¿Por qué no deberíamos escuchar a los usuarios?

Se dice que una de las principales normas del diseño de experiencia es “No escuches a los usuarios”. Y aunque suena contradictorio, esta máxima tiene bastante de cierto y real. Aunque, ¿por qué no deberíamos escuchar?.

En uno de los videos publicados por Nielsen Norman Group podemos ver a Jakob Nielsen declarar que no sólo no debemos escuchar a los usuarios (o clientes); sino que además tenemos que asumir que nuestras contrapartes simplemente no saben lo que quieren ni cómo lograr sus objetivos. 

Puede sonar descarnado y cruel, pero no podemos olvidar que en el proceso de desarrollo de plataformas o productos digitales no sólo basta con los comentarios de los usuarios o clientes; también debemos poner a prueba y testear de la manera más real y fidedigna posible nuestro trabajo. De tal manera que podamos acceder a data realista de cómo los usuarios se relacionan finalmente con el sitio o aplicación que estamos desarrollando.

Cómo y cuándo observar al usuario

El llamado a no escuchar a los usuarios o clientes no es antojadizo. Por el contrario, es necesario llevar el proceso de trabajo desde lo conceptual del requerimiento a lo concreto;  que puede ser una maqueta o prototipo. Para entender bien y obtener información de valor para el proceso, es importante tener en consideración estas “máximas”:

1. Observa lo que la gente realmente hace.
2. No creas lo que la gente dice hacer.
3. No creas en lo que la gente dice que hará en el futuro.

Recuerda que sólo si tenemos en consideración que estas “desviaciones” de la información -tan propias de la naturaleza humana- se deben minimizar y controlar. Ya sea con las diferentes herramientas y/o contextos en los que levantamos información; sólo así podemos obtener información concreta y real sobre cómo los usuarios interactúan con nuestros productos digitales.