Diseño de servicios para coordinar experiencias online y offline

La valoración o percepción de una marca o servicio se construye a partir de múltiples factores e instancias. Estos contemplan la interacción o contacto con dicha marca, el servicio al cliente en todas las etapas del proceso y también la comunicación entre las distintas audiencias, en múltiples canales, tanto online como offline.

Por esto, las estrategias aplicadas en tiendas, eventos, e-commerce, sitios web y redes sociales, entre otros, deben estar coordinadas bajo una estrategia coherente y orientada a objetivos concretos. Es importante entender que los diversos puntos de contacto de una empresa o servicio hacia sus clientes no pueden concebirse como entidades independientes.

En IDA diseñamos servicios multisoporte orientados a satisfacer las necesidades de los usuarios y ofrecer una buena experiencia en el proceso de adquisición de un producto y/o servicio.

Para lograrlo, trabajamos en la optimización de los puntos de contacto tanto en canales online como offline. Hoy los límites entre estos ya no son tan rígidos y es posible generar una vinculación entre ambos soportes para crear una experiencia omnicanal.

Detalle de los servicios

El diseño de servicios se enfoca en la creación de pensamientos positivos a través de la experiencia de cliente. Puntualmente, es el área que aborda la ejecución, planificación y desarrollo, para que el contacto con el cliente final sea un proceso que genere sensaciones agradables.

Las tareas que realizamos para lograr esto son:

Needfinding

Estudiamos tu proyecto para entender las necesidades del negocio y de tus clientes en las distintas instancias de interacción.

Diseño de Journey Maps

Desarrollamos entrevistas y testeos para crear un mapa con las rutas y las sensaciones asociadas a cada etapa del proceso de compra, uso y/o consumo. El objetivo es proponer mejoras en la forma de interactuar con los usuarios.

Mapas de empatía

Diseñamos un mapa de las emociones, deseos y necesidades que experimentan los clientes al buscar y usar un producto o servicio.

Innovación y desarrollo

Usando la información anterior, evidenciamos oportunidades de innovación y desarrollo de nuevos productos aprovechando las capacidades de los profesionales de un equipo.

Tiempos, entregables y valores

Los tiempos asociados dependen del tamaño de la empresa y el objetivo a alcanzar. Pueden existir consultorías de un mes y medio, y otras de hasta 12 meses en donde la profundización y conocimiento de la compañía es mayor. Cada caso es único e irrepetible.

Los documentos, entregas y reportes que se generan de estos servicios son:

• Estudio del negocio: Tiene como resultado una propuesta de trabajo con conclusiones y posibles tareas a realizar.
• Journey map: Se entrega una partitura de las acciones que realiza un usuario al relacionarse con la marca.
• Mapa de empatía: Se entrega un gráfico con las emociones y necesidades de los usuarios.
• Propuestas y resultados: Es un reporte con las conclusiones del trabajo y recomendaciones de acuerdo a las oportunidades identificadas.

Dependiendo del estado del proyecto y sus características particulares, se pueden requerir distintos servicios o prescindir de algunas etapas, variando su valor.

Gracias al diseño de servicios, las empresas pueden anticiparse a las necesidades de los usuarios para responder de forma oportuna y precisa, creando experiencias altamente satisfactorias.

Si necesitas desarrollar una estrategia para alinear los distintos canales en los que tu empresa ofrece sus productos y servicios, contáctanos y te contaremos cómo podemos ayudarte.