Estrategia en social media

En redes sociales no se improvisa

Marketing Digital 4 min. de lectura

A pesar de que el uso de redes sociales es cada día más masivo, aún hay marcas e instituciones que no comprenden la importancia de contar con una estrategia al momento de instalarse en estas plataformas.

Crisis en redes sociales

La irrupción de redes sociales en la comunicación entre marca y cliente cambió radicalmente la forma en que ambos se relacionaban.

Cada día es más común que contemos a través de redes sociales cuál fue nuestra experiencia con una marca determinada. Compartir en Facebook el nuevo restaurante del barrio o exigirle a una clínica en Twitter que mejore sus tiempos de atención, son situaciones comunes para los que usamos internet.

Sin embargo, esa cotidianeidad no siempre es sinónimo de una marca pensando en cómo comunicarse en redes sociales. Muchas, a pesar de los años que llevamos en esto, siguen equivocándose.

No hablo sólo de marcas grandes que no responden a tiempo y dejan que el enojo de un cliente encuentre eco en otros más, sino también en pequeños emprendimientos que no publican sus precios y prefieren que los interesados los pidamos por inbox.

Cuando una marca, por grande o pequeña que sea, decide estar en Internet, primero debe comprender a los medios sociales y la manera en que se debe relacionar con sus usuarios.

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No debe improvisar. Debe entender que no todas las plataformas y redes funcionan de la misma forma, tienen temporalidades y efectos distintos, y cada una debe tratarse de manera independiente, pero coordinada en una estrategia mayor.

Además, debe existir claridad en cuáles son los usuarios que se comunican a través de cada red, para saber qué contenido ofrecer y cómo relacionarse con ellos.

Elementos de una estrategia en redes sociales

Una vez que se comprenda cuáles son las distintas plataformas, es momento de diseñar una estrategia. Esta debe tener, primero que todo, objetivos claros y medibles.

Una estrategia sin KPI no tendrá ninguna posibilidad cierta de seguimiento y de medición de su éxito. Al contrario, serán palos de ciego, con mucha improvisación y con errores frecuentes.

En cambio, si hay una estrategia clara, con objetivos, KPI y redes definidas desde el comienzo, el impacto de las distintas acciones será más fácil de medir.

Otra de las cosas que una marca debe aprender al estar en redes sociales es a escuchar no sólo los halagos, sino también las críticas.

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Pero no basta con escuchar. Debe también estar dispuesta a mejorar aquello en lo que falló a su cliente. Un usuario que es capaz de comentar – positiva o negativamente – algo sobre una marca determinada, es una persona que posee un nivel de compromiso que la empresa puede aprovechar para mejorar su performance al cliente.

Poder escuchar y solucionar aquello que un usuario detecta como una debilidad es, claramente, un punto a favor para la marca que se atreve a poner oído a sus clientes.

Como toda estrategia, además de medirla, también debe entenderse que es un trabajo a largo plazo. El efecto nunca será inmediato. Requiere de ser metódicos y rigurosos con medir, evaluar y mejorar, para que, según los tiempos que definamos, empecemos a ver los resultados de la estrategia.

Independientemente del tamaño de la marca, siempre es aconsejable que un profesional acompañe el diseño estratégico y la gestión del plan. ¿Por qué? Porque requiere de atención y de periodicidad en el trabajo.

Muchas marcas suelen dejar la administración en redes sociales al trabajador que tiene tiempo, terminan con cuentas sin actualizar, confusión en las respuestas y poca eficiencia en tratar los reclamos. Ese desorden se transmite y, además, le resta valor a la presencia que una marca puede tener en Internet.

Cuando una marca está en Internet por estar y esa improvisación se nota, seguramente tendrá más problemas que aciertos y no podrá capitalizar de ninguna manera al prospecto que le interesa.

Si necesitas orientación para crear una estrategia en redes sociales que represente a tu empresa, contáctanos, tenemos los conocimientos y experiencia para ayudarte.

Acerca del Autor

Andrea Zamora - Directora General

Directora General

Lidero el trabajo de una de las consultoras en diseño de experiencia más importantes de Chile. Con nuestro equipo entendemos cómo comunicar y posicionar productos y servicios, generando experiencias deseables en los usuarios finales. Nos desafía que logren pasar de la conversación a la conversión, a través del diálogo de las marcas e instituciones, con los usuarios que las consumen y requieren.

Agregar un comentario

jorge l.

hace 8 años

Toda la verdad. Sin estrategia, un(a) CM no tiene sentido e incluso puede ser + perjudicial que no estar en las redes.

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MARCO ANTONIO CASTELLANOS DOMINGUEZ

hace 4 años

Me gustó eso de: pasar de la conversación a la conversión.

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