KPIs para redes sociales según los objetivos de la empresa

Muchas empresas entienden que es importante estar presente en redes sociales, pero no saben exactamente cómo esto ayuda a sus negocios.

Esta confusión existe cuando los objetivos no están claros y no se ha establecido un sistema de medición. Sin estas definiciones, las acciones se transforman en esfuerzos desorganizados que no pueden traducirse en resultados concretos para la empresa.

Las estrategias organizan las acciones para darles una dirección clara y establecer qué se considera un logro para el proyecto. En este trabajo, los indicadores clave de rendimiento o KPIs tienen la importante tarea de mostrar si las acciones funcionan o no.

Por esto, antes de definir un KPI debes tener claro cuáles son tus objetivos en las redes sociales. Solo entonces podrás establecer cuáles son los indicadores en los que necesitas enfocarte.

Objetivos generales y sus KPIs asociados

Las empresas pueden tener distintos objetivos en las redes sociales, algunos primarios y otros secundarios. Por ejemplo, un ecommerce puede tener como propósito principal vender productos, mientras que un medio puede querer atraer lectores a su sitios web.

En términos generales, existen tres grandes objetivos que la mayoría de las empresas persiguen en las redes sociales.

Visibilidad y reconocimiento

Muchas marcas necesitan ampliar su visibilidad en canales digitales para que los usuarios las reconozcan. Cuando este es el objetivo principal, las empresas deberían enfocarse en los siguientes elementos:

• Publicaciones: No se trata de saturar a los usuarios con publicaciones, sino de mantener una buena periodicidad de publicaciones de calidad. Para que tenga sentido, este indicador debe analizarse junto a otros datos, como los eventos que ocurrieron en un mes y la visibilidad puntual de cada contenido.
• Alcance e impresiones: Mientras el alcance indica el número de personas que vio tu publicación, las impresiones registran la cantidad de veces que fueron vistas. Es decir, si solo un usuario ve varias veces una publicación, se registrarán varias impresiones, pero el alcance será 1. Para que sean un indicador clave, deben analizarse en períodos determinados y considerar las variaciones en el número y tipo de publicaciones.
• Seguidores: El crecimiento en el número de seguidores es un claro indicio de la visibilidad que está alcanzando un proyecto. Al analizarlo debes tener en cuenta los eventos externos, ya que muchas veces las tendencias estacionales afectan este indicador.
• Hashtags: Algunas redes sociales permiten usar hashtags para clasificar contenidos e interactuar con los usuarios. Si tu empresa crea sus propias etiquetas, puedes monitorear la visibilidad que estas alcanzan.

Engagement, compromiso y/o fidelización

Las empresas que ya han logrado una buena visibilidad buscan fidelizar a sus usuarios para mejorar la imagen de la marca y tener una base sólida de clientes. Para saber qué tan comprometidos están con tu empresa debes medir:

• Me gusta: Cuando una persona indica que le gusta una publicación, sus amigos también podrán verla. De esta forma los usuarios demuestran de forma pública su apoyo a la marca.
• Comentarios: Sin importar si son positivos o negativos, los comentarios abren una oportunidad para fidelizar a los clientes en un contacto directo. Mientras más comentarios, más posibilidades de mejorar el engagement.
• Compartidos: Cuando los usuarios comparten tus contenidos demuestran que confían en tu empresa y sus conocimientos o calidad. Además de indicar fidelidad, los compartidos aumentan la visibilidad de la marca.

Captar prospectos y mejorar las ventas

Cuando el propósito principal es elevar las conversiones del proyecto, hay que considerar el punto donde se completa el objetivo. Por ejemplo, si quieres vender más y las ventas se concretan en un sitio web, el indicador debe mostrar cómo las redes sociales asisten en ese flujo.

Para este análisis puedes considerar:

• Visitas desde redes sociales: Monitorea las variaciones en las visitas que provienen desde las distintas redes sociales. Este análisis muestra la eficiencia de los contenidos compartidos y si necesitas variarlos o no. En un estudio más profundo, puedes ver cuántas visitas terminaron en una conversión.
• Vistas al perfil e información de contacto: Si las conversiones se completan en una tienda física, las visitas al perfil o la información de contacto son indicadores de la cantidad de prospectos que atraes en redes sociales.
• Contactos comerciales: Algunos negocios pueden registrar conversiones por medio de mensajes privados. Si este es tu caso, la cantidad de estos contactos será un indicador de la eficiencia de tu estrategia.

Finalmente, recuerda que todos estos indicadores tendrán sentido solo cuando hagas un seguimiento de forma regular y los analices junto a otros datos. Por ejemplo, si haces mediciones cada 30 días, no olvides hacer también el análisis del mismo periodo en el año anterior, ya que esto puede evidenciar tendencias estacionales.

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