Estudio “Empoderamiento en Chile y el rol de las redes sociales”

Necesidades actuales de los consumidores digitales

Las redes sociales, los sitios de ecommerce y las plataformas de valoración de productos y servicios, le han dado a los consumidores un nuevo poder. La información disponible sobre empresas y marcas, genera altas expectativas en los usuarios y los estimula a exigir una atención y respuestas de calidad.

Para ahondar sobre este tema, asistimos a la charla sobre los resultados de la investigación “Empoderamiento en Chile y el rol de las redes sociales”, desarrollada por la empresa Tren Digital y encabezada por Daniel Halpern, académico UC.

En este estudio se encuestó a una muestra de usuarios digitales, principalmente jóvenes, obteniendo datos que demostraron que la información en Internet es fundamental para la decisión de compra y las valoraciones. Algunas cifras relevantes son:

• 96,5% busca información antes de realizar una compra.
• 88,2% revisa experiencias.
• 80,6% son proactivos y preguntan a sus contactos.
• 64,5% siguen a la marca, son fieles.

¿Cómo y cuándo consumen la información los usuarios?

Según datos del estudio, la mayoría busca características de los productos, descuentos especiales y precios en plataformas online, unos días antes de realizar una compra.

En cuanto a las valoraciones y comentarios, un 76,8% sigue prefiriendo preguntarle a sus amigos y conocidos en vez de revisarlos online. Sin embargo, la visibilidad de los canales digitales es mucho mayor que el boca a boca y ambas fuentes pueden complementarse, por lo que es fundamental estimular las opiniones en sitios web y redes sociales.

Actualmente, los usuarios saben que pueden expresar sus opiniones en estos canales y exigir información de forma pública, posibilidad que los empodera. Sin embargo, no es suficiente con entregar respuestas rápidas. Las empresas deben preocuparse de tener – internamente – un buen sistema de gestión de reclamos y resolución de problemas. De lo contrario, el nivel de frustración del usuario aumentará al recibir una respuesta que no resuelve el inconveniente.

Si no reciben las respuestas que buscan ¿Por qué siguen usando las redes?

Es muy probable que quienes tengan una mala experiencia usen las redes sociales para quejarse. A pesar de que la mayoría prefiere ir directo a una tienda o empresa (86,5%), los que se usan los canales online (54,2%) generan un mayor impacto al recibir mayor visibilidad.

Los usuarios perciben una gran efectividad en este canal porque las respuestas llegan rápido, lo que genera altas expectativas. Sin embargo, la efectividad es muy baja, ya que las respuestas no son satisfactorias. Esta situación produce un descontento y los motiva a contar de forma pública su mala experiencia. En este escenario, ya no buscan una solución, solo quieren demostrar su descontento.

Pero no todo es malas noticias. Estos hallazgos demuestran que la demanda por usar las herramientas para compartir valoraciones sí existe, pero las empresas deben estimular el uso a su favor. Si las marcas lograr entregar los recursos y la motivación necesaria para que los consumidores compartan en las redes sociales sus experiencias positivas, podrán mejorar su imagen y atraer clientes.

Miedos y dudas de los consumidores digitales

Sorprendentemente, los resultados de la encuesta demostraron que más de la mitad de los usuarios (53%) se siente cómodo usando los canales digitales para realizar compras. Sin embargo, aún tienen dudas y miedos que se relacionan con los servicios y no con la tecnología. Los datos más importantes son:

• 88,2% cree que el producto llegará tarde.
• 83,9% le preocupa no poder probar el producto.
• 80,1% cree que los productos llegarán defectuosos.
• 72,1% teme que no entreguen el producto.
• 68,8% teme que no sea lo esperado.
• 58,4% le preocupa que clonen su tarjeta de crédito.

Las estrategias comunicacionales deben esforzarse por mitigar estos miedos y resolver las dudas. Estas cifras dan cuenta de fallas recurrentes en los sistemas, a los usuarios les preocupa más recibir un servicio al cliente y post venta deficiente, que problemas como la seguridad, el uso de datos y la suplantación de identidad.

¿Cómo entregar un buen servicio?

Como conclusión, vemos que la clave está en entregar respuestas y servicios de calidad. Para lograr esto, las empresas deben distinguir entre los problemas informativos, técnicos y de gestión que enfrentan los usuarios.

El siguiente paso es entender que, a través de las redes sociales, es posible resolver los problemas informativos, pero no los técnicos o de gestión. Para estos últimos es necesario idear un sistema que responda a las necesidades de forma oportuna y satisfactoria, entregándole al consumidor herramientas y opciones para mitigar sus dudas y miedos.