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Diseño de servicios para coordinar experiencias online y offline

Experiencia de Usuario 3 min. de lectura

Diseñamos servicios multisoporte orientados a satisfacer las necesidades de los usuarios para ofrecer una buena experiencia en todos los puntos de interacción con una marca. Estos son los detalles de este trabajo.

La valoración o percepción de una marca o servicio se construye a partir de múltiples factores e instancias. Estos contemplan la interacción o contacto con dicha marca, el servicio al cliente en todas las etapas del proceso y también la comunicación entre las distintas audiencias, en múltiples canales, tanto online como offline.

Por esto, las estrategias aplicadas en tiendas, eventos, e-commerce, sitios web y redes sociales, entre otros, deben estar coordinadas bajo una estrategia coherente y orientada a objetivos concretos. Es importante entender que los diversos puntos de contacto de una empresa o servicio hacia sus clientes no pueden concebirse como entidades independientes.

En IDA diseñamos servicios multisoporte orientados a satisfacer las necesidades de los usuarios y ofrecer una buena experiencia en el proceso de adquisición de un producto y/o servicio.

Para lograrlo, trabajamos en la optimización de los puntos de contacto tanto en canales online como offline. Hoy los límites entre estos ya no son tan rígidos y es posible generar una vinculación entre ambos soportes para crear una experiencia omnicanal.

Detalle de los servicios

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El diseño de servicios se enfoca en la creación de pensamientos positivos a través de la experiencia de cliente. Puntualmente, es el área que aborda la ejecución, planificación y desarrollo, para que el contacto con el cliente final sea un proceso que genere sensaciones agradables.

Las tareas que realizamos para lograr esto son:

Needfinding

Estudiamos tu proyecto para entender las necesidades del negocio y de tus clientes en las distintas instancias de interacción.

Diseño de Journey Maps

Desarrollamos entrevistas y testeos para crear un mapa con las rutas y las sensaciones asociadas a cada etapa del proceso de compra, uso y/o consumo. El objetivo es proponer mejoras en la forma de interactuar con los usuarios.

Mapas de empatía

Diseñamos un mapa de las emociones, deseos y necesidades que experimentan los clientes al buscar y usar un producto o servicio.

Innovación y desarrollo

Usando la información anterior, evidenciamos oportunidades de innovación y desarrollo de nuevos productos aprovechando las capacidades de los profesionales de un equipo.

Tiempos, entregables y valores

Los tiempos asociados dependen del tamaño de la empresa y el objetivo a alcanzar. Pueden existir consultorías de un mes y medio, y otras de hasta 12 meses en donde la profundización y conocimiento de la compañía es mayor. Cada caso es único e irrepetible.

Los documentos, entregas y reportes que se generan de estos servicios son:

  • Estudio del negocio: Tiene como resultado una propuesta de trabajo con conclusiones y posibles tareas a realizar.
  • Journey map: Se entrega una partitura de las acciones que realiza un usuario al relacionarse con la marca.
  • Mapa de empatía: Se entrega un gráfico con las emociones y necesidades de los usuarios.
  • Propuestas y resultados: Es un reporte con las conclusiones del trabajo y recomendaciones de acuerdo a las oportunidades identificadas.

Dependiendo del estado del proyecto y sus características particulares, se pueden requerir distintos servicios o prescindir de algunas etapas, variando su valor.

Gracias al diseño de servicios, las empresas pueden anticiparse a las necesidades de los usuarios para responder de forma oportuna y precisa, creando experiencias altamente satisfactorias.

Si necesitas desarrollar una estrategia para alinear los distintos canales en los que tu empresa ofrece sus productos y servicios, contáctanos y te contaremos cómo podemos ayudarte.

Acerca del Autor

Maximiliano Martin - Director de Negocios

Director de Negocios

Valoro al diseño de experiencia como eje fundamental para el éxito de cualquier estrategia digital. En 20 años he trabajado en diseño, código, AI, usabilidad, accesibilidad y gestión, lo que me entrega una perspectiva global para liderar proyectos y crear equipos de elite como el logrado en IDA.

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