Experiencia de Cliente

¿Cuáles son las formas de medir el rendimiento de un sistema y las expectativas del usuario?

En un mundo post pandémico, donde los servicios digitales de e-commerce y logística han experimentado un rápido crecimiento y madurez, los usuarios nos hemos beneficiado de tiempos de entrega cada vez más eficientes. Esto, a su vez, ha generado expectativas cada vez mayores y exigentes sobre los servicios.

Es importante que las empresas comprendan y mantengan formas de medir la respuesta frente a sus clientes, así como la “calidad” del servicio internamente. Al buscar medir la respuesta de una empresa a sus clientes, es común encontrar tres siglas: SLA, SLO y SLI.

Estas tres siglas representan las promesas que hacemos a nuestros usuarios, los objetivos internos que nos ayudan a cumplir esas promesas y las mediciones trazables que nos indican nuestro desempeño. El objetivo de estos tres elementos es lograr que tanto el proveedor como el cliente estén en sintonía en cuanto al rendimiento del sistema.

Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Un acuerdo de nivel de servicio, SLA, por sus siglas en inglés (Service Level Agreement),  es un contrato que establece las responsabilidades y obligaciones entre una empresa y su cliente. Entre otras cosas, define claramente las expectativas que deben cumplirse para considerar exitosa la relación entre ambas partes. 

Un SLA es muy útil, ya que permite establecer de manera precisa las responsabilidades que ambas partes deben cumplir para que la relación se considere exitosa.

Dentro de los tipos de SLA, existen tres variantes:

• SLA basado en el cliente: Considera las necesidades, características y expectativas particulares de cada cliente con el que se firmará el acuerdo. Lo anterior, implica una preparación cuidadosa y que probablemente, la imposibilidad de replicarlo con otro cliente, ya que no requerirá de las mismas especificaciones.
• SLA basado en el servicio: Otorga el mismo contrato a todos sus clientes, a los que da básicamente el mismo servicio. Por lo que, podría considerarse como el contrario al acuerdo anterior.
• SLA multinivel: Se combinan los acuerdos basados en el cliente y basados en el servicio, por lo que es perfecto para utilizarse a nivel corporativo en todas las áreas de una empresa. El objetivo de este tipo de SLA es describir lo que se espera de cada parte cuando hay más de un proveedor de servicios y un usuario final.

El SLA determina las métricas mensurables, las responsabilidades de ambas partes y la capacidad de respuestas/disponibilidad de contratante y contratado. Puede considerarse como una visión macro de los servicios que se brindarán. Por lo tanto, es importante mantener un control riguroso de los SLA para obtener buenos resultados.

Objetivos de nivel de servicio (SLO)

Los SLO (Service-Level Objectives) son acuerdos dentro de un SLA que establecen metas específicas, como el tiempo de actividad o el tiempo de respuesta. Mientras que el SLA es el acuerdo general entre la empresa y el cliente, los SLO son compromisos individuales que se hacen al cliente. Estos SLO son los responsables de establecer las expectativas de los clientes y guían a los equipos de TI y DevOps en la consecución y cuantificación de los objetivos.

A diferencia de los SLA, que solo son relevantes para los clientes de pago, los SLO pueden ser aplicables tanto a cuentas gratuitas como de pago, así como a clientes internos y externos. Podríamos decir que el SLA es el acuerdo general alcanzado con el comprador, mientras que el SLO es un punto específico del contrato que se refiere a la consecución de objetivos.

Los sistemas internos, como los CRM, los repositorios de datos de los clientes y la intranet, son igualmente importantes que los sistemas dirigidos a los usuarios externos. Por lo tanto, contar con SLO para estos sistemas internos es fundamental, no solo para cumplir los objetivos empresariales, sino también para que los equipos internos puedan alcanzar sus propios objetivos en relación con el cliente.

Indicadores de nivel de servicio (SLI)

Un SLI (indicador de nivel de servicio) evalúa el cumplimiento de un SLO (objetivo de nivel de servicio). Por ejemplo, si en tu SLA se especifica que tus sistemas estarán disponibles el 99,95 % del tiempo, el SLO es probablemente será el 99,95 % de tiempo de actividad y el SLI es la medida real del tiempo de actividad. Tal vez sea el 99,96 % o quizás el 99,99 %. Para mantener el cumplimiento de tu SLA, el SLI tendrá que cumplir o superar las promesas hechas en ese documento.

Dicho de otra manera, si el SLO acordado promete al cliente un tiempo de respuesta de 24 horas, el SLI corresponderá a la medición real de ese tiempo, es decir, cuál ha sido el promedio del tiempo de respuesta del soporte al cliente, determinando si ha sido mayor o menor al estipulado. 

Es importante que la empresa mantenga un SLI inferior a 24 horas. De esta manera, se superarán positivamente las expectativas del consumidor, lo que resultará en buenos comentarios en la fase de postventa. Así, la empresa gana margen para renegociar el contrato con el cliente y aumentar el valor de la venta.

Al igual que con los SLO, el reto de los SLI radica en conseguir que sean simples, elegir las métricas adecuadas para el seguimiento y no complicar demasiado el trabajo del departamento de TI al tener que llevar un registro de demasiadas métricas que, en realidad, no son relevantes para los clientes.

Recomendaciones para definir o aplicar estas métricas

En IDA creemos que en todo proceso de diseño de servicios es fundamental no sólo conocer las necesidades y expectativas de los usuarios, sino también las capacidades con las que cuenta el servicio para la resolución de problemas.

En ese sentido, los procesos de investigación de usuarios, needfinding y los service blueprint nos permiten tener un mapa adecuado de cada uno de los actores presentes en el sistema y sus requerimientos, de tal manera que se facilita la toma de decisiones y el diseño de estrategias para ofrecer una adecuada experiencia de clientes, con indicadores definidos con claridad, para un correcto seguimiento y monitoreo de la gestión de las áreas correspondientes.

Referencias:

Diferencia entre los SLA, los SLO y los SLI – Atlassian

Las 5 métricas operativas de un call center que debes medir – Zendesk

SLA: definición, tipos y cómo hacerlo – HubSpot

SLO: ¿qué es el Service-Level Objective? – Salesforce