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Experiencia cliente

Don Norman y su rechazo al diseño empático

La empatía como motor del diseño, se ha planteado como uno de los pilares de la experiencia de usuario. Sin embargo, para uno de los padres del diseño de experiencias, su uso no es apropiado. Diseñar es buscar soluciones, pero es imposible ponerse en el lugar de todos.

El diseño empático representado con el flujo entre dos personas.

El concepto de diseño empático no es uno de los favoritos de Don Norman. Para quien acuñó el término diseño de experiencias, lograr que el mismo producto que utilizan miles de personas sea empático para todas, es un tarea imposible. Y es precisamente por eso que el diseño empático no debería ser el foco tras los productos.

Para Don Norman, tratar de entender a las personas que posiblemente utilizarán nuestros productos, es una de las misiones de la etapa de User Research. Sin embargo, saber qué sienten y piensan, a pesar de la investigación asociada, es realmente imposible.

No hablemos de empatía

Tal como lo plantea Norman, a diferencia de la empatía, el diseñador debe prestar soluciones para las posibles acciones que las personas desarrollen en su plataforma. Eso no implica necesariamente empatía, en algunos casos, sólo es el préstamo de una solución. 

El diseño centrado en el usuario requiere de investigación. Salir a terreno y observar los problemas que tienen las personas al relacionarse con una herramienta. Pero este observar, suele enfocarse en un grupo de personas, el cual no representará a todas las que posiblemente la utilizarán.

La investigación es el pilar 

A raíz del trabajo sociológico y antropológico, los researchers deben comprobar y visualizar qué impedimentos tienen los usuarios al enfrentarse a una tarea. En este caso, no hablamos de empatía, hablamos de método. 

Para Don Norman, conocer los dolores y problemáticas frente a la interacción con una interfaz, no es ser empático. Es conocer un ambiente para plantear una posible solución o  servicio útil. 

¿Qué es la empatía y que no ?

Para Don Norman, empatía es considerar aspectos culturales como el analfabetismo, los problemas de acceso a la información y probablemente, materiales tras cada persona. Y lograr conocer tan profundamente a cientos o miles de personas es imposible. 

Es estudio de usuarios y diseño de experiencias, se basa en la búsqueda de soluciones. Nunca podremos ser empáticos con los miles de usuarios de Facebook, pero si escuchamos a las comunidades, podemos tratar de entenderlas y mejorar nuestros diseños.

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