Experiencia de usuario

La importancia de la experiencia de usuario al cancelar una suscripción

¿Adiós o hasta luego? La diferencia puede estar en el UX. Explicamos cómo impacta una buena experiencia de usuario durante la cancelación de una suscripción.

Ilustración de artículo Cortando lazos- la importancia de la experiencia de usuario al cancelar una suscripción

Hace unas semanas enviamos un correo a los suscriptores de nuestro newsletter para que renovaran o anulen sus suscripciones. El proceso era sencillo, en dos pasos se resolvía completamente tanto para los que decidieron quedarse como para quienes se dan de baja.

Sin embargo, este no siempre es el caso, especialmente al momento de cortar lazos. Si bien nadie quiere perder suscriptores, es importante no dejar un mal sabor de boca a aquellos que quieren desligarse de un servicio.

A continuación explicaremos por qué conviene facilitar la salida de usuarios que así lo desean y qué actitudes debemos evitar para que estos obtengan una máxima satisfacción tras el proceso.

Por qué es importante

Cuando un usuario decide darse de baja de nuestro servicio, no siempre lo hace porque le desagrada su funcionamiento.

En el caso de un newsletter, un usuario puede decidir que no quiere recibir la información por un tiempo, ya sea porque se va de vacaciones o prefiere seguir al medio por redes sociales.

En el caso de un servicio de pago como Netflix o Spotify, puede que el usuario se encuentre probando alternativas o decida a tomarse un mes de descanso para volver luego.

La clave es entender que un adiós no es para siempre. Una buena experiencia de usuario al momento de despedirse puede significar un reencuentro próximo. Aprisionar al usuario en nuestros servicios tan solo hará que tenga menos ganas de volver.

La ley y el orden de la experiencia de usuario

Diversos organismos internacionales se han pronunciado sobre la libertad de dejar atrás un servicio. El GDPR es el último de ellos. Este obliga a actualizar el consentimiento de los usuarios a recibir mensajes en sus correos electrónicos.

Por otro lado, la ley estadounidense de CAN-SPAM regula ciertos aspectos de cómo se permite a los usuarios dejar una suscripción. Esta obliga a los servicios a ofrecer un mecanismo visible para darse de baja en todos los correos.

La ley de CAN-SPAM además exige que estas solicitudes sean respondidas en un plazo de diez días. Sin embargo, esta ley ha recibido críticas tanto de organizaciones que la consideran muy blanda como de asociaciones de marketing que la consideran demasiado estricta.

Cuestiones a evitar

Desde Cleverbridge entregan algunos ejemplos de malas prácticas al momento de dar de baja. Una de ellas es solicitar demasiados datos tras el botón de “anular suscripción”. Esto convierte al proceso en un trámite tedioso que molesta al usuario.

BetaOut, por su parte, recomienda evitar mails de confirmación. Tras anular una suscripción, lo último que desea ver un usuario es otro correo del servicio. Los mensajes de confirmación deben mostrarse, pero deben estar fuera de la bandeja de entrada.

Finalmente, en ReturnPath apelan a globalizar el sistema. Es decir, si tu servicio ofrece múltiples formas de suscripción, es conveniente ofrecer un botón para salir de todas al mismo tiempo.

En definitiva, el proceso debe ser tan simple como sea posible, evitando culpabilizar al usuario y facilitando un flujo amable. Los usuarios que decidan irse para siempre no querrán que los mantengamos más tiempo cancelando su suscripción, mientras que los usuarios que piensen volver puede que decidan no hacerlo si les presentamos un proceso tan agresivo.

Content Manager
Creo en la comunicación, en todas sus áreas, como una herramienta clave para una mejor experiencia de usuario. Trabajo desde el área de contenidos, compartiendo desde nuestro blog la visión del equipo sobre sus actividades y disciplinas.

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