Gestión de crisis

Variables para identificar y enfrentar una crisis organizacional y comunicacional

Muchas empresas cuentan con planes de gestión de crisis. Pero, llegado el momento, una parte no menor se da cuenta que sus protocolos no son lo suficientemente ágiles, eficientes o adaptables. Al enfrentarlas, es normal tener dudas.

• ¿Cómo logramos que la comunicación fluya dentro de la organización?
• ¿De qué forma identificamos e involucramos a las áreas clave?
• ¿Cómo abordamos la crisis desde lo digital? 

Al momento de diseñar una estrategia comunicacional, debemos conocer a cabalidad la organización en la que estamos. Esto es fundamental como paso previo para crear un plan de gestión de crisis. 

¿Por qué hablar de estrategia cuando hablamos de un plan de acción? 

Porque la gestión de crisis es solo una parte de lo que aborda una estrategia. Ella nos entrega definiciones, lineamientos y contexto que no se levantan durante el diseño del plan.

Para ello, debemos manejar diferentes aspectos, que suelen levantarse durante el diseño de la estrategia comunicacional. 

1. Saber cómo es la organización
2. Quiénes son sus stakeholders
3. Cuáles son las características de la industria/rubro en el que se desenvuelve
4. Cómo se relaciona con la comunidad en la que se inserta. 

Esta información es vital porque es en este punto cuando podemos comenzar a identificar qué puede ser considerado como una crisis para nuestra organización; cuánto puede crecer y cuál es la capacidad real del equipo -ojalá compuesto por diferentes áreas- para resolverla. 

Tenemos que entender que podemos enfrentarnos a diversos escenarios de crisis. Cada uno con múltiples orígenes. Sin embargo, si hay uno que definitivamente sigue siendo subvalorado internamente por las organizaciones, son las crisis que nacen desde lo digital. 

El razonamiento más común sigue siendo “Si no es un influencer o personaje relevante, ¿qué importa lo los usuarios digan de mi marca?”. Cuando lo que en verdad lo que debería importar es si estamos abordando a todos nuestros públicos de manera correcta. De tal manera que permita prevenir y/o identificar una crisis antes de esta explote. 

No hay receta

Una de las pocas certezas respecto a la gestión de crisis es que no hay una receta para enfrentarlas con éxito. Todas son únicas en su tipo. Lo que permitió evitar que el techo se llueva, no es lo mismo que ayudará a evitar una fuga de gas. Sin embargo, haber enfrentado la primera situación, nos protege del total desamparo. 

En el ámbito digital, concretamente en redes sociales, tenemos algunos indicadores transversales que nos permiten identificar a tiempo cuándo se está generando una posible crisis. 

De esta manera, podemos medir de manera inicial la envergadura de lo que esté ocurriendo. Y así, de manera casi inmediata, podemos dar inicio a las acciones de contención necesarias para poder evitar el escalamiento de lo que esté sucediendo.

Reconocer una crisis

Cuando nos referimos al impacto de una situación, hablamos de cómo y a quiénes afecta la situación. Reconociendo estos criterios, podemos abordar la masividad de la situación.

Masividad

En este punto, acotamos lo cuantitativo de la situación analizada, preguntándonos, por ejemplo:

• • ¿Cuántos usuarios se están viendo afectados por la situación?
  • ¿Afecta a una ubicación geográfica específica?
  • ¿Es un problema que puede repetirse en el futuro o que ha ocurrido anteriormente?
  • ¿Puede llamar la atención de los medios de comunicación?

A quiénes afecta

Luego de entender a quiénes y a cuántos afecta la situación, debemos identificar cuál fue el tipo de error cometido. Algunos ejemplos son:

• Involuntario
• Repetitivo
• Producto de la gestión de la organización
• Producto de la gestión de atención a clientes
• Comprender si los afectados son o no mis clientes

Timing

Por su parte, el timing de una crisis corresponde a cuando esta ocurre. En este punto, también debemos considerar su duración en el tiempo. Lo que está usualmente asociado a cuánto nos tomará como organización resolver la situación. 

Información

Una de las variables más sensibles y que depende enteramente de nuestra capacidad de gestión organizacional y comunicacional, es la información que podemos entregar a nuestros usuarios. Para ello, consideramos:

• Capacidad de solución: Cuánta información manejamos internamente. Nos permite identificar el tiempo que tomará la implementación de una solución. 
• Calidad de la información para clientes: Una vez identificado lo anterior, debemos saber cuánta de esta información es posible entregar a nuestros usuarios y, también, si aporta valor a lo que estamos informando. 

Finalmente, y no menos importante, es la capacidad de gestionar la crisis. Es decir, cómo el equipo del cual dispongo dentro de la organización puede enfrentar este tipo de situaciones y cómo generamos flujos de comunicación con las áreas pertinentes para poder levantar todos los puntos anteriores. 

Entender que no podemos escapar a las crisis, pero sí prepararnos para ellas es esencial para poder capear el temporal. ¿Nos pueden tomar por sorpresa? Siempre. ¿Pueden escaparse de nuestras manos? Posiblemente en muchos casos, sí. ¿Podemos estar de brazos cruzados sin hacer nada proactivamente para identificarlas? Jamás.