Entrevistas Remotas: ¿Cómo realizar User Research en cuarentena?
User Research

Consejos para realizar Entrevistas Remotas

Como equipo de Research podemos tener mucha experiencia en investigación, conocer una serie de metodologías y ser expertos realizando entrevistas en profundidad, sin embargo, el modo remoto nos propone algunos desafíos que debemos saber abordar.

Entrevistas remotas

Tal como revisamos en el artículo “Consejos para entrevistas en profundidad”, todo investigador es susceptible a equivocarse. Esto inevitablemente lo van a llevar a sesgar la información recabada y, como consecuencia, a levantar insights imprecisos o derechamente errados. Los que difícilmente nos ayudarán a comprender a nuestros usuarios, y mucho menos, entregarles experiencias satisfactorias. Con las entrevistas remotas, las posibilidades de cometer errores pueden aumentar.

Pese al actual contexto de pandemia, la entrevista sigue siendo una de las herramientas más importantes de la investigación cualitativa. Sin embargo, el modo remoto hoy nos pone varios desafíos. Estas complejidades están relacionadas tanto con el contenido de la entrevista como con la disposición y formas expresivas que debemos cuidar al momento de utilizar esta metodología.

Elementos que debemos considerar al realizar entrevistas remotas

Existen diferentes elementos que nos permiten realizar entrevistas remotas de forma más eficiente y empática. Algunas de ellas son:

Elección de la metodología: ¿Entrevista estructurada, abierta o semiestructurada?

Se suele decir que la entrevista abierta es incompatible con el ejercicio remoto, o que la investigación cualitativa debería ser relegada solo a instancias presenciales. Sin embargo, esta metodología posee características propias que la hacen indispensable en algunos procesos de investigación. 

Las variables que solemos utilizar para la elección del tipo de entrevista y guión son:

  • El tiempo que dispongamos para la realización de las entrevistas. 
  • La profundidad que necesitemos alcanzar con ella
  • Disposición de los entrevistados a participar
  • Tipo de temas a explorar en la investigación

Uno de los principales argumentos para descartar las entrevistas semi estructuradas o las abiertas suele ser la posibilidad de establecer una buena sintonía emocional o rapport. Este aspecto toma fuerza en contextos remotos donde la presencialidad se hace imposible. 

Diseño de la pauta de investigación

La confección de la pauta de investigación toma tanta importancia como en las entrevistas presenciales. En muchos casos vemos que este proceso no se considera relevante y se hace de manera apurada o sin feedback.

La pauta es nuestro instrumento y debe ser confeccionado a conciencia para que funcione como tal. Ya sea en entrevistas estructuradas o semiestructuradas, el proceso de investigación tiene objetivos claros que debemos cuidar alcanzar. 

En el proceso remoto, toma particular fuerza tener una guía o set de preguntas preparadas de antemano. Esto se debe a que tanto los entrevistados como los entrevistadores pueden no estar familiarizados con las herramientas remotas, y el proceso puede resultar agobiante o complejo. Ante esas circunstancias, una buena pauta puede salvar la entrevista.

Establecimiento de Rapport

El contexto remoto supone una interacción mediada por una herramienta tecnológica como un computador o un teléfono. Esto nos obliga a repensar medios para conseguir el rapport o intimidad necesaria para generar un ambiente cómodo y seguro donde el entrevistado se pueda abrir y mostrarnos su mundo interior. 

Estas tecnologías son, efectivamente, las primeras barreras con las que nos enfrentaremos para la realización de la investigación. No obstante, estoy convencido que es posible establecer un ambiente propicio para una buena entrevista en profundidad pese a la distancia.

Algunos aspectos que nos podrán ayudar:

  • Evita simular como que la entrevista no fuera remota. Parece muy obvio, pero el entrevistado evidencia la naturaleza remota de la situación y negarlo o normalizarlo podría establecer una brecha con el entrevistador. 
  • Considérate como un sujeto externo a la realidad del entrevistado. A diferencia de un proceso tradicional presencial, no estar en el lugar impide que veamos el contexto del entrevistado y entendamos cosas que sería fácil de interpretar con una simple mirada.
  • En el mismo sentido, asume que el entrevistado decide qué mostrar y que no  a través de su cámara. Por lo tanto, considera ese marco como un elemento de comunicación no verbal que debe ser analizado. 
  • Si bien somos buenos reconociendo y descifrando gestos de la comunicación no verbal, el proceso remoto posee otros códigos. Éstos deben ser leídos a la luz de la distancia para evitar confundirnos con interpretaciones más adecuadas para procesos presenciales.    

Por último, evita caer en los mismos errores que se pueden cometer en entrevistas presenciales. Como por ejemplo, ayudar al entrevistado, juzgarlo, rellenar los silencios, realizar varias preguntas en una misma oración o responder en representación del sujeto, entre otros. 

Para muchos investigadores la entrevista remota es todo un desafío debido a que implica reaprender una metodología que ya dominaban. Por lo tanto, revisar y hacer conscientes esas barreras no puede ayudar a superarlas y sobreponernos a la contingencia. 

 

Juan Benítez - UX Researcher
Siempre me ha interesado comprender el comportamiento de los consumidores y desde la Psicología Social y la investigación he tenido la posibilidad de aproximarme a este dinámico y cautivador fenómeno. He tenido la suerte de trabajar en estudios de mercado, consultorías y diagnóstico de experiencia de clientes, lo que me ha permitido acercarme al cliente, a su contexto y sus múltiples formas de vincularse con el mundo.

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