Servicio al cliente en redes sociales
Atender a las necesidades de los usuarios en redes sociales es un trabajo complejo que requiere constancia y dedicación. Si cuentas con una plan de acción, podrás realizar estas tareas con eficiencia y aprovechar los beneficios del feedback que generan tus clientes.
Las comunidades en redes sociales tienen cada vez más influencia, principalmente porque hoy los usuarios participan de forma activa, haciendo preguntas, compartiendo su opinión y denunciando hechos. Toda esta actividad pública en torno a las marcas pone en juego la imagen y reputación de las mismas.
Por esto, es indispensable para las empresas contar con un plan de acción frente a las interacciones. Parte de dicha gestión es el servicio al cliente, que debe atender las dudas y necesidades que las personas expresan a través de las redes sociales.
Si bien los requerimientos cambian y deben ser analizados caso a caso, siempre es posible hacer una investigación para determinar las necesidades más comunes y planear de antemano una solución satisfactoria, acorde a la identidad de la marca y en coordinación la una estrategia digital general.
¿Cómo crear un plan de atención al cliente en redes sociales?
El primer paso es investigar la estrategia online de la empresa y entender sus objetivos, ya que esto guiará las acciones. Por ejemplo, algunas marcas buscan incrementar las ventas, mientras otras quieren estimular las conversaciones en redes para fortalecer su imagen.
Una vez delineados los objetivos y la identidad digital de la marca, hay que determinar a los principales actores y sus responsabilidades, así como las tareas del plan de acción:
- Responsables en el equipo.
- Flujos de respuesta.
- Identificar principales problemas.
- Sistematizar las respuestas que se entregarán a los problemas y reclamos más frecuentes.
- Áreas involucradas en la gestión de reclamos.
Estos elementos pueden ser diseñados estratégicamente por una agencia externa. Una vez que el plan esté en marcha, el equipo interno deberá asegurarse de que los requerimientos serán solucionados oportunamente, aprovechando la inmediatez de las redes. Para lograrlo, se pueden usar herramientas como HootSuite, con la que es posible monitorear todas las cuentas desde un mismo tablero y recibir notificaciones cada vez que alguien mencione la marca.
La adecuada coordinación interna de todas las áreas involucradas permitirá ofrecer respuestas directas de los expertos en el momento exacto en que los usuarios las necesitan. Esto demostrará profesionalismo y preocupación por los clientes, mejorando considerablemente la experiencia de los usuarios.
Finalmente, el análisis periódico de la efectividad de la estrategia es fundamental para entregar un buen servicio. Un sistema que mida y evalúe la imagen de la marca y la satisfacción de los usuarios, entregará las claves para mejorar las acciones.
Recomendaciones para la gestión de comunidades
Aún teniendo un plan definido, hay ciertos detalles que pueden marcar la diferencia. Para aspirar a entregar el mejor servicio posible, considera las siguientes recomendaciones:
Tu equipo de SAC debe ser interno
Eso agiliza los tiempos de respuesta y permite generar mejoras efectivas en los flujos de respuesta y procesos de trabajo de las compañías. Siempre conocerán mejor la empresa que un equipo externo.
Busca asesoría externa
Requiere de asesoría para poder identificar con mayor claridad los temas conflictivos, de manera objetiva.
Ten un equipo dedicado a estas tareas
Se necesita un equipo exclusivo porque los tiempos en redes sociales son distintos, las personas esperan respuestas rápidas y, si el equipo está respondiendo por distintos canales, esa eficiencia se pierde.
Nunca derives a otros canales
Por ejemplo, si la persona contacta por Facebook, no se le puede responder “llámanos a nuestro call center” o “escríbenos a contacto@empresa…”. Eso obliga al usuario a cambiarse de plataforma y a sentir que lo están tramitando más de la cuenta. Las personas no entienden la diferencia entre un canal y otro, esperan respuesta en el primero al que contactan.
Pide datos de contacto si necesitas dar atención personalizada
Puedes pedir los datos a través de una red social y luego contactar telefónicamente, por ejemplo, como lo hacen las empresas de telecomunicaciones.
Monitorea cada caso
Sigue los casos asociando indicadores de cumplimiento de metas de respuesta de reclamos, así como de disminución de quejas sobre los servicios.
Los reclamos marcan precedentes de mal funcionamiento y deben ser tomados en cuenta para mejorar la experiencia de usuario completa y también la gestión de la empresa.
Los problemas y complicaciones que evidencian los usuarios en las redes sociales constituyen información valiosa para la optimización de los productos y servicios. Ya no es obligación pagar por un focus group o realizar sondeos, son los mismos clientes quienes están compartiendo sus inquietudes de forma pública, lo que representa una gran oportunidad para las empresas.
En IDA podemos asesorar a las empresas en la creación de un equipo de atención a cliente en redes sociales, capacitarlo y ayudar a la compañía a definir las bases de un plan, acorde a las expectativas propias y a las necesidades de sus clientes.
Una empresa debe garantizar una buena experiencia de usuario en todos los canales, cualquiera sea la forma que utilice para contactarse o relacionarse con ella. Si logras entregar un buen servicio al cliente en las redes sociales, mejorarás tu reputación y les darás razones a los usuarios para optar por tu marca.
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