UXLat 2019

Giles Harrison-Conwill: “En el research tienes que elegir dónde quieres estar”

Giles Harrison-Conwill lleva tres años formando parte del equipo de investigación de Google Labs y el pasado primero de octubre, se presentó en UXlat 2019, con su charla “La empatía no es suficiente”. En ella puso énfasis en la necesidad de los investigadores en hacer estudios de campo. 

“Sal al mundo, ensúciate, júntate con personas y absorbe todo”, dice Giles. Y es que para el investigador, cuando hablamos de cientos y miles de personas tras la pantalla, no podemos recurrir a la empatía como el recurso principal para conocer sus intereses. 

Identificar los puntos ciegos

– Estamos acostumbrados a relacionar la Empatía con la UX, pero cuando dices que no es suficiente con eso, ¿Crees que existen puntos ciegos en el proceso de diseño o de investigación?

Siempre hay puntos ciegos en los procesos de research y de diseño (…) En el research tienes que elegir. Tienes que diseñar estudios y elegir metodologías. Las que tienen sus fortalezas y debilidades. Pero siempre vamos a tener puntos ciegos. Entonces la pregunta es: ¿Cuáles son los puntos ciegos con los que puedes vivir y cuáles son los que debes eliminar?. 

– ¿Cómo identificas esos puntos ciegos? ¿Cómo decides cuáles son con los que vale la pena vivir?

Creo que que hay que pensarlo respecto al dónde estás y al trabajo que estás haciendo por el producto (…). Deberías asumir que no sabes tanto. Asumir que no sabes cuáles son las preguntas correctas que deberías hacer. Deberías estar abierto y absorber la mayor cantidad de cosas. Creo que en la investigación exploratoria, la etnografía y métodos similares son especialmente útiles para esto. 

A pesar de reconocerse como un hombre afortunado por la flexibilidad de su trabajo, Giles recalca que para los researchers es vital absorber información externa. De esta forma, los productos puedan ser realmente accesibles y usables dentro de su contexto. 

Lograr eso significa que hay que atreverse. “Significa empujar los límites. Cambiar las metodologías, probando cosas que no habías probado antes”, nos dice. Pero sobre todo, significa que como researcher se debe conocer el mundo y elegir con qué punto ciegos vivir. 

Los puntos ciegos, son esa información a la que no podremos acceder. Por eso, es importante identificar cuáles son más y menos relevantes entre todos ellos. En cuáles debemos invertir tiempo y recursos, y en cuáles no. Ante la pregunta ¿Cómo identificamos esos puntos ciegos que valen la pena vivir? Giles responde enfático:

“Sal al mundo, ensúciate, júntate con personas y absorbe todo. En general, prepárate para sorprenderte. Creo que una de las cosas más emocionantes de realizar este tipo de trabajo es que, idealmente, siempre estás aprendiendo. Y si te encuentras diciendo “esto ya lo sabía”, probablemente estás haciendo algo mal”. 

Investigaciones de carácter mundial 

Harrison-Conwill es parte del equipo de Research de Google, pero no de todo Google. El es uno de los investigadores de Google Labs y reconoce que su trabajo es acotado en comparación a los miles de usuarios y a la variedad de productos ofrecidos por la compañía. 

– Trabajas en una compañía como Google, que no sólo es enorme, sino que también llega a una gran cantidad de personas. ¿Cómo llevas a cabo una investigación que involucra a muchas personas de alrededor del mundo?

Cuando estamos construyendo productos digitales, no estamos creando en una persona o cinco, estamos construyendo para una población numerosa (…) lo que aprendiste en las primeras etapas de la investigación puede ser aplicado a las necesidades de negocio. Cómo “cuánto dinero vamos a ganar”, “cuántas personas podemos a alcanzar” y “cuál es la penetración en el mercado”.

Creo que es genial cuando la UX puede ser parte del proceso de toma de decisiones, pero finalmente no puedes hacerlo todo. Tienes que empezar a definir cuál es el primer paso y cuál es el siguiente. El mundo es grande, no puedes estar en todos lados. Tienes que elegir dónde quieres estar.

Big data en UX Research

Para lograr hacer un proceso de investigación elaborado, también es necesario mantener claro cuáles son los recursos disponibles. Esto significa tener claridad en cuanto al tiempo, personas y dinero disponible. 

El estudio de usuarios permite levantar importantes conclusiones sobre la necesidad de nuestros productos. Los datos otorgan oportunidades de perfeccionamiento únicos, pero para Giles, el verdadero valor de estos no está en su cantidad, sino en las decisiones que pudieron tomarse en relación al perfeccionamiento del producto. 

“Es como decir: Voy a hacer esta investigación. Voy a aprender. Voy a entregar estos insights. Y estos insights moldean la toma de decisiones, moldean el producto”, concluye Giles.