Diseño de servicios

Combinando los canales online y offline para mejorar la experiencia de usuario

Conocer y entender a los usuarios, sus necesidades y comportamientos, es fundamental para anticiparse y ofrecer una buena experiencia en todos los puntos de interacción con una marca.

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Los usuarios se mueven rápidamente entre varios canales. Ante esto, las empresas deben anticiparse a las necesidades de los usuarios para responder de forma oportuna y precisa. Esto es lo que les permitirá crear experiencias altamente satisfactorias.

La interacción o contacto con una marca, el servicio al cliente en todas las etapas del proceso y también la comunicación en canales tanto online como offline, son más que simples envíos de mensajes o de crear conexiones. Es necesario entender y mejorar las interacciones del cliente con la marca en todos los canales y puntos de contacto.

Lo que importa es saber cómo conectar tanto online y offline con los usuarios. De acuerdo a la Encuesta Global de Consumo 2017, realizada por la consultora KPMG, al comparar el impacto de los puntos de contacto con el cliente online y offline, el 52% de los consumidores mencionó, al menos, un canal offline como fuente inicial de conocimiento del producto, mientras que el 59% habló de uno o más canales online.

Desde el conocimiento de la marca hasta la retención de la experiencia de los usuarios deben estar implicados en el diseño de servicios. Así se genera una experiencia positiva, donde prima la omnicanalidad.

Para tener en cuenta

Es necesario establecer ciertos parámetros para que la comunicación con el usuario sea efectiva y responda a la omnicanalidad. Todo esto previo a conocer más de cerca a la compañía y sus necesidades.

  • Se requiere estudiar el perfil del cliente para desarrollar estrategias adaptadas. Hay que  establecer los puntos de contacto del recorrido del cliente. Además del modo de uso de los canales, su comportamiento de compra y las vías de comunicación con el negocio. Herramientas como un análisis demográfico pueden ser útiles para conocer edades, géneros, ocupaciones e intereses de los usuarios. Además es importante analizar las formas de contacto y comunicación de los usuarios con la marca.
  • Todos los canales deben ofrecer la misma información y catálogo de productos. Lo mismo debe ocurrir con la información sobre los clientes.
  • Debemos entender la importancia de la combinación del uso de la tecnología digital con lo que sucede en espacios físicos. Es decir, toda aquella información que se genere por canales online, debe estar correspondida en las vías offline, y viceversa.
  • Contar con varias opciones para que el usuario acceda a los productos de la marca sin olvidar el punto de contacto presencial. Por ejemplo: un punto de venta física donde se cuente con la información online del cliente).
  • La comunicación constante con el cliente. Herramientas masificadas como las redes sociales permiten dicha interacción de forma fácil y expedita.

Incorporar estos principios a una estrategia de contenidos, adaptándose a la integración de los canales online y offline, da mayores garantías de su efectividad.

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