User Research

Errores comunes en la construcción de Arquetipos

La necesidad de conocer quién es nuestro usuario o cliente, gatilla una constante búsqueda de características, tendencias y atributos diferenciadores en la población. Los que son necesarios para permitirnos distinguir entre ellos y tomar acciones pertinentes como:

• Hablarles apropiadamente según sus intenciones
• Atenderlos de manera única
• Diseñar un viaje del usuario de manera adecuada para satisfacer todas sus necesidades

Existen muchas formas de aproximarnos a la información de cara al diseño de Perfiles de usuarios. Ya sea desde fuentes primarias o secundarias, la información disponible tiende a ser mucha y es desafío del equipo de UX Research, identificar y definir qué información es más relevante. Al mismo tiempo, reconocer cuál es desechable y cuál entrega verdadero valor al diseño que estemos realizando.   

Elementos a los que debemos estar atentos

Existe una suma de factores a los que debemos poner atención cuando creamos perfiles. La mayoría de ellos son externos, pero otros tienen que ver directamente con el investigador. Ten cuidado con sesgar a tus personas. Pon atención a los siguientes elementos.

Creer que conoces a tus usuarios

No importa cuánta experiencia tengas en relación con tus usuarios, partir de la premisa de conocer al usuario o cliente es un error. Debemos siempre asumir que el usuario es un ente dinámico en constante cambio. 

Identificar la información relevante de la accesoria

La cantidad de información acerca del usuario puede ser abrumadora, y hay que tener una mirada fría y firme para seleccionar y discriminar lo importante. Esto no siempre estará definido por nosotros; muchas veces será determinado por los mismo usuarios, por nuestro cliente o por un insight importante.

Sesgos equipo investigador

Siempre debemos estar atentos a eliminar los sesgos del equipo investigador. Estos pueden visualizarse a favor de algún perfil o de algunas características específicas de los usuarios. Para ello la triangulación de la información y el cuestionamiento constante son excelentes herramientas.

Investigando desde lo conocido

Tenemos que tener mucha precaución de sólo encontrar lo relevante en aquello que conocemos o nos es familiar. Es muy importante que no obviemos profundizar en esos aspectos de nuestros usuarios que no conocemos o nos parezcan extraños. En lo desconocido puede haber información de gran valor para nuestro producto o servicio.

No todo el mundo es nuestro usuario

Identificar quienes son nuestros usuarios es necesario, puesto podemos tender a creer que todo el mundo es un potencial usuario. Debemos considerar que habrá un gran segmento de la población que no nos considera ni se relaciona con nuestro servicio o producto.

Empatía a toda prueba

Muchas veces hablamos del concepto empatía, sin embargo, son muy pocas las veces en que los equipos de investigación logran ese nivel de identificación con las vivencias del usuario. Peor aún, muchas menos veces el equipo de investigación logra transmitir esas vivencias a los equipos de diseño o programación. Este valor debe trabajarse para impactar en el desarrollo de nuestro proyecto.

Lugares comunes

¿Con qué frecuencia salimos de los lugares comunes al momento de pensar en nuestros usuarios? La utilización de estereotipos, cánones y estándares de perfiles nos puede llevar a cegarnos frente a elementos relevantes de nuestros usuarios.

Repetición de características

Muchas veces frente a la falta de un trabajo riguroso, podemos caer en el error de repetir elementos que hayamos identificado previamente en otros usuarios. De esta forma, eliminamos las particularidades y hacemos caso omiso de las especificidades de nuestro usuario.

Características demográficas

Cientos de veces vemos que la construcción de perfiles solo se basa en las características demográficas y no en elementos propios o cualidades únicas de los usuarios. Un muy buen ejercicio es dejar de hablar de un grupo socioeconómico y concentrarnos en las motivaciones, intereses, dolores o hábitos de nuestros usuarios.    

Actualiza la información que posees

En reiteradas ocasiones vemos arquetipos o perfiles desactualizados con información de hace 2 o 3 años. Los que se mantienen inmóviles pese a que los equipos de investigación han continuado investigando y obteniendo insights para nutrir estos perfiles. 

Arquetipos más reales

Todo lo mencionado anteriormente, son errores comunes de investigación. La mayoría de ellos se completan por procesos inconscientes, muy difíciles de identificar. Reconocer estos “vicios” de la investigación, nos invita a estar más atentos durante el proceso de creación de perfiles. 

Los equipos de research deben lograr transmitir esta información dentro de sus organizaciones. De esta forma, tanto colaboradores como tomadores de decisiones, podrán reconocer a sus usuarios, impactando positivamente en ellos.