Estrategia en redes sociales

Cuándo y cómo aprovechar la herramienta de Chatbots de Facebook

Siempre que Facebook presenta nuevas herramientas para llegar a nuestros usuarios resulta atractivo saltar a la piscina y darles una oportunidad. Así ocurrió con los Instant Articles y hoy parece ocurrir lo mismo con los populares Chatbots, unos asistentes virtuales que simulan una conversación.

Wit.ai es la plataforma que incorpora Facebook para la creación sencilla de estos bots. La API permite a los desarrolladores transformar fácilmente tanto texto como voz en datos procesables según la intención de estos. El bot reconocerá que en preguntas distintas como “¿qué hora es?” y “¿cuánto queda para mediodía?” existe una intención similar.

Si bien la construcción de estas “máquinas de resolver dudas” puede involucrar un proceso largo y sofisticado, también puede ser divertido y amigable. Las limitantes a la hora de implementar un Chatbot no están en el acceso a estos, sino que en definir cuándo serán necesarios y cuándo es mejor tener a una persona tras la respuesta.

Cuándo conviene usar un Chatbot

No debemos pensar nuestro bot como un recepcionista ni menos como un formulario de contacto. Sitios como GetHuman han sido creados justamente para esquivar a estos últimos. Nuestro Bot debe tener una función definida que aporte a la interacción con nuestra marca y no intentar cubrir todas las necesidades de esta.

Si ofrecemos un bot conversacional que responda a cuestiones específicas debemos procurar que sea de la forma correcta. Por ejemplo, con respuestas a preguntas como “¿dónde puedo encontrar su producto?”, “¿atenderán durante este feriado?” o “¿cuándo es el partido de mi equipo?”, nuestros usuarios deben quedar satisfechos con el asistente. incluso algunos querrán experimentar con los límites de este.

Por lo mismo se vale apuntar alto con el alcance de nuestro resolvedor de dudas. Wit.ai permite reconocer de forma simple cuando nuestro robot se confunde. Mientras conozcamos el alcance que queremos cubrir, solo dependerá de nosotros la perfección de nuestra máquina conversadora.

Cómo aprovechar al máximo nuestro Chatbot

A la hora de construir nuestro bot debemos tener siempre presente la identidad de la marca. Comparemos el bot de la revista de música Complex y el bot de CNN. Mientras el primero presenta sus artículos con gifs y un lenguaje propio del hip hop, CNN hace lo mismo con un lenguaje mucho más neutro.

También resulta importante aplicar nuestra creatividad para las funciones del bot. Por ejemplo, el chatbot de Adidas Women permite agendar sesiones en el Adidas Studio de Londres. Un bot que bien podría haber sido una simple herramienta de e-commerce ahora nos permite diferenciarnos en el mar de ideas repetidas de las redes sociales.

Finalmente, para que el bot se conserve en el tiempo debemos estar siempre atentos a las falencias de este. Debemos corregir las respuestas sin sentido, facilitar sugerencias al usuario y entender mejor las intenciones que estos tengan, tanto cuando hablen con nuestros asistentes virtuales como cuando prefieran no hacerlo.