Reporte “The State of Social Engagement 2016”

Estado actual del engagement en redes sociales

Hablar de los beneficios del marketing digital o de cómo las empresas pueden sacarle provecho, ya no es novedad. Sin embargo, aún existen muchas compañías que a pesar de contar con estrategias digitales, todavía no las han implementado correctamente, desaprovechando muchas de sus ventajas.

Para identificar cuáles son los elementos claves en los que pueden mejorar las empresas y qué sectores del mercado han innovado utilizando métricas para conocer a sus usuarios, Lithium y Klout realizaron el estudio “The State of Social Engagement 2016“.

En este trabajo, los investigadores analizaron el ecosistema digital de cada marca, incluyendo redes sociales como Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest y Youtube, entre otras. Su objetivo fue identificar cuáles son las acciones y reacciones que genera cada compañía al hablar de engagament, si es que sólo utilizan estos canales como vitrina digital o si han realizado esfuerzos destacables.

Técnicas para mejorar el engagement en redes sociales

A continuación resumimos las principales conclusiones del estudio, ordenadas según las distintas prácticas de redes sociales que fueron evaluadas.

Community Management

La mayoría de las marcas continúa utilizando las redes sociales solo como canales para compartir contenidos. Debido a esto, muchos no las están aprovechando completamente.

Según datos del estudio, sólo el 31% responde los comentarios de sus usuarios en Instagram y un 28% en Facebook, olvidando la importancia de este tipo de interacciones y el análisis de ese tipo de feedback.

Personalización

Lamentablemente, ninguna de las marcas evaluadas cumplieron con este ítem. Esto se debe, según los investigadores, a que si bien la mayoría busca conectar con usuarios que poseen un perfil bastante definido, luego de definir estos arquetipos, no aplican la personalización en sus canales digitales.

Storytelling

La mayoría de las marcas analizadas considera que el storytelling es un elemento clave para desarrollar estrategias digitales y generar contexto para cada una de sus acciones.

No obstante, sólo un 6% de ellas ha aprovechado sus redes para crear relatos con mayor profundidad o publicaciones secuenciales a partir de un hito comunicacional con los usuarios.

Influenciadores y colaboradores

Sólo un par de marcas han realizado acciones que incluyan a influenciadores, siendo el sector del retail el que más ha impulsado a este tipo de colaboradores.

Implementar este tipo de acciones permite que las marcas puedan interactuar aún más con sus audiencias, generando espacios de co-creación e innovación para cada empresa, siguiendo los parámetros de sus valores marca.

Uso de video

Aunque varias marcas utilizan Youtube en sus estrategias de contenido, la mayoría lo considera como un canal de soporte, es decir, sólo lo utilizan como medio para viralizar el contenido.

Esta concepción resulta bastante perjudicial para las empresas. Si bien pueden obtener números de visualización, esta información estará incompleta, ya que no se estaría incluyendo la data de comentarios, compartidos, viralizados, etc.

Comunidades online

Las empresas de tecnología y telecomunicación son algunas de las que más han desarrollado lazos con sus comunidades online, ya sea resolviendo dudas técnicas, entregando atención a clientes, o bien, identificando insights de sus consumidores.

Por otro lado, el sector de la salud es uno de los que presenta menor acercamiento a sus clientes y comunidades online, entregando mensajes generales y que no presentan una gran diferencia entre una compañía y otra.

Recomendaciones finales

Es importante que las marcas comprendan que al estar en un ecosistema digital deben cuidar sus acciones en todos los canales que estén considerados dentro de la estrategia.

Algunas de las acciones que pueden utilizar para potenciar sus redes sociales son:

• Ofrecer un servicio a cliente con respuestas oportunas por medio de todos los canales digitales.
• Evitar los comentarios y publicaciones de tono robótico, utilizando insights para humanizar a la empresa y generar mayor fidelización.
• Demostrar la apertura al diálogo, incluyendo contenido contingente y aprovecha publicaciones secuenciales de momentos hito.
• Trabajar con colaboradores o influenciadores, ya que pueden aportar ideas de valor desde el punto de vista de los consumidores.
• Incluir videos para presentar contenido visual de mayor profundidad.
• Participar activamente con los usuarios de la comunidad para fortalecer vínculos emocionales y funcionales.

Asimismo, es recomendable ofrecer contenido diverso que invite a los usuarios a experimentar con la marca más allá de su función primaria.

También se sugiere utilizar links sólo cuando el contenido requiera un nivel de profundización o interacción relevante para la marca e interactuar con los usuarios en vez de sólo publicar contenido.