Diseñando desde las necesidades psicológicas

Cuando mencionamos el concepto “necesidades”, casi inmediatamente enfocamos nuestra atención a las archiconocidas necesidades descritas por Abraham Maslow en su teoría sobre las motivaciones. 

Si bien Maslow y su pirámide lograron dar sentido a muchas de ellas y terminaron por dar estructura y priorizar una serie de elementos que se comportan de manera similar en múltiples culturas y encuadres; cuando hablamos de exigencias de cara a la atención de clientes y usuarios, es imprescindible dar un enfoque un poco más amplio y reconocer otros tipos de necesidades que, aunque son menos evidentes, están ahí. 

Necesidades Psicológicas

Klaus Grawe diría que nuestro comportamiento es conducido en dirección a satisfacer estas necesidades, ya sea de maneras saludables o de maneras patológicas, pero que deben ser resueltas de cara al bienestar del sujeto.

Existe un amplio trabajo teórico relativo a las necesidades psicológicas, y una de las teorizaciones con mayor aceptación es la que define cuatro grandes grupos de necesidades psicológicas.

Estas necesidades son:

• Apego: Como esa necesidad de estar vinculado con otros. Es una condición neurobiológica con múltiples expresiones, de las cuales las más importantes fueron descritas en John Bowlby y Mary Ainsworth durante las décadas de los 70 y 80.
• Control: La relación que establecemos con la realidad tiende a estar acomodada para que nos sea posible entenderla y digerir. Esto es parte central de nuestra necesidad de controlar algunos de los elementos que nos rodean para sentirnos seguros y con capacidad de acción. 
• Placer / Evitación del dolor: Una constante en nuestro comportamiento es la de maximizar el placer y reducir al máximo las experiencias desagradables o dolorosas. 
• Autoestima: Si bien depende de nuestro sentido del “sí mismo”, la autoestima es una necesidad constante relacionada con nuestra capacidad de reflexión sobre nuestras cualidades y conciencia. 

Aplicación en el diseño de experiencias

Una vez que hemos entendido este espectro de necesidades, las podemos desgranar y profundizar en algunos elementos específicos, que nos permitirán mejorar y hacer más efectivos, amigables y cómodos nuestros diseños y experiencias.

Al comenzar con los procesos de diagnóstico y estudios de usuarios, debemos asegurarnos que algunos elementos concretos de los conceptos explicados más arriba tengan un correlato accionable, por lo que utilizaremos las diez necesidades descritas por Sheldon, K., Elliot, A. y Kim, Y. en 2001. 

Apego:

– Relaciones: Sentimiento de contacto con otros, evitar el aislamiento.

– Popularidad: Sentimiento de aprecio y respeto por parte de otros.

Control:

– Autonomía: Sentimiento de ser capaz de tomar las propias decisiones sin ser coartado por agentes externos.

– Seguridad: Reducción de amenazas e incertidumbre.

Placer / Dolor:

– Estímulo y diversión: Búsqueda constante del placer y la diversión.

– Dinero y lujos: Bienestar económico que permita el acceso a bienes y servicios.

Autoestima:

– Competencia: Sentirse capaz de realizar acciones.

– Autorrealización: Sentimiento de estar desarrollándose como persona y atribuyendo significado a su vida.

– Desarrollo físico: Sentirse saludable y en forma.

Solucionando desde el diseño

Lo relevante ahora, es preguntarnos y proponer soluciones a partir de estas necesidades. ¿De qué manera mi plataforma o mi experiencia entrega sensación de autonomía a los usuarios?, ¿Cómo es que mi plataforma asegura la necesidad de competencia de los usuarios?, ¿Cómo me aseguro de que la experiencia coincida con la necesidad de estímulo y diversión? 

No existe una receta única para este desafío. Lo que sí podemos hacer es examinar las herramientas, botones, formularios y contenido de nuestros sitios desde un análisis concienzudo acerca de cómo éstas afectan a las necesidades emocionales de nuestros usuarios.

En este sentido, los formularios afectan la autonomía de los usuarios, el contenido influye en la diversión y placer, los filtros en la percepción de competencia, la configuración del perfil nuestra autoestima, y así un largo etcétera del cual debemos estar atentos al momento de diseñar experiencias.

Por esto, debemos tener sumo cuidado con la forma en que generamos productos o servicios, sino satisfacemos estas necesidades esenciales, nuestros clientes nos darán la espalda, en búsqueda de una alternativa más agradable y libre de frustraciones. El consejo principal para evitar esta situación, será poner atención a los detalles y analizar a los usuarios para quienes diseñamos, sólo así tendremos la certeza de cómo ayudarles en sus interacciones.

Referencias

Basic Psychological Needs – The Science of Psychotherapy

What Is Satisfying About Satisfying Events? Testing 10 Candidate Psychological Needs – Sheldon, K; Elliot. A; Kim, Y; y Kasser, T.

10 necesidades psicológicas tras una experiencia de usuario positiva – Nacho Madrid