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¿En qué consiste el Legal Service Design?

Hace algunas semanas se realizó el Interaction Latin America 2021 y dentro de la gran cantidad de conocimiento que se compartió en este evento, Angélica Flechas explicó sobre un concepto que llamó mi atención. Este es el Legal Service Design y acá te explicaré un poco sobre qué se trata y porqué es tan importante.

Legal Design

Introducido por el Legal Design Lab de Stanford el año 2013 bajo la dirección de Margaret Hagan, se define como la herramienta de conexión entre el mundo jurídico y el mundo cotidiano. 

En el mundo cotidiano, todas las personas, todos los días, tienen experiencias o puntos de contactos legales con documentos en lenguaje jurídico; y no sólo con documentos, sino que también con personas, actitudes y situaciones. Mientras que en el mundo jurídico, las experiencias o puntos de contactos legales son estrictamente teóricos y/o prácticos y se desarrollan bajo una relación de pares: abogado-abogado.

¿Qué es concretamente? Ayudar a la creación o rediseño de experiencias legales como lo son los contratos, audiencias, asesorías jurídicas, procesos legales, etc.

Carolina Sesana, abogada de Háptica, nos relata en su artículo:

Para aterrizar cómo se podría rediseñar una audiencia o una asesoría jurídica, se tiene que transitar por caminos desconocidos que no garantizan una ruta segura y correcta. La seguridad jurídica, además de ser un factor importante y transversal a la experiencia legal, facilita los procesos exitosos y genera resultados predecibles para los usuarios. La aplicación de Legal Design en las audiencias y/o asesorías jurídicas que se pueden presentar dentro de la experiencia legal, enfatiza la importancia de la colaboración entre abogados y profesionales de otras disciplinas. Lo ante para favorecer y ampliar el punto de vista legal y normativo, y así prevenir futuros riesgos y problemas legales.

Entendiendo su relevancia

Asimismo, con los contratos se busca generar documentos simplificados con un lenguaje claro que pretenda mejorar la comunicación. De esta forma, es más sencillo entender la información legal que hay en cada uno. 

La mayoría de las personas no entendemos en la primera lectura el contenido de un contrato o, incluso peor, ni siquiera leemos lo que estamos firmando y no nos enteramos de las implicancias, responsabilidades, obligaciones y/o derechos que están en cada documento legal del cual entramos a hacer parte.

Legal Design viene a reducir la brecha entre quienes redactan los documentos y quienes reciben estos mismos.

Legal Service Design

Ahora que sabemos qué el Legal Design es el uso de herramientas y metodologías de diseño aplicadas en el desarrollo de instrumentos legales, podemos extrapolar el Legal Service Design como una aproximación holística a la solución de problemas legales a través de la metodología del Service Design.

Se trata de cubrir los puntos de contacto legales que generalmente, por no decir casi la mayoría de las veces, no son diseñados pensando en el usuario. Además, estas son exclusivamente manejados por y para abogados. 

Desde esta nueva perspectiva, se puede pensar en que las áreas legales se convierten en propulsoras del negocio porque entienden los componentes del Diseño de Servicios. Entre ellos encontramos a los procesos, las personas, las herramientas, las consecuencias legales y su efecto directo en la experiencia holística que el usuario vive. 

En consecuencia, el rol del abogado o abogada se reinventa de tal forma que se puede asegurar que todos los elementos del servicio serán intervenidos y el usuario vivirá una experiencia legal confiable, transparente y segura. En esta nueva experiencia, todos los elementos tangibles e intangibles han sido diseñados y coreografiados para ofrecer una mejor historia.

Veamos un ejemplo

En su artículo, Andrés Polanía que es Legal Service Designer en Háptica, nos cuenta un caso sobre el rediseño de los documentos contractuales. Aquí tuvieron que entender los dolores, mapear los puntos de contacto, los procesos y los momentos que un usuario experimentaba al momento de acceder a tres servicios ofrecidos por uno de los bancos más grandes de Colombia.

En su investigación encontraron que algunos de los documentos contaban con extensas hojas de textos sin pausas, lo que claramente dificulta el nivel de lecturabilidad. Dejando que los usuarios finales de los contratos no entiendan gran parte del contenido y no retengan mucha de la información leída.

Andrés nos cuenta:

“Ahora bien, para este proyecto logramos rediseñar tres puntos de contacto legales, pero para hacerlo nos basamos en tres principios que cualquier servicio legal diseñado en Háptica debe tener:

• El primer principio es el Gana-Gana. Consiste en que no solo se debe buscar controlar el riesgo; sino también, en generar beneficios para todos los actores involucrados, creando tratos justos y en equilibrio.
• El segundo principio es Transparencia, el cual busca la construcción de relaciones fuertes y duraderas más allá de beneficios fugaces para las partes involucradas.
• Por último, se encuentra el principio de Aplicabilidad. Busca que lo propuesto sea jurídicamente implementable según el contexto normativo y dentro de las capacidades de la organización.”

Resultados impresionantes

Tras este rediseño lograron mejorar el desempeño de los documentos al pasar de 19 a 15 secciones. Lo que se traduce en una reducción en la cantidad de caracteres de 22.947 a 18.381. También, se refleja en una simplificación del 21% de palabras. Lo anterior, tiene como consecuencia la disminución del tiempo de lectura, el que pasa de 35 minutos a tan solo 23.

Y eso no es todo. Al reducir el tiempo de lectura y mejorar la lecturabilidad de los contenidos de los documentos, en general se logró que la firma de negocios redujera su tiempo en menos de la mitad de lo que normalmente se demora.

Llegando a nuevas fronteras

Gracias al impulso de quienes introdujeron el Legal Design y el Legal Service Design, es que se evidencia que el diseño puede ir más allá de la construcción de productos tangibles, intangibles o servicios, si no que se posiciona como una herramienta que busca resolver problemas desde una mirada transversal, buscando cumplir las necesidades de todas las partes involucradas.