UX Research para la educación online

A principios de noviembre, nos vamos a Medellín junto a Rodrigo Vera, Director UX, para ser parte del Interaction Latin America 2019 (ILA 19). Esta vez presentaremos la charla “UX Research para el diagnóstico de experiencias digitales”, en Colombia.  

Es tercera vez que participaremos en la conferencia de Diseño UI, UX, Tecnología e Innovación, y no podemos negar que estamos contentos de compartir con otros. Pero sobre todo, estamos felices de ser parte de la conferencia más importante del Diseño de Interacción de habla hispana.   

¿Cuál es el proyecto que presentaremos?

La charla que presentaremos se llama “UX Research para el diagnóstico de experiencias digitales” y se enmarca en la temática “Incrustar la investigación en todos los procesos”.

Ideamos un proceso de investigación desde UX para conocer los dolores de un ecosistema digital de educación online. Para poder abordarlo adecuadamente, definimos dos ámbitos de trabajo: uno era el ocupar metodologías propias de UX Research y el otro, utilizar herramientas de co-diseño para hacer partícipes a los miembros de la organización en el proceso de descubrimiento. 

La relevancia de las herramientas elegidas permitió que las personas se sintieran convocadas e incorporarán elementos de la cultura usuario-céntrica (DCU) en procesos de transformación digital que estaban inicialmente planteados desde infraestructura y tecnología. 

¿Qué fue lo que hicimos?

El problema inicial que identificamos era que la organización no conocía con claridad cuáles eran los dolores y necesidades de los usuarios y usuarias de sus programas de educación online. En esa búsqueda había una confusión respecto de la calidad del proceso versus la efectividad o impacto de cada punto de contacto. Nuestro trabajo, entonces, fue asesorarlos en la definición de énfasis para los procesos siguientes, orientados a calidad de la experiencia más allá del punto de contacto específico. 

Como contexto, nos enfrentábamos a una organización que estaba en un proceso de transformación digital abordado desde la optimización de sus herramientas tecnológicas y el uso de metodologías ágiles, pero no desde las personas. 

Soluciones conjuntas

A partir de ahí, propusimos una consultoría de UX Research que permitiera facilitar procesos de indagación en tres ámbitos: la orgánica interna, el contexto de negocio y las expectativas de los usuarios del servicio.

Entre las principales herramientas y procesos que articulamos se encuentran:

• Definición de objetivos del negocio.
• Codiseño del ecosistema del servicio.
• Etnografía.
• Mapas de empatía.
• Estudio de tendencias
• Creación de un roadmap de innovación colaborativo con el equipo de la organización. 

Luego de cuatro meses de trabajo, los principales aprendizajes que obtuvimos fueron:

• El rol de los UX Researchers debe ser promover el trabajo colaborativo en procesos de cambios organizacional. A partir de las herramientas de nuestra disciplina podemos favorecer la obtención de insights relevantes para la gestión de la experiencia de usuario de una organización, independiente de la industria en la que se encuentre. 
• Siempre debemos darle importancia a la relación entre personas (proveedores y usuarias de un servicio). Sólo así se pueden generar sinergias en procesos digitales (humano-computador) donde la relación entre ambos va más allá de la solución tecnológica. 
• Los procesos de innovación y transformación requieren que toda la organización esté alineada con ese objetivo. El papel de consultores UX es, entonces, facilitar la toma de acuerdos y decisiones hacia un proceso óptimo de creación de experiencia de usuario. 

Participar en evento internacional

Como consultora siempre hemos sistematizado y contado lo que hacemos en nuestro blog. Sin embargo, una charla implica idear una manera distinta de contarlo. 

Nuestra participación debe ser mucho más técnica y con el rigor de contar los resultados sin perder la confidencialidad de un proyecto. Tenemos que ser muy estratégicos al identificar cómo nuestro aprendizaje puede servir de referente para otros, en cuanto a metodologías y herramientas utilizadas. 

Ser parte de la comunidad UX chilena y latinoamericana siempre ha sido parte de nuestra gestión. Entendemos que compartir nuestro modelo de trabajo, las metodologías y herramientas que usamos; además de la experiencia de nuestro equipo es parte de nuestra contribución a la industria. 

Compartir el conocimiento 

En ese proceso, lo más importante es aprovechar la instancia para conversar sobre el cómo trabajamos. Y así aprender de otros contextos que son distintos según los clientes y países en que se ejecutan. 

“El papel de consultores UX es, entonces, facilitar la toma de acuerdos y decisiones hacia un proceso óptimo de creación de experiencia de usuario”. 

Sin embargo, todo aprendizaje propio siempre puede ser una oportunidad para otros de tomar algunos elementos y replicarlos o adaptarlos. Es como si participáramos en un gran ejercicio de benchmark en tiempo real.

Nuevos desafíos

Ya hemos estado en ILA antes. Fuimos parte del evento en 2016 cuando lo organizó IXDA Santiago. En esa oportunidad realizamos un workshop de diseño UI además de ser partners en la difusión y cobertura del evento mismo. 

El 2018 estuvimos en ILA Río presentando los resultados de un proyecto de diseño de servicios que nos permitió asesorar a una empresa B2B en su proceso de transformación digital. Esta asesoría permitió levantar los dolores de la organización y de sus clientes. Además, propició soluciones relacionadas a KPI de gestión estratégica transversales a la organización.

Es nuestra tercera vez, pero la ansiedad por contar lo que hacemos y conocer otras iniciativas latinoamericanas, siguen estando. Mientras el día de la presentación llega, sólo nos queda prepararnos para poder estar en Medellín al 100%. ¡Nos vemos en noviembre!

¿Quieres conocer más del Interaction Latinoamerica 2019? Visita su sito web.