Cómo promover la tolerancia en tu comunidad de usuarios

Ninguna estrategia de marketing sería exitosa si no fideliza a sus usuarios y logra generar una dinámica fluida y constante con ellos. Sin embargo, en el contexto web que vivimos, la tensión en la comunicación siempre está presente. Hay diferentes opiniones, y eso es correcto pero, ¿Hasta qué punto?

Los discursos de odio, el ciberacoso y la intolerancia, se deben principalmente a la polarización de nuestras creencias. Está demostrado que la distribución de los contenidos en redes sociales,  exagera nuestros discursos al mostrarnos solo aquellos contenidos a favor de nuestros gustos. Eso, ha logrado que Internet se convierta en un espacio hostil para adultos y menores.

Para las marcas, restarse de la discusión puede ser útil. Sin embargo, cuando los usuarios notan cierta indiferencia o negación respecto a casos, toda la comunidad y por sobre todo la reputación de la marca se ve afectada.

Consejos para impulsar el respeto en tu comunidad

• Usa lenguaje inclusivo: Lo más recomendable es evitar dar una connotación de género a los discursos de cualquier tipo de publicación. Pero en caso de necesitarlo, sugerimos incorporar términos como “todas y todos”, “adultos y menores”, “niños y niñas” para que nadie se sienta excluido.
• Demuestra empatía: Si trabajas en UX entonces comprenderás que existen usuarios diferentes que comparten un mismo espacio en tu comunidad. Sus objetivos no son los mismos, pero no por eso debes obviar la diferencia. Cuidar el tipo de preguntas que se realizan, incentiva el respeto entre todos.
• Identifica el contexto: El tipo de publicación que hagas en un contexto de emergencia ambiental o desastre natural, debe ser cuidadoso con las sensibilidades de la realidad que algunos usuarios podrían estar viviendo. Por lo tanto, analiza el contenido a publicar cuando una emergencia económica, política, medioambiental o social, se ha presentado.

¿Qué hacer con los trolls y haters?

Si bien, trolls y haters caben dentro de la misma categoría, no son lo mismo. Los trolls suelen tener perfiles falsos, y se dedican a dejar comentarios que generen polémica. en cambio, los haters son -por lo general- perfiles reales, de personas que buscan el error para insultar, o lo hacen por gusto.

Una mala acción con cualquiera de ellos, puede tener graves consecuencias para nuestra comunidad. Por eso, es importante que poseas un protocolo para identificar estos usuarios. Así, tanto CM como SMM sabrán lidiar con este tipo de comentarios o mensajes.

Contempla los siguientes aspectos:

1. Investiga el perfil para identificar correctamente el tipo de usuario que es.
2. En caso de que exista realmente un error, es bueno admitirlo y disculparse.
3. En el caso de críticas agresivas e insultos, no contestar.
4. Para blogs o fanpages, evaluar la conveniencia de ocultar ese contenido.
5. Identifica correctamente la vía de respuesta. Puede ser pública o privada dependiendo del tipo de mensaje o comentario.

Todo estos comportamientos son notorios para las y los usuarios. Por ello, sostener estos consejos permitirá que exista una comunidad confiada, segura y fidelizada con tus contenidos.