, iban a buscar fuera de Chile, y me espanté. Hay muy buenos profesionales UX aquí.

El problema de Chile es que andamos todos dispersos, nos cuesta juntarnos y hacer cosas. Hay gente súper valiosa y seca que hace cosas muy interesantes y a muchos nos encantaría escucharlos. Tampoco estoy segura que alguien quiera juntarlos, porque hacer esa pega es complejo. Sin embargo, hay un grupo de chilenos que formaron IxDA y que hacen cosas, espero que aviven el fuego.

Nos falta compartir, porque materia gris y proyectos buenos hay. Por algo nos llaman desde el extranjero para conferencias, clases o incluso trabajos.

¿Cómo logras la comunicación entre grupos que no conocen los alcances de la experiencia de usuario?

Es difícil siempre, pero creo que es importante el respeto y la confianza. Casi siempre las compañías no están preparadas para trabajar con un equipo de UX, tienen el temor de que significará más tiempo para los proyectos o será más caro, y el cuestionamiento de por qué hay que hacer las cosas de una forma y no de otra.

La única posibilidad es armarse de paciencia y enseñar, evangelizar y muchas veces demostrar con números y argumentos técnicos los porqué. Nadie nace entendiendo ni sabiendo UX.

Es importante también incluir en las etapas tempranas personas de otros equipos, al área comercial porque son los que piden y TI porque son los que implementan. Es bueno pensar que los equipos en las compañías e instituciones están ahí por algo, a veces resulta bien y otras no tanto, pero es mejor tener aliados.

Si con tu rediseño aumenta el nivel de transacciones, el uso o la satisfacción, no hay mucho que discutir.

¿Cómo convences al gerente de una empresa sobre la importancia de la experiencia de usuario?

Con números nada más, no hay otra forma más que medir y entregar resultados. Medir, por ejemplo, cuánto demora un usuario en comprar en tu sitio actual versus lo que se demora en un rediseño. Esto, ayudado con la conversión de las ventas, es un argumento irrefutable.

Si con tu rediseño aumenta el nivel de transacciones, el uso o la satisfacción, no hay mucho que discutir.

¿Hacia dónde va el mercado de la experiencia de usuario en Chile?

Creo que el desarrollo natural es volcarnos al diseño de servicios, que aún está en pañales. El rol de los UX en las organizaciones está un poco más instalado, las compañías saben que los necesitan, aunque a veces no saben por qué (jajajaja), han escuchado que es fundamental, que es bueno para el ROI, etc.

Sin embargo, se comienzan a dar cuenta que no basta sólo con mejorar las interfaces y los servicios digitales, sino que necesitan la experiencia completa. Entonces, lo digital pasa a ser una parte pequeña de lo que se debe diseñar dentro de las compañías, tenemos que comenzar a mirar la experiencia más allá de la pantalla y las interfaces.

No basta con mejorar las interfaces y los servicios digitales, necesitan la experiencia completa.

¿Cuáles son tus referentes profesionales actuales?

Me gusta mucho Ana Domb y Herbert Spencer, ambos son chilenos y son brillantes, fomentan buenas discusiones. Pero, como referentes profesionales no sigo a personas, sino a equipos.

Uno no hace nada solo, yo valgo cero profesionalmente sin mi equipo, esta pega no es individual. Hago de guía y puente con el resto de la compañía, pero no soy la más inteligente, ni brillante, ni más capa en UX de mi equipo. Cada uno tiene características distintivas que lo hacen ser el mejor en lo que hacen, yo sólo los junté y los coordino.

El equipo detrás de Australian Post y Swiss Post, me parece muy interesante. Lo mismo que Shipwire y Shyp, a los que sigo en este momento porque se relacionan con mi trabajo.

¿Sientes que el mundo académico se ha quedado atrás respecto a las disciplinas web?

Sí, mucho, por lo menos en Chile. Es imposible hacer este trabajo sin investigación y creo que casi nadie lo hace. Como todo se mide en plata, si armas un grupo de investigación en la universidad y no genera dinero, no sirve. Por lo menos esa es mi experiencia.

¿Cómo compartes tus conocimientos con tus estudiantes?

Trato que las clases no sean tan teóricas, porque el sentido de nuestro trabajo no se logra sólo con la teoría. Es importante, pero no es lo más relevante.

Me preocupa que se profesionalicen y que practiquen, porque no hay nada peor que un UX chanta, se nota demasiado. Si haces bien tu pega te llaman de otros lugares, si la haces mal no vas a tener trabajo. Trato de que entiendan que si van a hacer esta pega, tienen que hacerla bien porque afectan personas, ventas y ahorro, entre otras miles de cosas.

¿Qué objetivos te planteas actualmente en tu trabajo?

Poder agilizar el proceso. No digo que haya que saltarse etapas de la metodología ni tampoco que diseñar se convierta en una procesadora de cosas, sino ver la forma de disminuir los errores para que se llegue a la etapa de desarrollo con la menor cantidad posible.

Necesitamos aprovecharnos del entorno, hay miles de servicios digitales que les pueden servir a nuestros clientes. Nos gustaría implementar todo, pero nadie tiene recursos ilimitados, entonces hay que decidir y eso es un poco difícil.

Lo último, pero no menos importante, digitalizar la compañía para la cual trabajamos.

Finalmente ¿Qué rescatas de tus hobbies para tus labores profesionales?

La disciplina, la constancia, el compromiso y, lo más importante, la tolerancia al sufrimiento. Para correr, hacerlo bien y disfrutarlo, necesitas entrenar y eso requiere compromiso. Uno aprende a hacerlo bien, si entrenas poco a poco lo harás mejor, correrás más rápido, te cansarás menos, entre otras cosas. Lo mismo pasa en el trabajo.

*Fotografía de Yerko Pezzopane.